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Règlement des différends entre consommateurs et distributeurs d’énergie
Les principes qui sous-tendent les meilleures pratiques
23 novembre 2016 – En matière d’énergie, les Canadiens de chaque province n’ont pas tous accès aux mêmes mécanismes de règlement des différends. Ils peuvent généralement compter sur un tribunal administratif ayant compétence en matière de distribution d’énergie, mais ils ne disposent pas toujours d’un ombudsman indépendant pouvant recevoir leur plainte. Cette iniquité ressort d’une recherche réalisée par Option consommateurs en 2015-2016.

Cette recherche visait à identifier les recours des clients des distributeurs d’énergie canadiens en cas d’insatisfaction ainsi qu’à faire ressortir les principes directeurs qui sous-tendent les meilleures pratiques. « Les entreprises qui ont des mécanismes de règlement des différends devraient s’assurer que ceux-ci sont simples, connus et faciles d’accès, dit M. Olivier Bourgeois, coordonnateur en énergie et responsabilité sociétale chez Option consommateurs. La simplification et la déjudiciarisation des mécanismes devraient être des principes prépondérants dans toute réflexion visant à améliorer le traitement des plaintes. »

Selon Option consommateurs, il est aussi important que les consommateurs puissent avoir accès à un mécanisme externe de révision des plaintes. À cet égard, nous soulignons la mise en place, en Alberta, de l’Utilities Consumer Advocate, qui a pour mandat d’accompagner les consommateurs dans leur relation avec leur fournisseur d’énergie en leur offrant des services de médiation complets. Enfin, nous rappelons que, pour qu’ils soient réellement équitables, les mécanismes de règlement des différends doivent être gratuits et prendre en considération les besoins des consommateurs qui, cela va sans dire, sont différents de ceux des entreprises.

Pour réaliser cette recherche, nous avons étudié la théorie de la prévention et du règlement des différends et de la justice participative, nous avons parcouru les réglementations provinciales encadrant les tribunaux d’utilité publique, les distributeurs d’énergie ainsi que les ombudsmans, et nous avons tiré du corpus normatif les normes traitant du règlement des différends. Enfin, nous avons effectué une série d’entrevues avec des consommateurs qui ont récemment expérimenté un mécanisme de règlement des différends offert par leur fournisseur d’énergie ou un tribunal d’utilité publique afin de connaître leur expérience et leurs impressions.

Cette étude, nous l’espérons, suscitera l’intérêt tant des distributeurs d’énergie que des organisations responsables du traitement des plaintes. Elle contient des informations et des recommandations susceptibles de leur permettent d’améliorer les mécanismes de règlement des différends en matière d’énergie.

Notons que la recherche d’Option consommateurs intitulée « Différends entre consommateurs et distributeurs d'énergie: Des recours à géométrie variable? » a été réalisée grâce à une contribution du Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.

Cliquez ici pour télécharger le rapport Différends entre consommateurs et distributeurs d’énergie : Des recours à géométrie variable?


À propos d’Option consommateurs

Créée en 1983, Option consommateurs est une association à but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de défendre les droits des consommateurs. Pour ce faire, elle s’engage dans divers recours collectifs et s’intéresse aux questions liées notamment aux pratiques commerciales, aux services financiers, à l’énergie, à la santé et à l’agroalimentaire.

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Source : Annik Bélanger-Krams, avocate, tel. : 514-777-6133



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