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Foire aux questions

Des questions à propos d’un enjeu de consommation? Trouvez toutes les réponses ci-dessous.

Vos droits

Voici les étapes à suivre.

– Contactez le service à la clientèle de l’entreprise

– Demandez à la personne qui vous répond son nom ainsi que son numéro d’identification – s’il y a lieu –, et tentez de conclure une entente avec elle

Vous n’obtenez pas satisfaction ?

– Portez plainte auprès des superviseurs du préposé au service à clientèle

Cette démarche n’a rien donné ?

– Adressez-vous à la haute direction

Vous n’arrivez toujours pas à vous entendre ?

– Faites parvenir une mise en demeure à la haute direction

L’assurance juridique offre une couverture contre certains événements pouvant forcer une personne à consulter un avocat ou à avoir recours aux tribunaux, à la médiation ou à l’arbitrage.

Moyennant une prime mensuelle, les assurés peuvent ainsi obtenir de l’information sur leurs droits et recours et même  être représentés en cours.

Le produit « assurance juridique » comporte trois volets :

  • l’assistance juridique par téléphone; elle permet à l’assuré de consulter un avocat
  • l’aide financière qui sert à défrayer les honoraires d’un avocat lors de litiges dans certains domaines
  • l’aide financière qui sert défrayer les honoraires d’un avocat lorsque le travail est en lien avec une succession ou un mandat de protection d’une personne.

Attention : Il ne faut pas confondre assurance juridique et assistance juridique. Plusieurs compagnies offrent l’assistance juridique par téléphone sous forme de service inclus dans une police d’assurance telle l’assurance habitation.

Une mise en demeure est une lettre décrivant le problème que vous avez avec un commerçant et lui demandant d’y remédier dans un délai précis. C’est en quelque sorte une dernière chance donnée à un commerçant avant d’entreprendre des démarches devant les tribunaux.

Avant d’envoyer une mise en demeure ou de poursuivre un commerçant, vous devez chercher à résoudre votre problème directement avec le commerçant.

La mise en demeure doit être faite par écrit. Vous devez y exposer le problème que vous avez eu et la solution que vous demandez. Vous devez également donner au commerçant un délai raisonnable, compte tenu de la nature du problème et des circonstances, pour lui permettre de corriger le problème. Généralement, un délai de 10 jours ouvrables est considéré comme raisonnable.

Par exemple, vous pourriez expliquer que le bien que vous avez acheté est défectueux et demander au commerçant de le remplacer dans un délai de deux semaines.

Dans votre mise en demeure, nous vous invitons à proposer au commerçant de résoudre votre litige en employant des moyens non judiciaires, tels que la négociation, la médiation ou l’arbitrage. Vous pouvez le faire sans porter préjudice à votre réclamation.

La lettre de mise en demeure devrait être courte (une page ou deux) et aller à l’essentiel. Exposez clairement et brièvement votre problème pour rappeler au commerçant les faits importants.

On recommande d’envoyer la mise en demeure au destinataire par courrier recommandé afin d’avoir une preuve de sa réception. Le consommateur devrait en conserver une copie.

Vous pouvez rédiger une mise en demeure vous-même, sans faire appel à un avocat. Le ministère de la Justice offre de l’information complémentaire et publie un modèle de mise en demeure. L’Office de la protection du consommateur offre également aux consommateurs un formulaire de mise en demeure.

Pour obtenir de l’information juridique en droit de la consommation et appuyer votre demande avec les articles de loi appropriés, vous pouvez contacter l’Office de la protection du consommateur ou Option consommateurs.

En cas de besoin, nous vous recommandons de consulter un avocat pour vous aider à rédiger votre mise en demeure.

Si la négociation et l’envoi d’une mise en demeure ne permettent pas d’obtenir la résolution d’un différend, un consommateur peut s’adresser aux tribunaux pour faire valoir ses droits.

