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Protection des consommateurs et distribution de produits d’assurance en ligne : des enjeux inconciliables?

Internet joue un rôle important en matière d’assurance, et ce, depuis le début des années 2000. Il s’agit d’un outil pratique qui permet aux consommateurs d’obtenir de l’information, voire de comparer les produits entre eux. Parce qu’Internet est rapide et facile d’utilisation, on entrevoit la possibilité de l’utiliser pour la distribution de produits d’assurance comme cela se fait à l’étranger.

Disons-le d’emblée : ouvrir la porte à la distribution d’assurance par Internet sans l’assujettir à l’obligation qu’il y ait un représentant est quelque chose qui nous inquiète. Dans ce domaine, les produits sont complexes. Comme ils sont souvent vendus à des profanes par des experts, il y a un réel risque d’asymétrie informationnelle entre les parties. Cela est d’autant plus vrai qu’une proportion significative des consommateurs québécois éprouvent de graves difficultés de lecture ou ont une faible littératie financière. Le législateur québécois a instauré le régime de la distribution avec représentant afin de réduire ces risques.

Sans la présence de ce représentant, le consommateur peut être mal informé et, ce faisant, risquer de souscrire une assurance dont il n’a pas besoin, qu’il a déjà (surassurance) ou qui n’est simplement pas adaptée à sa situation. Il risque aussi d’opter pour une couverture insuffisante (sous-assurance). Tout cela peut avoir d’importantes conséquences pour lui. Comparer entre eux de nombreux produits d’assurance (PA) est une tâche essentielle lorsque l’on veut faire le bon choix. Cela peut prendre plusieurs heures.

Or, les consommateurs manquent souvent de temps. Comme leur nom l’indique, les sites de comparaison (SC) permettent aux consommateurs de comparer entre eux de nombreux PA. Selon plusieurs études européennes, ces sites comportent des lacunes. Ainsi, ils mettent le prix en avant-plan, parfois au détriment d’autres caractéristiques. Ils ne sont pas toujours transparents – les critères qu’ils utilisent pour sélectionner leurs PA, leurs liens d’affaires et leurs modes de rémunération ne sont pas toujours indiqués. Ils incitent parfois les consommateurs à acheter rapidement, sans prendre le temps de réfléchir.

Dans le cadre de cette recherche, nous avons notamment étudié le droit au Royaume-Uni et en France, là où la distribution de produits d’assurance en ligne (DPAL) est permise. En vertu du droit communautaire, les consommateurs britanniques et français bénéficient de plusieurs protections juridiques en matière de DPAL. Les directives européennes prévoient notamment des obligations de divulgation et des droits de rétractation.

La Directive sur la distribution d’assurance refonte (DDA) étend les obligations des intermédiaires à tous les prestataires d’assurance. Elle prévoit aussi l’obligation pour les « producteurs de contrats » de prendre en compte, dès la création d’un PA, les risques que courent les consommateurs et les canaux de distribution utilisés, cela afin de réduire l’asymétrie informationnelle. Elle prévoit enfin des mesures favorisant la transparence et la réduction du risque de conflits d’intérêts.

Pour que l’assureur soit en mesure d’apprécier le risque assurable, il faut qu’il y ait divulgation d’information de la part de l’assuré. Les législateurs britannique et français sont intervenus pour alléger le fardeau de divulgation des consommateurs. Désormais, ces derniers doivent simplement répondre aux questions posées et ne pas faire de fausse déclaration. En 2016, le législateur britannique a interdit l’annulation de contrat lorsque le motif est que ce contrat n’est pas de la très haute bonne foi.

Mentionnons qu’au Québec, le contrat d’assurance est toujours considéré comme un contrat de très haute bonne foi. Les consommateurs québécois doivent divulguer plus d’informations que les consommateurs britanniques et français. Nous avons aussi analysé les sites transactionnels britanniques.

De façon générale, ces sites sont conviviaux et dynamiques. Les informations y sont divulguées clairement et dans un langage facile à comprendre. Il est aisé pour le consommateur d’obtenir de l’information supplémentaire ou de savoir comment contacter un représentant. Nous avons aussi analysé des SC. Certains semblent toujours mettre un plus grand accent sur le prix que sur les autres caractéristiques du produit, d’autres semblent pousser les consommateurs à acheter rapidement. Les questions en lien avec le mode de sélection et la transparence demeurent.

Nous avons parlé à des experts britanniques et français afin de connaître les problèmes vécus par les consommateurs dans un contexte de DPAL. Les experts interviewés nous ont dit que ces problèmes sont similaires à ceux rencontrés dans les canaux de distribution utilisés. Ces problèmes sont liés aux réclamations, aux représentations ainsi qu’aux termes et conditions de l’entente. Nous sommes conscients que certains consommateurs veulent acheter des PAL, et ce, sans être assujettis à l’obligation de parler à un représentant.

Il nous faut aussi admettre que, comme nous l’a mentionné une experte québécoise, si les assureurs et les acteurs traditionnels de l’industrie ne sont pas en mesure de s’adapter à Internet, il y a un risque que d’autres acteurs, comme les entreprises de vente d’assurance pair à pair, qui sont de plus en plus populaires chez nos voisins du Sud, essaient d’attirer ces consommateurs et, ce faisant, leur fassent courir des risques encore plus grands. Le législateur québécois se montre ouvert à la DPAL.

Cela est apparent dans le document de Finances Québec intitulé « Rapport sur l’application de la Loi sur la distribution de services et de produits financiers » publié en mai 2015. De plus, cette même année, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a formulé 11 orientations ayant pour objectif de protéger les consommateurs dans un contexte de DPAL. Nous nous devons de prôner une très grande prudence.

Si les législations en matière d’assurance sont adaptées afin de bien protéger les consommateurs, si toutes les orientations de l’AMF sont suivies, si nous nous inspirons de toutes les protections prévues dans les directives européennes et les protections en matière de divulgations prévues dans les législations britanniques et française, nous croyons qu’il pourrait être envisageable d’ouvrir la porte à la DPAL sans l’intervention d’un représentant, mais seulement dans le cas de certains PA, ceux en matière d’assurance automobile.

Nous croyons que les consommateurs y courent moins de risques en raison de l’encadrement de contrat d’assurance automobile fait par l’AMF. Pour ce qui est des autres produits d’assurance de dommages et des produits d’assurance de personnes, nous considérons que leur vente en ligne comporte trop de risques pour être permise sans l’intervention d’un représentant. Ces produits, de plus en plus souvent vendus à la carte, sont extrêmement complexes. De plus, le refus d’une réclamation peut avoir un effet catastrophique sur le patrimoine du consommateur, ce qui constitue un motif de taille. À cause de cela, nous croyons que la souscription hybride est à privilégier pour ces produits d’assurance.