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Enquête sur les conseillers financiers : La moitié échoue le test !
Montréal, 19 septembre 2007 – Collecte d’informations déficiente, renseignements erronés, recommandations obscures et inappropriées… Voilà quelques-unes des conclusions de l’enquête réalisée par Option consommateurs et publiée dans le magazine Protégez-Vous d’octobre.

L' enquête avait pour but de vérifier si les représentants effectuaient correctement deux aspects importants de leur travail, soit la collecte et la transmission d’information. L’exercice était subventionné par le Fonds réservé à l’éducation des investisseurs et à la promotion de la gouvernance de l’Autorité des marchés financiers. En 2000, Option consommateurs avait procédé à une enquête similaire, dont les résultats avaient été tout aussi décevants.

L’échantillon
Nous avons cherché de nouveau à avoir un aperçu de la qualité des services qu’est susceptible d’obtenir le consommateur ordinaire qui tâte le marché. L’échantillon devait donc chercher à refléter le marché et, surtout, les habitudes de consommation de la clientèle. On a donc inclus dans l’échantillon des succursales des institutions de dépôt, des cabinets reliés à une société d’assurance-vie, ainsi que des entreprises oeuvrant dans le domaine du placement, choisies en raison de leur taille.

En tout, 39 représentants en valeurs mobilières employés par des institutions financières ont été rencontrés au printemps dernier. Évidemment, on ne saurait à partir de ce faible échantillonnage généraliser les résultats obtenus à l’ensemble des représentants en valeurs mobilières, soit plus de 30 000 personnes.

Le client potentiel
Quatre personnes ont mené l’enquête, mais toutes ont adopté un profil unique qui soulevait un nombre suffisant de questions pour tester la vigilance et la compétence des conseillers rencontrés.
Âgé d’une trentaine d’années, le client potentiel était sur le point
de recevoir un héritage de 75 000 $. Il travaillait depuis six mois pour une entreprise d’informatique ou de publicité. Il gagnait un salaire de 55 000 $ par année, mais ne bénéficiait pas d’avantages sociaux. Chef de famille monoparentale avec un enfant de deux ans, il n’avait ni assurance ni placements. Fait appréciable : il n’avait pas de dettes.

Recevoir un tel héritage fait rêver un peu. Notre futur héritier exposait donc deux souhaits :acheter une maison de 300 000 $ d’ici un à trois ans et prendre sa retraite à 55 ans. Entre-temps, il désirait faire fructifier son argent, tout en étant prudent. Les enquêteurs avaient donc pour instruction de faire part de leur méconnaissance du domaine financier et de leurs appréhensions à l’égard du risque.

Quelques éléments importants
L’évaluation a été réalisée à l’aide d’une grille sur cent points. Ainsi, 40 points ont été accordés à la collecte d’informations. Cette cote tient compte de la collecte d’information sur la situation financière et familiale du client ainsi que sur sa tolérance au risque. Quant à la transmission de l’information, elle compte pour 60 % de la note globale. Cette cote tient principalement compte des stratégies proposées, des véhicules de placement conseillés, de la clarté et de la pertinence des explications données.

On n’a pas évalué la compétence de ces représentants dans un contexte où une opération financière est effectivement conclue. L’évaluation ne porte pas non plus sur la gestion de portefeuille. Des pans entiers de l’activité des conseillers du domaine financier n’ont donc pas été envisagés.

Les résultats de l’enquête
La qualité du contenu des entrevues constitue évidemment la pièce maîtresse de l’évaluation : il s’agissait après tout d’obtenir des explications et des conseils à l’égard de certains choix à opérer en matière de placements. On a surtout tenu compte de trois facteurs principaux. D’abord, le conseiller doit connaître son client : c’est une règle de bon sens et c’est aussi une obligation légale. Un conseiller compétent devait ensuite être en mesure de fournir des explications et de proposer des stratégies qui permettent au client d’atteindre ses objectifs. Il devrait aussi pouvoir formuler des recommandations claires et appropriées. Résultat : plus de la moitié échoue.

