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L’assurance habitation Plaidoyer pour la lisibilité des contrats: pour être lu et compris par les consommateurs

Le langage du droit et de l’assurance peut être très difficile à comprendre pour les consommateurs. En raison de cette difficulté, ils sont moins portés à lire leur contrat et, par conséquent, ils ignorent leurs droits et obligations.

La présente recherche vise à développer l’expertise de l’association en matière de rédaction simple, à participer au processus de révision des formulaires d’assurance habitation mis sur pied par le Bureau d’assurance du Canada (BAC) et à formuler des recommandations à cet organisme ainsi qu’aux compagnies d’assurances afin de rendre les formulaires d’assurance plus compréhensibles.

Dans un premier temps, nous avons analysé trois des sept formulaires d’assurance habitation rédigés par le BAC en nous basant notamment sur les critères de rédaction simple énoncés dans un guide que nous avons réalisé en collaboration avec la Fédération canadienne pour l’alphabétisation en français . Ensuite, nous avons mis sur pied un groupe de discussion afin de recueillir leurs commentaires sur les points les plus importants des formulaires d’assurance habitation.

De plus, nous leur avons demandé de définir en leurs propres mots quelques expressions et termes utilisés en assurance habitation. Enfin, nous avons rencontré les représentants du BAC afin de leur faire part des résultats de nos travaux et nous leur avons transmis une copie de notre rapport.

Six participants au groupe de discussion sur neuf nous ont dit qu’ils avaient lu ou qu’ils avaient tenté de lire leur police d’assurance. Cependant, la plupart se sont découragés et ont interrompu leur lecture parce que les clauses étaient trop longues, incompréhensibles et écrites avec des caractères «presque illisibles». Plusieurs participants ont eu du mal à définir correctement les expressions et les termes utilisés en assurance habitation. Nous nous attendions à ce que tous les participants connaissent la signification de l’ensemble des mots proposés.

Or, seul un participant a défini correctement les six mots soumis. Par exemple, nous nous attendions à ce que le mot « prime » soit compris de tous puisque tous les participants paient une prime à chaque année afin d’être assurés. Or, ce terme a été correctement défini que par six des neuf participants. Lors de l’analyse des réponses, nous avons remarqué que le tiers des participants ont attribué au mot proposé son sens courant.

Ainsi, selon eux, une prime était un cadeau ou une réduction sur le prix offert par un assureur à ses clients. Or, il s’agit d’une signification contraire à celle donnée dans le domaine de l’assurance. Cet exemple démontre que l’utilisation d’un vocabulaire spécialisé peut empêcher Monsieur ou Madame-tout-le-monde de comprendre un message.

L’analyse des formulaires d’assurance nous a permis de constater que le BAC utilise un certain nombre de procédés qui facilitent la lecture des formulaires d’assurance. Par exemple, on s’adresse directement au lecteur, on utilise souvent la forme active, on conjugue généralement les verbes au présent et le lexique, bien que limité, est facile à consulter. Cependant, il y a encore de nombreux efforts à faire afin de rendre les contrats d’assurance plus accessibles au lecteur moyen. Les contrats d’assurance utilisent une terminologie spécialisée et hermétique provenant, entre autres, du droit.

Or, les participants à notre groupe de discussion avaient du mal à comprendre ce vocabulaire. Cela constituait le principal obstacle à leur compréhension. En effet, les participants ne connaissaient pas les termes techniques provenant du droit. Et, malheureusement, ces concepts étaient définis nulle part dans le contrat.

Or, la présence d’un tel lexique aurait pu en faciliter la compréhension. Les participants au groupe de discussion auraient aimé que les clauses du contrat, rédigées en termes génériques, soient illustrées davantage par des exemples. Ils trouvaient que les mots utilisés n’étaient pas assez « parlants ». De plus, les participants jugeaient que certaines clauses étaient imprécises au point où elles étaient difficiles à comprendre.

Par conséquent, la lecture de ces clauses ne permettait pas aux participants de savoir dans quelles circonstances ils étaient couverts ou non. Les clauses du contrat renvoient souvent le lecteur à d’autre parties du contrat afin qu’il prenne connaissance d’éléments pouvant jouer sur l’interprétation de ces clauses. Or, ce procédé rend la lecture difficile et fait « perdre le fil » au lecteur.

Les contrats d’assurance sont rédigés par des experts. Tels quels, ils sont faciles à comprendre seulement pour des initiés qui possèdent une culture langagière juridique et une connaissance du domaine de l’assurance. Cette situation provoque des effets indésirables tant pour les consommateurs que pour l’industrie de l’assurance.

Premièrement, les formulations hermétiques empêchent la transmission de l’information. De plus, cela a un effet sur l’accès à la justice; notre groupe de discussion nous a permis de constater à quel point des consommateurs ont du mal à savoir dans quelles circonstances ils sont couverts ou non. Enfin, selon certains participants au groupe de discussion, ces facteurs nuisent à l’image de l’industrie de l’assurance et minent leur confiance en celle-ci.

Notre étude révèle que plusieurs participants rencontrés ont lu ou tenté de lire leur police d’assurance, même si cet exercice est rebutant. De plus, ces derniers ont exprimé le désir d’être mieux informés. Ils souhaiteraient que les compagnies d’assurances leur remettent un document rédigé en fonction de leurs besoins et à leur portée.