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Le point de vue des Canadiens sur l’harmonisation des normes de protection du consommateur

En matière de consommation, les normes varient d’une province à l’autre. Cela cause des inconvénients aux commerçants, qui doivent s’y adapter, et aux consommateurs qui effectuent des achats dans une autre province que celle où ils résident. La croissance fulgurante du commerce électronique au Canada exacerbe l’importance de cette question. En 2012, la valeur des commandes en ligne effectuées par des Canadien a connu une augmentation de 24 % par rapport à 2010, atteignant 18,9 milliards de dollars.

Notre recherche documentaire et les entrevues que nous avons réalisées avec des experts nousont permis d’identifier six domaines où il y a des problèmes. Ces domaines sont le commerce électronique, le crédit à la consommation, les garanties légales, les recours collectifs (et les clauses contractuelles y étant afférentes), les cartes-cadeaux et les téléphones cellulaires. Notre recherche porte donc sur ces six domaines.

Nous nous sommes aussi penchés sur les lois encadrant ces domaines dans les 10 provinces et les trois territoires canadiens. Nous avons alors constaté que les consommateurs sont protégés par la loi de l’endroit où ils effectuent un achat. En effet, lorsqu’un consommateur fait un achat en personne dans une autre province, il est protégé par la loi cette province.

Cela nous a aussi permis de découvrir comment les droits des consommateurs varient selon l’endroit où ils habitent. Par exemple, dans certaines provinces, les citoyens sont protégés par la loi de leur province lorsqu’ils achètent en ligne, tant si le fournisseur est situé dans leur province que s’il est situé dans une autre province. De même, les clauses restreignant l’accès aux tribunaux ainsi que celles forçant le consommateur à intenter un recours dans une autre province que celle de sa résidence sont interdites seulement dans certaines provinces. Enfin, en matière de garantie légale, les consommateurs de certaines provinces sont mieux protégés que les autres.

Nous avons également réalisé un sondage web auprès de 2000 Canadiens. Celui-ci nous a appris que les consommateurs connaissent peu leurs droits. Ce manque d’information est particulièrement apparent dans certains domaines. Par exemple, parmi les répondants protégés par la loi de leur province, très peu savent qu’ils bénéficient d’une protection lorsqu’ils achètent via internet d’un fournisseur situé dans une autre province. De même, la très grande majorité des répondants ignore le droit applicable en matière de recours collectifs (incluant les clauses y étant afférentes) ainsi qu’en matière de téléphones cellulaires. Enfin, les consommateurs canadiens sont également confus quant au droit applicable en matière de garantie légale.

Même s’ils ne connaissent pas bien les lois qui les protègent, peu de consommateurs disent avoir vécu un problème à la suite de l’achat d’un bien provenant d’une autre province. Ceux qui font état de problèmes mentionnent que ces problèmes sont notamment liés à la défectuosité d’un bien, à une mésentente quant à un paiement et à une garantie non honorée.

Par ailleurs, notre sondage révèle qu’en règle générale, les consommateurs souhaitent que les lois soient uniformes d’un océan à l’autre. Plus précisément, ils souhaitent que ce soit le cas des règles encadrant le crédit à la consommation, les recours collectifs, les téléphones cellulaires et les cartes cadeaux. Ils ont aussi affirmé qu’ils aimeraient que l’information quant aux lois en matière de protection du consommateur soit plus facile d’accès.

L’opinion des consommateurs saura certainement intéresser les législateurs provinciaux et le Comité sur les mesures en matière de consommation lorsqu’ils auront à déterminer quelle est la meilleure protection pour les consommateurs canadiens dans les six domaines étudiés.