Choisir de poursuivre un commerçant est une décision sérieuse. Avant d’aller devant les tribunaux, le consommateur devrait prendre soin de vérifier que ses arguments juridiques sont solides. Il devra aussi s’assurer qu’il sera en mesure de prouver les faits qu’il alléguera dans sa demande. De plus, poursuivre en justice peut occasionner des coûts en temps et en argent.

Le plus souvent, les consommateurs doivent présenter leur réclamation à la cour des petites créances. En effet, c’est ce tribunal qui reçoit les litiges dont la réclamation est de 15 000 $ ou moins. Les litiges d’un montant supérieur peuvent être intentés à la Cour du Québec; à noter que le consommateur peut choisir de réduire sa créance pour la présenter à la cour des petites créances.

Le greffier (un fonctionnaire qui travaille au Palais de justice) peut porter assistance au consommateur qui souhaite présenter une demande à la cour des petites créances. Il l’aidera à préparer sa procédure ou à remplir un formulaire mis à sa disposition. Cependant, il ne pourra pas lui donner d’avis juridique.

Quand vous déposez une demande à la cour des petites créances, il est possible que le greffier vous parle de la médiation. En vertu du nouveau code de procédure civile, avant de s’adresser aux tribunaux, les parties doivent considérer le recours aux modes privés de prévention et de règlement des différends (dont font partie la médiation, la négociation et l’arbitrage).

À la cour des petites créances, il n’y a pas d’avocat. Les parties se représentent seules. C’est le juge qui mène l’instance et les interrogatoires, s’il y a lieu.

Avant le procès, il est tout de même possible de consulter un avocat pour obtenir de l’aide dans la préparation de sa cause.

Votre demande en justice doit être déposée avant l’expiration du délai de prescription, sans quoi elle pourra être rejetée. Dans la plupart des cas, ce délai est de trois ans.

Pour plus d’information sur les démarches à effectuer pour présenter une demande à la cour des petites créances, vous pouvez consulter le site du ministère de la Justice.

Vos achats

Il s’agit d’une politique établie en 2001 par l’Office de la protection du consommateur, afin de dédommager le consommateur si le prix d’un article à la caisse est supérieur à celui qui est affiché.

Dans le cas où l’erreur porte sur un article dont le prix affiché est de 10 $ ou moins, le commerçant doit vous remettre gratuitement l’article. Si le prix affiché est supérieur à 10 $, il doit vous accorder l’article au plus bas prix affiché, en plus de vous offrir une indemnité de 10 $.

Par exemple : le prix affiché pour un disque compact est de 20,99 $. À la caisse, il est de 25,99 $. Résultat? Votre achat vous coûtera 10,99 $.
Vous avez acheté plusieurs articles identiques? Alors vous les payerez tous au plus bas prix affiché, mais l’indemnité de 10 $ ne s’appliquera que sur un seul d’entre eux.

Un commerçant ne respecte pas cette politique? Vous pouvez porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur (1 888 672-2556).

Lorsque vous souhaitez faire un paiement par chèque, le commerçant n’est pas obligé d’accepter un chèque non-certifié. En vertu du Code civil du Québec, vous devriez toutefois avoir la possibilité de payer en argent comptant ou encore par chèque certifié ou mandat postal.

Si le commerçant possède l’équipement nécessaire pour traiter ces transactions, vous devriez aussi pouvoir le payer au moyen d’une carte de crédit ou d’un virement de fonds dans un compte que détient le commerçant dans un établissement financier.

Si vous donnez un acompte sur un bien et que vous ne voulez plus l’acheter, vous ne serez pas nécessairement remboursé. Vous pouvez tenter de négocier avec le commerçant, mais celui-ci n’est pas tenu de vous rembourser, même si vous changez d’idée une heure seulement après avoir donné votre acompte.

C’est pourquoi, si vous ne pouvez éviter de donner un acompte, il vaut mieux négocier la plus petite somme possible (offrez 10 % du prix de la marchandise).
Vous avez versé un acompte mais, pour une raison ou une autre, le commerçant ne peut vous livrer la marchandise ? Dans ce cas, il doit vous remettre votre argent.

