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Dans tous les cas de vol annulé ou en retard

La compagnie aérienne doit communiquer clairement :

–        Le motif de l’annulation ou du retard

–        L’assistance qu’elle doit fournir (s’il y a lieu)

–        L’indemnisation à laquelle vous pourriez avoir droit

–        Vos recours pour les obtenir (y compris les plaintes à l’Office des transports)

 

Si le retard ou l’annulation est survenu pour un motif qui est attribuable à la compagnie aérienne et qui ne concerne pas la sécurité.

Vous avez droit :

À un réacheminement OU à un remboursement ET dans certains cas une indemnité

  • Si vous avez été avisé du retard moins de 12 heures avant l’heure du départ prévue initialement et que le retard est de 2h ou plus, la compagnie doit vous fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable et un accès à un moyen de communication (ex. Wi-Fi gratuit).
  •  Si dans ce cas vous devez attendre votre vol jusqu’au lendemain, la compagnie doit aussi vous fournir de l’hébergement gratuit (incluant le transport).

Si votre voyage n’a plus lieu d’être en raison du retard et que vous n’êtes plus à votre point de départ: vous avez droit à un réacheminement au point de départ et à un remboursement total. Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

Au sujet de l’indemnité :

Si vous avez été avisé 14 jours ou moins avant l’heure de départ et que le retard est de 3h ou plus, la compagnie aérienne doit vous donner une indemnité dont le montant varie selon la taille de la compagnie aérienne et la durée du retard.

La demande d’indemnité doit être faite à la compagnie aérienne dans un délai d’un an à la suite du retard ou de l’annulation. La compagnie aérienne a un délai de 30 jours pour vous répondre. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous avez 30 jours pour présenter une plainte à l’Office des transports.

Si le retard ou l’annulation est survenu pour un motif attribuable à la compagnie aérienne et qui concerne la sécurité

Vous avez droit: 

À un réacheminement ou remboursement

  • Si vous avez été avisé du retard moins de 12 heures avant l’heure du départ prévue initialement et que le retard est de 2h ou plus, la compagnie doit vous fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable et un accès à un moyen de communication (ex. Wi-Fi gratuit).
  •  Si dans ce cas vous devez attendre votre vol jusqu’au lendemain, la compagnie doit aussi vous fournir de l’hébergement gratuit (incluant le transport).

Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

 

Si le retard ou annulation est causé par un motif indépendant du contrôle de la compagnie aérienne (ex. météo)

Vous avez droit :

À un réacheminement

  • Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

*Les tarifs des compagnies aériennes peuvent prévoir des conditions plus avantageuses.

Perte ou retard des bagages

En cas de perte ou de retard, les passagers peuvent réclamer les frais de bagages (standards, excédentaires et/ou hors dimensions)

En cas de perte de bagages ou de bagages endommagés, les passagers peuvent réclamer les sommes déboursées pour le remplacement des articles perdus ou endommagés jusqu’à un maximum de 2 300$

Si le bagage a été retardé, la compagnie aérienne doit rembourser les articles dont les passagers peuvent avoir besoin jusqu’à ce que les bagages soient remis, jusqu’à concurrence de 2 300$, sauf si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le problème ou s’il lui a été impossible de prendre ces mesures.

Selon l’Office des transports, la réclamation doit être faite:

  • dans les 7 jours après avoir reçu le bagage endommagé;
  • dans les 21 jours après avoir reçu le bagage retardé; ou
  • dès que possible si le retard de votre bagage date de 21 jours ou plus (considéré comme perdu).

*Les tarifs des compagnies aériennes peuvent prévoir des conditions plus avantageuses.

Vous pouvez aussi communiquer avec votre assureur ce qu’il est possible de réclamer pour les bagages.

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