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L’industrie des télécommunications est-elle prête à changer?

Seulement 48 % des Canadiens disent se sentir en confiance en ce qui concerne les entreprises de télécommunications, selon le Baromètre de confiance envers les industries d’Option consommateurs. Pour renverser la tendance, les fondations mêmes de l’industrie doivent être remises en question. Explications.

Du sondage réalisé par la firme Léger pour Option consommateurs, il semble ressortir un certain taux d’insatisfaction des clients dans plusieurs secteurs d’activités.

Les industries du commerce de détail (60 %), du voyage (58 %), des banques et institutions financières (58 %) ainsi que celle des assurances (55 %) s’en tirent plutôt bien. Les participants à l’étude les considèrent comme étant les plus dignes de confiance. Voilà pour les fleurs !

Les industries de l’alimentation, de l’automobile, de l’immobilier et des télécommunications récoltent un score un peu moins élevé, respectivement de 54 %, de 51 %, de 51 % et de 48 % comme indice de confiance. Pourtant, le taux de satisfaction en ce qui a trait aux services de télécommunication est relativement élevé, soit de 84 % pour la téléphonie mobile, de 79 % pour Internet et de 78 % pour la télévision. Cela s’accentue significativement au Québec, où les taux de satisfaction sont respectivement de 89 %, de 84 % et de 84 %.

Qu’est-ce qui cloche dans l’industrie des télécommunications ?

La clientèle a plusieurs griefs envers l’industrie. Parmi ceux-ci, le prix élevé de ses services demeure la principale source d’insatisfaction en ce qui concerne la téléphonie mobile (63 %), Internet (53 %) et la télévision (63 %).

Alexandre Plourde, avocat et analyste d’Option consommateurs, constate depuis longtemps cette insatisfaction sur le terrain.

« Plusieurs études démontrent que les Canadiens doivent assumer un coût beaucoup plus élevé pour ces services comparativement aux tarifs qui prévalent dans d’autres pays. Les nombreuses plaintes déposées en matière de divulgation ou de contrats non conformes dans les dernières années n’aident en rien à établir un lien de confiance. »

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Et dans l’éventualité où le client serait tenté de déménager ses pénates chez un autre fournisseur de services, le choix est limité au pays. L’herbe n’est pas nécessairement plus verte chez le voisin !

Voici trois modifications qui pourraient changer la donne et permettre à l’industrie des télécommunications de repartir sur de nouvelles bases.

Accroître la concurrence dans l’industrie

Pour bénéficier de meilleurs prix, assurer un service de qualité à la clientèle et offrir une plus grande variété de choix aux consommateurs, il faut accroître le nombre d’opérateurs dans l’industrie. « Une concurrence plus forte serait une solution pour gagner la confiance des consommateurs envers les industries », confirme Alexandre Plourde.

Un nouvel acteur pourrait adopter une stratégie de prix dynamique pour réussir son incursion dans un nouveau marché. « Et pour ne pas perdre de clients, les grands acteurs nationaux devront s’ajuster et les prix suivront en conséquence », dit-il. Plusieurs solutions peuvent d’ailleurs être envisagées afin de favoriser l’émergence d’une saine concurrence.

Par exemple, l’arrivée d’une société d’État en guise d’acteur additionnel dans l’industrie ou l’accueil d’une entreprise étrangère en sol canadien sont deux hypothèses qui ont régulièrement fait les manchettes. Le cadre réglementaire n’est pas adapté à ces éventualités, par contre, et l’investissement étranger est interdit dans ce secteur au Canada.

Favoriser le partage des infrastructures

En avril 2021, après un long examen du marché canadien du sans-fil, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a statué que BCE, Telus, Rogers Communications et SaskTel étaient dans l’obligation de vendre un accès à leurs réseaux sans fil respectifs aux concurrents régionaux qui s’engageaient à construire leurs propres réseaux dans les sept années suivantes. Une décision vouée à améliorer la concurrence, donc.

Un an plus tard, en avril 2022, une décision est tombée dans le dossier de Data On Tap, qui souhaitait depuis obtenir plutôt un accès obligatoire au réseau national pour les entreprises ne disposant pas de leurs propres réseaux ou de licences d’utilisation du spectre. La requête a été rejetée, le gouvernement jugeant qu’une telle modification pourrait nuire aux efforts des petits fournisseurs régionaux qui ont déjà investi de façon substantielle de leur côté.

Les réseaux sans fil nationaux demeurent donc fermés aux concurrents ne disposant pas à terme de leur propre infrastructure. Ces fournisseurs, connus dans l’industrie sous le nom d’« opérateurs de réseaux virtuels mobiles (MVNO) », auraient pourtant la capacité de stimuler la concurrence et de faire diminuer la facture assumée par les consommateurs.

Faciliter le dialogue

Lorsqu’un problème de confiance mine les relations entre deux parties, c’est dans la communication que se trouve, parfois, le salut. Dans ce cas-ci, chaque occasion de communiquer avec un client devrait permettre une plus grande transparence.

« Les factures gagneraient à être plus lisibles, plus faciles à comprendre », constate Alexandre Plourde. Des propos qui font écho à ce qu’indique le Baromètre de confiance d’Option consommateurs : seulement 41 % des répondants trouvent que le contrat qui les lie aux entreprises de télécommunication est suffisamment clair.Il y a toujours une certaine ironie à constater que de grandes entreprises de télécommunication éprouvent de la difficulté à… communiquer clairement. Les consommateurs en font souvent les frais, pour le moment, alors que des solutions pendent pourtant au bout du fil.