En vertu de la Loi sur la protection du consommateur, les travaux de peinture sont considérés comme une réparation. Les consommateurs qui font effectuer de tels travaux bénéficient donc de la même protection que s’ils faisaient effectuer une réparation, soit une garantie de trois mois ou 5000 kilomètres, selon le premier terme atteint.

Comme c’est le cas pour toute réparation, le commerçant a aussi l’obligation de remettre à son client une facture. Il doit notamment y inscrire :
– son nom et son adresse ainsi que le nom et l’adresse du consommateur,
– la marque, le modèle et le numéro d’immatriculation du véhicule,
– la date de livraison de l’automobile au consommateur et le nombre de kilomètres indiqués à l’odomètre à cette date,
– la description du travail effectué et le nombre d’heures qui y a été consacré,
– le tarif horaire et le coût total de la main-d’œuvre,
– le total des sommes que le consommateur doit débourser et les caractéristiques de la garantie

Par exemple, à votre anniversaire, vous avez reçu en cadeau deux exemplaires du même livre. Est-il possible d’en retourner un et d’obtenir un remboursement?

C’est possible si vous avez la facture et si le commerçant où le livre a été acheté a une politique de remboursement. Les commerçants n’ont pas l’obligation de reprendre les biens qu’ils ont vendus, à moins que ceux-ci ne soient défectueux ou dangereux.

Si le commerçant auquel vous vous adressez refuse de reprendre le bien, vous pouvez tenter d’arriver à un compromis avec lui. Il pourrait peut-être, par exemple, accepter d’échanger votre livre contre un autre article du même prix, ou encore vous offrir un crédit.

Si, par exemple, vous avez acheté un appareil photo comportant une garantie d’un an et qu’à l’intérieur de la boîte, il y avait un coupon à remplir et retourner au fabricant pour faire valider cette garantie. Même si vous ne l’avez pas fait, votre garantie est tout de même valide.

En vertu de la Loi sur la protection du consommateur, il n‘est pas nécessaire de retourner quoi que ce soit pour que la garantie soit valide. Si un problème se présente pendant la durée de la garantie, le fabricant et le commerçant ont l’obligation de la respecter.

Un commerçant indique dans sa publicité les paiements périodiques à effectuer pour acquérir certains biens, mais omet de préciser le prix total des biens.

Aucun commerçant n’a le droit d’agir de la sorte. Dans tout message publicitaire, lorsqu’on mentionne la somme des versements périodiques, il faut aussi indiquer le prix total de façon évidente.

Les contrats conclus avec des établissements privés et destinés à l’achat d’un cours qui vise le développement personnel, la connaissance d’une matière ou l’amélioration de la santé peuvent être annulés en tout temps.

Puisque l’annulation est demandée après le début des cours, vous devez payer pour les services rendus et verser, en plus, la plus petite des deux sommes suivantes: 50 $ ou 10 % du prix des services non rendus. À noter: si vous aviez demandé l’annulation de votre contrat avant le début des cours, vous n’auriez rien eu à payer.

Les tribunaux du Québec ont jugé qu’un contrat où un consommateur paie un bien ou un service deux fois plus cher que la valeur marchande est un contrat abusif et contraire à la Loi sur la protection du consommateur. Vous pouvez donc envoyer une mise en demeure au commerçant et lui demander l’annulation de votre contrat ou encore une réduction de 50 % du prix payé. Si le commerçant refuse, vous pourrez vous adresser à la Cour des petites créances.

Votre argent

Ce document contient beaucoup de renseignements personnels sur vous :

  • différents prêts et cartes de crédit
  • employeurs
  • renseignements bancaires (exemple : chèques sans provision)
  • faillite, casier judiciaire, s’il y a lieu
  • habitudes de paiement
  • nom des personnes ou des entreprises qui ont demandé à consulter votre dossier de crédit. Au préalable, ces personnes ou entreprises doivent avoir obtenu votre consentement.

