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Qui ne dit mot consent. L’opt-out à l’ère du numérique

Good Food, FabFitFun, Netflix, Spotify… De plus en plus d’entreprises en ligne changent leur modèle d’affaires : elles n’offrent plus un ou des produits spécifiques, mais plutôt un abonnement donnant accès à un service permettant de recevoir des biens ou d’accéder à une bibliothèque virtuelle. Afin d’attirer des clients, ces entreprises proposent leur abonnement sous forme de contrat à option négative : les consommateurs bénéficient d’une période d’essai gratuite ou à rabais à la suite de laquelle ils sont abonnés automatiquement au service à prix
courant.

Ce type de contrat fait l’objet de critiques et, dans ce rapport, nous avons voulu en apprendre plus à son sujet. Les contrats d’abonnement automatique à la suite d’une période d’essai gratuite ou à rabais posent-ils des problèmes aux consommateurs et, si oui, quelles en sont les conséquences pour eux ? Le consommateur peut-il facilement résilier un tel contrat et lui indique-t-on comment s’y prendre pour ce faire ? La pratique qui consiste à offrir un abonnement automatiquement à la suite d’une période d’essai gratuite ou à rabais est-elle encadrée par les législations canadiennes et celles d’autres États ? Le cas échéant, le consommateur est-il bien protégé ou pourrait-il l’être ?

Notre étude de la législation nous a permis de constater que la pratique dont il est question ici est interdite au Québec et au Manitoba, mais qu’elle n’est pas réglementée ailleurs au Canada. Du côté de l’Union européenne et des États-Unis, plutôt que d’interdire la pratique, on a prévu des obligations de divulgation pour les commerçants. Parmi ces obligations, plusieurs nous ont semblé intéressantes. Il s’agit d’aviser les consommateurs de la fin de la période d’essai par l’envoi d’un avis, de leur fournir de l’information sur le contenu des périodes d’essai, de leur procurer de l’information facile à comprendre sur le mode de désabonnement et d’obtenir de leur part un consentement clair avant de leur faire parvenir une facture.

L’analyse des contrats nous a permis de constater que, souvent, l’abonnement automatique à un service représente à moyen terme une somme importante pour les consommateurs, soit plus de 100 $ par année. Nous avons aussi constaté qu’il y avait un grand manque d’uniformité entre les contrats analysés : on leur donne divers noms, mais jamais celui de « contrat », ils contiennent tous des clauses différentes, et leur clause de désabonnement est incomplète. Il devient ainsi difficile pour le consommateur de s’y retrouver. Au sujet de la résiliation de ces
contrats, nous avons vu que les entreprises offraient peu de flexibilité, ne proposant souvent qu’un seul mode de résiliation. Devant de tels constats, nous nous demandons si un consommateur qui désire résilier son abonnement avant la fin de la période d’essai sera en mesure de le faire avec succès.

En dernier lieu, nous avons mené une consultation auprès d’une cinquantaine de consommateurs canadiens provenant du Québec, de l’Ontario ainsi que de la Colombie-Britannique. Ceux-ci avaient majoritairement adhéré à des abonnements automatiques à la suite de périodes d’essai gratuites ou à rabais. Ils ont affirmé être conscients que ces périodes d’essai étaient temporaires et qu’elles étaient suivies d’un abonnement. Ils ont mentionné qu’ils n’avaient pas eu l’impression d’avoir été piégés par cette pratique et qu’ils étaient satisfaits de leur abonnement.

Par contre, les participants ont dit qu’ils n’aimaient pas donner leurs informations de paiement au moment où on leur offrait une période d’essai gratuite ou à rabais. Ils auraient préféré donner ces informations seulement à la fin de la période d’essai. Lors de la consultation, nous avons également constaté que les participants ne lisent pas les contrats d’abonnement par défaut car ils les trouvent trop longs.

Le présent rapport contient des renseignements précieux sur l’encadrement des contrats d’abonnement automatique à la suite d’une période gratuite ou à rabais. Nous avons appris des consommateurs interrogés qu’ils apprécient ces périodes d’essai suivies d’un abonnement automatique. Par contre, nous croyons que les procédures utilisées, notamment en ce qui a trait à l’information transmise au consommateur, doivent être améliorées. Car, en cas d’oubli, le consommateur peut avoir à dépenser des sommes importantes pour un service qu’il ne désire pas. Heureusement, des solutions existent et peuvent être mises en application.