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Foire aux questions
sur la
COVID-19

Aînés

Le non-remboursement de sommes d’argent prêtées est une forme de maltraitance financière des aînés. 

Pour s’en protéger, il est important de faire signer un document confirmant le montant d’un prêt fait à un proche ou à un membre de la famille. Sur ce document, on trouvera le nom du prêteur et celui de l’emprunteur, la date de l’emprunt, la somme prêtée, la date du début du remboursement, la façon dont le montant sera remboursé (versement mensuel, etc.) et le taux d’intérêt, si applicable.

Si le document est rédigé sur papier, il est important que les deux personnes le signent. Si le tout se fait par voie électronique, il faut confirmer dans un courriel l’acceptation des conditions du prêt.

En prévoyant une entente écrite, vous aurez la preuve qu’il y a bel et bien eu un prêt. Cette preuve est importante quand vient le temps de faire valoir ses droits. À noter que cette façon de faire ne s’applique pas seulement aux aînés, mais bien pour tout prêt entre proches.

Ensuite, si vous éprouvez de la difficulté à vous faire rembourser, vous pourrez enclencher un recours judiciaire à la Cour des petites créances ou à la Cour civile selon l’ampleur du montant prêté. Option consommateurs ou une ACEF (Association coopérative d’économie familiale)  pourra vous expliquer la façon de faire valoir vos droits lors du processus judiciaire.

Cependant, prêter de l’argent à un proche est une solution de dernier recours. Vous pouvez inviter votre proche en difficulté à communiquer avec nous ou avec l’ACEF de sa région. 

Finances personnelles et crédit

Tout dépend de la politique de votre créancier. En général, il n’est pas tenu d’accorder une entente de paiement.

Par contre, certaines organisations ont pris des mesures particulières d’allègement pour leurs clients qui subissent les conséquences financières de la pandémie de la COVID-19. Ces mesures seront établies selon la situation de chacun.

Nous invitons donc les consommateurs à communiquer directement avec leur institution financière pour connaître sa politique et vérifier si une entente peut être faite.

De plus, le gouvernement fédéral a annoncé de nouvelles mesures pour soutenir financièrement les travailleurs.

Oui, mais sous certaines conditions. Les détenteurs de carte de crédit peuvent obtenir un taux d’intérêt réduit sur leur carte de crédit s’ils respectent certains critères. Par exemple, le consommateur ne doit pas avoir plus de deux paiements en retard.

C’est une option intéressante pour ceux qui y sont admissibles. Cette façon de faire leur permettra d’obtenir un taux d’intérêt plus bas que le taux régulier, moyennant une cotisation annuelle.

Nous demandons aussi aux institutions financières qui ont la possibilité, dans leur convention de carte de crédit, de NE PAS augmenter les taux d’intérêt (ex. 19,99% à 24,99%) lorsqu’il y a deux paiements en retard ou plus.

Les institutions financières ont aussi annoncé des mesures d’allègement. Vous pouvez communiquer avec la vôtre pour négocier une entente.

Option consommateurs est aussi présente en ce temps de crise pour répondre à vos questions et vous aider à gérer votre budget.

Vous pouvez nous appeler au 514 598-7288 ou nous écrire un courriel au info@option-consommateurs.org.

Si vous avez de la difficulté à faire vos paiements, nous vous prions de ne pas vous laisser tenter par les prêteurs offrant du crédit coûteux (22% de taux d’intérêt annuels et plus) qui tenteront de profiter de la situation. 

Il s’agit d’une solution qui peut sembler alléchante à court terme, mais vous allez en payer le prix pendant des années.

Sachez que ces entreprises doivent avoir un permis de l’Office de la protection du consommateur pour pouvoir opérer. Consultez cette page pour vérifier si le prêteur détient le permis requis:

https://www.opc.gouv.qc.ca/se-renseigner/

Sachez également que les taux d’intérêt annuels plus élevés que 60%, appelés taux usuraires, sont interdits en vertu du Code criminel.

Nous sommes d’avis que les exemptions de paiement ne devraient pas entraîner d’inscription négative au dossier de crédit, puisqu’elles sont consenties d’un commun accord entre vous et votre institution financière.

Cependant, il est préférable d’obtenir un engagement de votre institution financière à cet effet et de consulter régulièrement votre dossier de crédit pour vous assurer qu’aucune mention défavorable n’y a été portée. Pour ce faire, vous pouvez accéder gratuitement à votre dossier de crédit sur Internet chez Equifax et TransUnion.

Il est possible que les systèmes informatiques d’une institution financière, s’ils n’ont pas été mis à jour, rapportent automatiquement à l’agence de crédit que vous avez fait un défaut de paiement.

Si vous constatez qu’on a porté une inscription négative à votre dossier de crédit, portez plainte auprès de votre institution financière.

Vous pouvez aussi communiquer avec la Commission d’accès à l’information du Québec ou au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada pour le faire rectifier.

Le premier conseil que l’on peut vous donner est de ne pas paniquer et surtout de ne prendre aucune décision hâtive.