Selon la loi, les bureaux de crédit doivent conserver ces renseignements durant une période raisonnable. Dans la pratique, cette période est de six ou sept ans.

De plus, vous n’êtes pas tenu d’accepter que quelqu’un consulte votre dossier de crédit. Vous refusez, mais on insiste pour vérifier votre capacité de payer? Peut-être pourriez-vous fournir une lettre du propriétaire de votre logement, ou encore une copie de votre dossier de crédit (après y avoir biffé certains renseignements personnels).

Si on vous refuse un bien ou un service parce que vous n’avez pas accepté qu’on consulte votre dossier de crédit, vous pouvez porter plainte auprès de la Commission d’accès à l’information (1 888 528-7741).

Commencez par informer l’entreprise qui a fait le prélèvement que le retrait n’est pas conforme à l’entente que vous avez conclue.

Si vous ne parvenez pas à obtenir un remboursement ou s’il s’agit d’un débit frauduleux, vous pouvez demander à votre institution financière d’annuler l’opération et de remettre les fonds dans votre compte. Vous devez faire votre demande dans les 90 jours suivant la date à laquelle le prélèvement en question a été effectué et signer une déclaration expliquant pourquoi il doit être annulé.

Un agent de recouvrement vous a contacté?

Un agent de recouvrement doit d’abord vous faire parvenir un avis de réclamation. Par ailleurs, si vous lui demandez de communiquer avec vous uniquement par écrit, il doit respecter cette requête. Le mieux est de lui signifier votre exigence par lettre recommandée. Une telle demande est valable pour trois mois, et elle est renouvelable.

Si vous acceptez que l’agent vous téléphone, il doit s’identifier chaque fois, et il ne peut vous téléphoner qu’entre 8 h et 20 h, du lundi au samedi, excluant les jours fériés.

Un agent de recouvrement n’a pas le droit de vous menacer, de vous intimider ou de vous harceler. Vous pensez que les pratiques d’un agent sont illégales ? Portez plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur (1 888 672-2556).

Un créancier peut-il saisir votre chèque d’aide sociale?

Non. Il n’a pas non plus le droit de saisir vos allocations familiales et vos prestations de la Sécurité de la vieillesse de la Régie des rentes du Québec. En revanche, si votre créancier sait que vous possédez des biens meubles d’une valeur de plus de 6000 $,  il peut demander un bref de saisie. L’huissier ne peut toutefois pas saisir vos biens essentiels, par exemple certains meubles (table de cuisine, lit, chaises…), vos vêtements, les instruments de travail nécessaires à votre activité professionnelle, etc.

Vous vous estimez lésé ? Ou encore, vous avez déjà remboursé votre dette ? Vous pouvez contester la saisie devant le tribunal.

Un huissier peut-il se présenter chez moi n’importe quand?

Non. L’huissier chargé de la saisie peut se présenter chez vous entre 7 h et 20 h, du lundi au samedi inclusivement, sauf les jours fériés. À noter que, dans certains cas, le tribunal peut autoriser l’exécution de la saisie en dehors de ces heures.

Le tribunal peut-il ordonner une retenue sur mon salaire pour le remboursement de mes dettes si j’ai un emploi?

Oui. Cependant, votre salaire n’est pas saisissable en totalité, et la partie retenue est calculée selon que vous pourvoyez aux besoins d’une ou de plusieurs personnes.

Vous vous estimez lésé ? Ou encore, vous avez déjà remboursé votre dette? Vous pouvez contester la saisie devant le tribunal.

 

 

Peut-on prélever de l’argent de mon compte pour rembourser une dette sans mon consentement ?

Dans certains cas, oui. C’est ce qu’on appelle la compensation. Par exemple, vous avez un compte dans une banque, qui est aussi émettrice de votre carte de crédit dont le compte est en souffrance. L’institution financière peut prélever des fonds de votre compte en banque pour rembourser votre dette.