Connaître son client
Travaillez-vous ? Avez-vous des placements, des dettes ? Il suffisait aux représentants de poser ces questions de base pour obtenir d’emblée 20 points. Or, la majorité en a plutôt perdu, à défaut d’avoir abordé ces sujets. Pire : lorsqu’un de nos enquêteurs a rappelé une représentante de la Banque Nationale pour lui mentionner qu’il travaillait, elle a répondu que cela ne jouait pas vraiment sur les placements. Comment peut-on conseiller quelqu’un en matière d’investissement en ne sachant pas s’il peut subvenir actuellement à ses besoins ?

De même, il importait de se renseigner sur l’existence de dettes, car celles-ci pouvaient grever une partie importante de l’héritage. Par ailleurs, l’existence de placements pouvait jouer sur la stratégie à mettre en place pour l’achat de la maison et pour la retraite. Près des deux tiers des représentants n’ont pas abordé l’un ou l’autre de ses aspects.

Évidemment, le contexte familial d’une personne a des répercussions sur sa situation financière, notamment en ce qui a trait à ses obligations présentes et futures. Pourtant, près de la moitié des représentants ne se sont pas enquis de l’existence d’un conjoint et d’une personne à charge. Difficile dans un tel contexte d’évaluer les besoins en assurance vie du client ou encore de prévoir des épargnes en vue des études universitaires de son enfant. Si certains des représentants rencontrés ne détenaient pas les permis leur permettant d’exercer en assurance de personnes ou de vendre des régimes d’épargnes études, ils auraient quand même pu attirer l’attention du client sur ces éléments.

Enfin, l’analyse des besoins ne saurait être complète sans l’évaluation de la tolérance aux risques du client. Pourtant, 8 représentants n’ont même pas effleuré le sujet, ce qui pourrait constituer une entorse à la déontologie. D’autres se sont penchés sur le sujet, mais n’ont pas nécessairement mieux conseillé leur client potentiel. On pense ici à une représentante de Canada Trust qui a proposé à l’enquêteur une stratégie qui ne respectait ni ses objectifs à court terme ni son profil d’investisseur. Ou encore à un représentant de la Caisse populaire qui répondait à la place de son client.

Au bout du compte du compte, 25 représentants sur 39 n’ont dressé qu’un portrait partiel de leur client. C’est probablement la lacune la plus importante que révèle cette enquête. C’est inquiétant. Omettre de se renseigner sur la situation financière et personnelle d’un client avant de le conseiller contrevient non seulement au code de déontologie, mais aussi à la Loi sur la distribution des produits et des services financiers.

La stratégie
L’enquêteur envisageant l’achat d’une maison à court terme, il aurait été pertinent de présenter une stratégie exhaustive du projet. Ainsi, 28 représentants ont signalé l’existence du Régime d’accès à la propriété (RAP) (lié au Régiment enregistré d’épargne retraite (REER)), qui permet d’emprunter, à l’abri de l’impôt, jusqu’à 20 000 $ de son propre REER pour la mise de fonds sur une première maison. En outre, seulement 11 représentants ont dit à l’enquêteur qu’il n’avait pas les moyens d’acheter une maison de 300 000 $, son revenu ne lui permettant pas d’obtenir un prêt hypothécaire de 225 000 $. Quant aux frais (notaire, taxe de mutation, etc.) accompagnant un tel investissement, 12 enquêteurs y ont pensés.

Les enquêteurs n’avaient jamais cotisé à un REER. Compte tenu de leurs revenus et cotisations antérieures, ils avaient le droit d’injecter environ 10 000 $dans un REER. Investir cette somme leur aurait permis d’aller chercher plus de 4000 $ en remboursement d’impôt. Sur cet aspect, la grande majorité des représentants ont marqué des points. Les représentants auraient aussi pu conseiller à leur client de faire des investissements périodiques pour la retraite. Moins du tiers ont proposé cette stratégie.

Les représentants auraient également dû recommander à leur client de se constituer une réserve équivalent à trois mois de salaire net afin de parer aux imprévus (perte d’emploi, etc.). Ils auraient pu lui suggérer d’investir cette somme, par exemple, dans des certificats de placement garantis (CPG) afin qu’elle rapporte des intérêts et soit facilement accessible en cas de besoin. On s’explique mal pourquoi seulement 12 représentants ont souligné cette règle élémentaire de prudence. Plus réjouissant, la majorité ont pris la peine d’exposer les différents véhicules de placement existant sur le marché,… avec plus ou moins d’exactitude, cependant.

