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Avez-vous le bon numéro ? Le service à la clientèle dans les entreprises de télécommunications

Nous sommes à l’ère des télécommunications. Et en ce domaine, une grande partie des Canadiens consomment plusieurs services : téléphone résidentiel et téléphone cellulaire, accès à Internet, signal du téléviseur reçu par câble ou par satellite. On peut facilement considérer que la quasi-totalité des ménages canadiens a à transiger avec une ou plusieurs entreprises de télécommunications. En revanche, la conjoncture actuelle nous porte à croire que la grogne commence à monter envers les entreprises de télécommunications.

En effet, du 1er janvier au 31 octobre 2008, les télécommunications ont constitué le 2e domaine générant le plus de plaintes à l’Office de protection du consommateur1 avec 11 % des plaintes traitées. Et, toujours à l’OPC, on évalue que 14 % des 12 778 plaintes reçues en 2005-2006 au sujet d’une entreprise de téléphonie cellulaire portait sur le service à la clientèle. Certaines autres statistiques confirment cette réalité. Par exemple, les statistiques de plaintes canadiennes du Better Business Bureau2 nous confirment qu’en 2008, des 1382 types d’entreprises classées par le nombre de plaintes reçues, la téléphonie cellulaire prenait la première place, les services Internet, la 7e, la câblodistribution, la 14e et la téléphonie filaire, la 17e. Par comparaison, l’industrie de l’alimentation (épiceries), un autre domaine auquel tous les ménages canadiens ont affaire, prenait la 107e place en matière de plaintes reçues.

Malgré les efforts du CRTC pour favoriser la concurrence, sur la scène canadienne des télécommunications, le nombre d’acteurs demeure restreint. Cette situation est susceptible d’entraîner des abus envers les consommateurs puisque ceux-ci ne peuvent pas faire fonctionner la concurrence à leur avantage. Cela dit, selon les données qu’Option consommateurs a colligées pour cette étude,
une bonne partie des plaintes ont un lien de près ou de loin avec le service à la clientèle.

Par exemple, en 2008, sur une période de dix mois, Option consommateurs reçu plus de 300 plaintes concernant les services de télécommunications ; 41 % ces plaintes étaient en lien avec le service à la clientèle. Cette étude cherche à connaître la situation du service à la clientèle des principales entreprises de télécommunications canadiennes en matière de traitement des plaintes
et de règlement des différends. Ainsi nous proposons d’évaluer les politiques de satisfaction de la clientèle des entreprises de télécommunications canadiennes ainsi que les perceptions des consommateurs qui font affaire avec ces entreprises.

La présente étude est basée sur une recherche bibliographique, d’entretiens avec des responsables d’entreprises de télécommunications et d’organismes de défense des droits des consommateurs, d’un examen attentif des sites Web ainsi que par le biais des résultats de quatre groupes de discussion auprès de consommateurs ayant utilisé le service à la clientèle. La base de référence de l’étude est la norme ISO (10001, 10002 et 10003) qui constitue dans ce contexte un canon de comparaison pour le service à la clientèle en entreprise.

En définitive, Option consommateurs émet un certain nombre de recommandations issues de l’analyse de chacune des trois normes ISO en plus d’émettre les recommandations générales suivantes :

Les entreprises doivent changer leur perspective par rapport aux clients qui leur sont fidèles. Dans le dessein d’améliorer leur service à la clientèle et, du même coup, leur taux de rétention de leur clientèle actuelle, certains constats sont à retenir. Le service à la clientèle se doit d’être adapté aux individus et respectueuse de leurs besoins.

Cela signifie que le service à la clientèle doit offrir une réponse prompte et personnalisée ainsi qu’un règlement des problèmes qui est efficace. À ce sujet, une promesse contractuelle de règlement des problèmes selon un échéancier type serait de rigueur.

De plus, un bon service à la clientèle se définit par sa disponibilité et son ouverture, donc par des coordonnées faciles à trouver, par un service téléphonique simple à naviguer et un suivi scrupuleux des demandes et du dossier global du client. L’accessibilité se définit aussi par le langage utilisé par l’entreprise. Ainsi, il est nécessaire de vulgariser et de simplifier le langage utilisé dans les contrats et celui qu’utilisent les agents du soutien technique. En outre, la facturation devrait être claire afin que le client puisse comprendre d’un coup d’oeil ce pour quoi il paie à chaque mois.

En outre, les entreprises devraient faire montre de transparence, par exemple, en publiant clairement les coordonnées à joindre pour formuler une plainte, en rendant disponible leur code de conduite et présentant des contrats clairs et concis.

Nous estimons qu’il est de prime importance que le mandat du CPRST soit élargi afin que ce dernier se consacre également à informer et sensibiliser les consommateurs aux enjeux relatifs aux problèmes de service à la clientèle dans le domaine des télécommunications.

Nous recommandons au CRTC d’intervenir auprès de l’industrie afin qu’elle modifie les façons de faire problématiques de l’industrie, ou encore d’élargir le mandat du CPRST afin de lui accorder un rôle plus coercitif afin de pouvoir mettre en place un régime de sanctions générales aux entreprises de télécommunications ainsi que d’instaurer un certain nombre de réglementations afin
de garantir une certaine qualité de service à la clientèle. Dans le contexte actuel, le CPRST ne se consacre qu’au règlement de différends sous une formule « cas par cas ».

En élargissant son mandat, le CPRST pourrait prévenir un bon nombre de ces différends en s’assurant que les problèmes ne se reproduisent pas répétitivement. De plus, le CPRST devrait être plus accessible. Entre autres, les coordonnées de ce dernier devraient être affichées sur toutes les factures que les consommateurs reçoivent de leurs fournisseurs et qu’elles soient facilement accessibles sur le site Web de ceux-ci.

En matière de visibilité, le CPRST devrait accroître sa présence dans les médias de masse afin que les consommateurs canadiens connaissent son mandat et la manière de le joindre.