La même chose peut se produire si vous avez contracté un prêt à la banque où vous détenez aussi un compte.

La banque peut-elle se rembourser en prélevant mes prestations d’assurance-emploi de mon compte ?

Non. Certaines sommes sont insaisissables, telles les prestations d’assurance-emploi (sauf si une partie est due au gouvernement), les allocations familiales, les prestations de la CSST, les prestations de la Régie des rentes du Québec et les prestations du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale.

Cependant, si ces prestations sont déposées dans un compte où d’autres sommes sont aussi déposées, il est difficile de départager d’où vient l’argent. Il est donc recommandé aux bénéficiaires de prestations de l’État d’ouvrir un compte où seules celles-ci seront déposées.

 

 

Une compagnie émettrice de carte de crédit n’a pas le droit de vous faire parvenir une carte de crédit si vous n’en avez pas fait la demande par écrit. Elle n’a pas non plus le droit de renouveler ou de remplacer votre carte de crédit si vous l’avez avisée de votre intention d’annuler cette carte.

Ces mesures de protection sont prévues dans la Loi sur la protection du consommateur. Elles visent à réduire les problèmes d’endettement liés à l’utilisation des cartes de crédit.

Votre habitation

Les exigences quant à l’octroi d’un permis pour des travaux de rénovation sont différentes selon la municipalité où vous résidez . Renseignez-vous auprès de celle-ci, après avoir déterminé de façon précise la nature et l’étendue des travaux à exécuter et avoir tracé un plan le plus détaillé possible.
Si vous entreprenez des travaux de rénovation sans posséder le ou les permis nécessaires, vous vous exposez à une amende.

D’autre part, il est important de vous assurer que vos plans respectent tous les règlements en matière de construction ainsi que les autres normes municipales comme les règlements de zonage

Vous pouvez obtenir des noms par l’entremise des associations locales de constructeurs ou d’entrepreneurs en rénovation ou encore chez votre détaillant de matériaux de construction.

Vous prévoyez rénover la cuisine ou la salle de bains ? Il est préférable de choisir un entrepreneur spécialisé dans ce domaine. Celui-ci aura une expertise particulière ainsi qu’une excellente connaissance des matériaux à utiliser et des problèmes qui peuvent surgir.

Une autre source pour trouver un entrepreneur crédible et compétent demeure le bouche à oreille. Parlez à des amis, des voisins ou des collègues : questionnez-les à propos de la fiabilité des personnes qu’ils ont engagées, de la qualité de leur travail et de leur expérience en général.

Attention : vous devez vous assurer que l’entrepreneur avec lequel vous comptez faire affaire détient une licence d’entrepreneur en construction délivrée par la Régie du bâtiment du Québec.

Avant de remettre cette licence, la Régie vérifie les compétences du candidat en matière d’administration et de sécurité, ainsi que sa connaissance des aspects techniques des travaux visés par la licence. Elle vérifie également la solvabilité du candidat.

Il est important de noter qu’un entrepreneur général doit faire exécuter des travaux d’électricité et de plomberie par un entrepreneur spécialisé titulaire de la licence appropriée, également délivrée par la Régie. Cette dernière met à la disposition du public un registre des entrepreneurs titulaires d’une licence.

Dans le cas d’un électricien ou d’un plombier, vous devez également vérifier s’ils sont membres de leur corporation respective en vous adressant à la Corporation des maîtres électriciens du Québec ou à la Corporation des maîtres en tuyauterie du Québec.
Enfin, il est fortement recommandé de choisir un entrepreneur qui a pignon sur rue – par opposition aux entrepreneurs qui annoncent leurs services seulement sur Internet sans mentionner les coordonnées de leur place d’affaire et qui risquent de disparaître peu après.