Les recommandations
On a évalué les recommandations en cherchant à établir si elle étaient claires, complètes et adéquates. À ce chapitre, seuls huit représentants sur 39 affichent un parcours sans faute.

Malheureusement, beaucoup d’explications concernant les véhicules de placement étaient confuses et incomplètes. Par exemple, signalons le cas de cette représentante de la Banque Nationale dont l’entrevue n’a tourné qu’autour des fonds communs de placement. À l’opposé, on pense à une autre représentante de la même institution dont les recommandations, axées sur le RAP et sur l’investissement périodique, était pleines de bon sens. Considérant que les institutions financières forment leur personnel de manière relativement uniforme, de tels écarts sont étonnants.

Afin de mieux refléter la qualité de l’entretien, les recommandations devaient respecter l’horizon de placement. Ainsi, un conseiller qui proposait une stratégie prudente pour ne pas compromettre l’achat de la maison, par exemple, en investissant dans les dépôts à terme ou les CPG obtenait d’excellents résultats. Certains se sont mal tirés de l’épreuve. C’est le cas d’un représentant de Canaccord qui a proposé d’investir la totalité de l’héritage dans le marché boursier. Advenant un krach, bye-bye la maison !

Que conclure ?
Au moment de l’enquête, tous les représentants rencontrés sauf un figuraient au registre de l’Autorité des marchés financiers. On ne peut toutefois pas conclure qu’être en règle auprès de l’AMF est un gage de compétence : 20 représentants rencontrés sur 39 ont obtenu 65 % et moins comme note globale.

On ne peut pas se fier non plus au titre de représentant pour savoir s’il est digne de confiance. Par exemple, on aurait pu s’attendre à ce que les planificateurs financiers relèvent mieux notre épreuve. Après tout, ils sont formés pour répondre à l’ensemble des besoins en matière de finances personnelles. Or les résultats ont été bien inégaux. Enfin, aucune institution ne peut non plus se péter les bretelles. Certaines sont à la fois en tête de liste et au fond du baril.

À l’heure où les produits et les services financiers sont de plus en plus complexes, de tels résultats sont très inquiétants. Les investisseurs ont tout intérêt à ne pas s’en remettre aveuglément à un représentant. 


Voici nos recommandations

Aux consommateurs 


- Prenez le temps de rencontrer plusieurs représentants et de comparer leurs offres avant de retenir les services de l’un deux. S’ils ne se renseignent pas sur votre situation financière et familiale, allez voir ailleurs. 

- La grande majorité des représentants vivent de la vente de produits. Il ne faut donc pas s’attendre à une totale objectivité. Ne vous fiez pas aveuglement aux conseils de votre représentant. 

- Posez des questions. Quel est leur titre ? De quelle manière facturent-t-ils leurs services ? Quels sont les frais de gestion liés aux produits qu’ils proposent ? Vous comprendrez ainsi les raisons de certaines de leurs recommandations.

- Méfiez-vous des marchands de rêve. On vous fait miroiter des profits mirobolants ? Fuyez.

- Vérifiez auprès de l’Autorité des marchés financiers si le représentant est en règle et s’il a déjà fait l’objet de sanctions disciplinaires. 

-  N’hésitez pas à porter plainte auprès des entreprises en cause et des autorités compétentes lorsque vous êtes insatisfait des pratiques d’un représentant. 

-  Nous mettons en ligne dès aujourd’hui un outil pour aider les consommateurs à choisir un représentant, au www.option-consommateurs.org

À l’industrie

- Il faudrait renforcer le processus de sélection des représentants en valeurs mobilières et offrir un meilleur encadrement.

- Il faudrait favoriser activement la participation des représentants en valeurs mobilières à des activités de formation continue axées notamment sur la compréhension et la satisfaction des besoin de la clientèle, et non sur les caractéristiques du produit. 

-  Il faudrait améliorer le professionnalisme des représentants en valeurs mobilières au moyen de l’évaluation continue.

Aux organismes de réglementation

- Il faudrait mettre en place des mécanismes pour vérifier la compétence des représentants et le respect de la déontologie au moyen, par exemple, d’enquêtes mystères.



Renseignements:
Claire Harvey, 
responsable de l'Agence de presse,
Option consommateurs
Téléphone : 514-598-7288

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