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Lisibilité, intelligibilité et accessibilité des contenus Web des sites transactionnels et des services Web mobiles des institutions financières

Les consommateurs utilisent de plus en plus leur ordinateur et leur téléphone portable pour faire leurs transactions bancaires courantes. Pour examiner la qualité de leur expérience avec ces nouveaux outils, nous avons mené une recherche exploratoire sur la lisibilité, l’intelligibilité et l’accessibilité de contenus des sites Web transactionnels et des services bancaires mobiles.

Il existe des normes internationales qui encadrent l’accessibilité des contenus Web. Ces normes contiennent entre autres des directives en matière de lisibilité, d’utilisabilité et de compréhensibilité. Notre recherche tend à indiquer que les institutions financières qui font affaire au Canada et le gouvernement fédéral pourraient faire davantage d’efforts pour garantir que l’information qui se trouve sur leurs sites soit accessible à tous les Canadiens.

Les participants à nos groupes de discussion nous indiquent être généralement satisfaits des applications iPhone qu’ils utilisent pour faire leurs transactions bancaires courantes. Par contre, certains participants perçoivent les transactions bancaires mobiles comme étant moins sécuritaires que celles effectuées par ordinateur.

Nous avons fait examiner, par un expert en lisibilité, la page principale et la zone transactionnelle de plusieurs sites Web d’institutions financières qui font affaire au Canada. De façon générale, l’expert estime que ces pages principales et ces zones transactionnelles sont lisibles et intelligibles.