Dès que votre choix est arrêté, exigez un contrat écrit et détaillé. Le contrat devrait contenir plusieurs informations telles que :

  • les coordonnées (nom, adresse et numéro de téléphone) du client et de l’entrepreneur
  • les numéros de licence et de permis de l’entrepreneur
  • les dates du début et de la fin des travaux (exigez une date ferme)
  • la garantie
  • le numéro de la police d’assurance responsabilité civile de l’entrepreneur et le nom de sa compagnie d’assurances
  • une description détaillée des travaux à effectuer, les types de matériaux qui seront utilisés, les quantités requises ainsi que le prix total, incluant les taxes, et les modalités de paiement.

Vous pouvez également y ajouter des modalités de règlement des différends, une convention d’annulation qui précise combien il vous en coûtera pour annuler le contrat selon l’avancement des travaux ainsi qu’une clause concernant le nettoyage des débris de construction à la fin des travaux.

Selon le Code civil, vous n’êtes pas tenu de payer les travaux avant qu’ils soient terminés. Mais dans les faits, la plupart des entrepreneurs exigent une certaine somme à la signature du contrat.

Si vous négociez le plus petit acompte possible (5 à 15 % de la somme totale), vous vous protégez advenant une éventuelle faillite de l’entrepreneur. Quant au paiement des travaux, la majorité des entrepreneurs demandent qu’il soit fait par versements. Si vous acceptez, il vaut mieux prévoir vous exécuter en fonction de l’avancement des travaux plutôt qu’à des dates précises.

Par ailleurs, réservez une certaine somme que vous remettrez à l’entrepreneur une fois que les travaux seront terminés et vérifiés (vous pouvez faire la vérification vous-même ou la confier à un professionnel de votre choix). Si des travaux non prévus au contrat sont nécessaires, exigez une entente écrite avec l’entrepreneur concernant la nature de ces travaux et leur coût.

Pour vous assurer qu’il n’y a pas d’erreurs sur votre facture d’électricité :

  • Vérifiez le nombre de kW/h, en plus du montant indiqué sur celle-ci. Comme les tarifs changent avec le temps, il se peut que ces changements soient à l’origine de l’augmentation de votre facture énergétique.
  • Comparez votre consommation avec des factures couvrant des périodes similaires sur différentes années (il est conseillé de conserver ses factures de fournisseur d’énergie pendant 2 à 5 ans).
  • Utilisez les outils mis gratuitement à votre disposition par Hydro-Québec pour vous aider à suivre votre consommation d’énergie.
  • Comparer votre consommation d’énergie avec celle de ménages similaires au vôtre grâce à cet outil gratuit. Des changements importants à votre consommation peuvent être attribués à des modifications de vos habitudes de consommation (ex.: nombre et durée des douches), à l’achat d’appareils énergivores (ex.: grand téléviseur, 2e réfrigérateur), à des rénovations importantes (ex.: agrandissement, chauffage du garage) ou à la détérioration de l’isolation et de l’étanchéité de votre habitation (usure normale, infiltration d’eau, etc.).

Pour obtenir un portrait réel de votre consommation d’énergie, faites effectuer une analyse de la consommation d’énergie par un expert en évaluation énergétique. Toujours inquiet ? Joignez le service à la clientèle d’Hydro-Québec.

À la pénalité peuvent s’ajouter des frais de résiliation de contrat, des frais d’administration et des frais de notaire. Si ces frais ne sont pas prévus dans votre contrat hypothécaire, tentez de les contester. Parfois, il est possible de faire diminuer le montant de la pénalité en restant avec le même prêteur.

En cas d’insatisfaction, demandez à parler au supérieur immédiat de votre conseiller hypothécaire.

Peut-on demander de rembourser certains avantages obtenus?

Si vous avez signé une « convention de réduction de taux d’intérêt ou de remise en argent » au moment de la conclusion du contrat hypothécaire et qu’une clause est prévue à cet effet, vous devrez rembourser les avantages obtenus, par exemple, une partie de la remise en argent.