Le domaine de l’assurance comporte des défis particuliers pour les consommateurs, notamment en raison de la complexité des produits. Le domaine de l’assurance de personnes, notamment l’assurance invalidité et maladie grave est particulièrement complexe et les produits offerts en guise de protection ne sont pas aussi bien compris par les consommateurs que d’autres produits d’assurances.

Les polices sont également complexes puisqu’elles sont souvent rédigées dans un langage juridique et assurantiel. Les termes utilisés posent des défis de compréhension aux consommateurs, d’autant plus qu’il peut s’agir de mots connus qui ont un sens différent en assurance et dans le langage courant. Parfois, les termes paraissent simples, mais leurs déclinaisons ne le sont pas.

Parfois aussi, la définition d’un même terme varie selon le contrat. Il y a aussi l’enjeu de donner accès aux consommateurs à toute l’information nécessaire, sans tomber dans la surabondance d’information qui peut nuire à la compréhension. Dans le cadre de cette étude, nous avons effectué une analyse en lisibilité et en intelligibilité de polices d’assurance invalidité et maladie grave, tant au niveau individuel que collectif.

Cette analyse a révélé certains problèmes qui peuvent nuire à la lecture et à la compréhension des polices. Ainsi, l’apparence de la police peut rendre la lecture rebutante. L’organisation de l’information peut faire en sorte que le consommateur ait du mal de trouver rapidement ce qu’il cherche. Il y a aussi des problèmes au plan de la construction des phrases et de clauses. Cela a pour effet de réduire à la compréhension des consommateurs.

Nous avons aussi tenu des groupes de discussion avec 33 consommateurs; des faibles lecteurs mais aussi des très bons lecteurs. Nous voulions savoir ce qu’ils connaissaient du langage utilisé dans le domaine de l’assurance, mais aussi découvrir leurs perceptions et compréhensions de diverses expressions et clauses.

Les participants à nos groupes de discussion, même les plus scolarisés, ont trouvé les expressions et les écrits complexes. Ils ont dit devoir déployer des efforts importants pour tenter de comprendre les expressions utilisées dans des polices d’assurance. Pour les faibles lecteurs, ces défis sont encore plus difficiles, voire insurmontables.