Montréal, le 15 novembre 2023 –
Les consommateurs sont mal protégés par les lois actuelles lorsqu’ils publient des critiques ou des avis négatifs en ligne sur leurs expériences avec des entreprises, selon une étude rendue publique aujourd’hui par Option consommateurs. Il est indispensable de mieux encadrer le phénomène des critiques en ligne, compte tenu des risques de poursuites en diffamation et des sommes importantes que les consommateurs peuvent être condamnés à payer.
En effet, au Canada, des consommateurs ont récemment été condamnés à payer jusqu’à 25 000 $ au Québec et 115 000 $ dans les autres provinces canadiennes pour avoir diffamé une entreprise en ligne.
« Pourtant, les critiques en ligne permettent non seulement aux consommateurs de faire valoir leurs droits de façon individuelle auprès des entreprises, mais elles comportent aussi une dimension collective, voire d’intérêt public, en avisant les autres consommateurs de certains problèmes vécus ou des pratiques contestables d’une entreprise », soutient Me Véronique Parent, avocate chez Option consommateurs et autrice du rapport.
Une poursuite ne devrait être recevable que lorsqu’il est manifeste que les propos du consommateur constituent un exercice illicite de sa liberté d’expression et que ceux-ci causent un préjudice économique important à l’entreprise. « Il faut permettre aux consommateurs de s’exprimer sans crainte de représailles, tout en protégeant la réputation des entreprises contre les atteintes illicites », insiste Me Parent.
Actuellement, il revient aux tribunaux d’établir, au cas par cas, les limites de la liberté d’expression des consommateurs. C’est pourquoi les lois sur la protection du consommateur devraient encadrer les situations pouvant donner ouverture à une poursuite judiciaire en lien avec la publication d’un avis négatif et ainsi permettre aux consommateurs de connaître les balises applicables.
Ajoutons que les avis en ligne représentent pour plusieurs consommateurs une voie de justice alternative lorsque le recours aux tribunaux judiciaires leur apparaît tout simplement inadapté ou inaccessible, notamment en raison des coûts et des délais qui y sont associés.
Option consommateurs recommande ainsi de favoriser le recours à la médiation et d’étudier la possibilité que soit mis sur pied un tribunal de litiges en ligne en matière de diffamation afin de permettre aux consommateurs et aux entreprises de régler leurs différends.
La recherche « Les critiques faites aux entreprises par l’entremise des médias sociaux et des plateformes numériques : une voie de justice alternative pour les consommateurs ? » a été réalisée grâce au financement du programme de contribution pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
À propos d’Option consommateurs
Option consommateurs est une association sans but lucratif ayant pour mission de défendre les droits et les intérêts des consommateurs. Elle s’intéresse de près aux questions liées aux finances personnelles, aux pratiques commerciales, aux services financiers, à la protection de la vie privée, à l’énergie, à l’endettement et à l’accès à la justice.
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