Évitez aussi d’écouter les avis des personnes non qualifiées, c’est-à-dire qui ne sont pas des professionnels du conseil financier et qui ne possèdent ni les qualifications ni les compétences pour se prononcer sur votre situation personnelle.

Rappelons ensuite que la crise que nous vivons actuellement a une durée indéterminée et qu’elle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications à votre portefeuille. Il faut aussi garder en tête que vous n’allez pas retirer toutes vos économies le jour 1 de votre retraite.

Si vous faites affaire avec un conseiller en services financiers certifié, n’hésitez pas à le contacter pour faire le point sur votre situation et lui partager vos inquiétudes.

Revoyez ensemble les décisions qui ont été prises avant la pandémie en fonction de votre situation personnelle et financière et de votre profil d’investisseur. Il pourra alors vous indiquer si des ajustements sont nécessaires.

Vous informer et vous rassurer fait partie du rôle de votre conseiller, tout comme vulgariser des notions complexes, vous aider à rester concentré sur vos projets et vous guider vers les décisions qui vous conviennent le mieux.

Assurez-vous que la personne qui vous donne des conseils est bien inscrite au Registre de l’Autorité des marchés financiers.

Pour en savoir davantage sur le rôle de votre conseiller en services financiers.

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Le retrait de vos placements n’est peut-être pas la bonne solution. Cela pourrait même nuire à vos objectifs d’épargne comme vos projets de retraite à moyen ou à long terme.

Comme chaque situation est particulière et nécessite une analyse personnalisée, contactez avant toute chose un conseiller en services financiers certifié pour faire le point sur votre situation personnelle et financière. Vous pourrez en faire l’analyse ensemble et envisager les solutions qui conviennent à vos besoins.

Vous pourriez par exemple avoir droit à l’une des mesures gouvernementales mises en place pour aider les personnes qui subissent une perte d’emploi ou de revenus.

Vous informer, vous rassurer et faire le point sur les solutions possibles fait aussi partie du rôle de votre conseiller, tout comme vulgariser des notions complexes, vous aider à rester concentré sur vos objectifs et vous guider vers les décisions qui vous conviennent.

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Oui, un fonds d’urgence permet de réduire les risques de manquer de liquidités en raison d’un imprévu financier. Ce fonds est un montant d’argent que l’on épargne dans le but de faire face à une perte d’emploi ou une dépense non planifiée par exemple. Il permet d’éviter de devoir s’endetter ou de ne pas être en mesure de s’acquitter de ses obligations financières.

Il est généralement recommandé d’épargner l’équivalent d’un montant représentant de trois à six mois de dépenses habituelles. Le fonds d’urgence ne devrait pas être utilisé pour d’autres fins, par exemple l’achat d’une voiture. N’hésitez pas à en parler à votre conseiller en services financiers, il vous aidera à établir un montant réaliste en fonction de votre situation.

Il est important de s’assurer que vous pouvez avoir accès à votre fonds d’urgence rapidement en cas de besoin. Ainsi, ce fonds peut se trouver par exemple dans un compte épargne libre d’impôts (CELI), un compte épargne ou un compte-chèques. Il est recommandé que ce compte soit distinct de celui que vous utilisez pour vos transactions habituelles.

Pour plus d’information sur le fonds d’urgence, veuillez consulter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière.

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Fraudes

Ne cliquez pas sur le lien et n’appelez pas le numéro fourni dans un texto ou un message vocal. S’il s’agit d’un message enregistré, n’appuyez pas non plus sur les touches qu’on vous demande (par exemple, n’appuyez pas sur le 1).

Ne donnez pas de renseignements personnels comme votre nom, votre adresse, votre date de naissance, votre numéro d’assurance sociale.

Ne fournissez pas votre numéro de carte de crédit ou vos données bancaires.

Si vous pensez que ces organisations veulent vous joindre, cherchez plutôt leurs coordonnées officielles sur Internet et contactez-les pour vérifier si l’appel vient véritablement d’elles.

Vous trouverez plus de conseils sur le site du Centre Antifraude du Canada.

N’achetez pas les vaccins ni les traitements vendus en ligne ou au téléphone. Ils sont potentiellement contrefaits ou non approuvés. Les seuls vaccins sûrs et efficaces sont disponibles dans des cliniques de vaccination organisées par la santé publique.

Pour plus d’information sur les vaccins approuvés au Canada, vous pouvez vous référer au lien suivant : https://www.canada.ca/fr/sante-publique/services/maladies/maladie-coronavirus-covid-19/vaccins.html 

De plus, si vous avez reçu un appel similaire ou si vous avez de l’information sur les vaccins non approuvés ou contrefaits, veuillez le transmettre à Santé Canada : https://canadiensensante.gc.ca/apps/radar/MD-IM-0006.08.html

Non. Seuls les fournisseurs de soins de santé peuvent effectuer les tests de dépistage pour la COVID-19. Il n’y a actuellement aucun autre test sur le marché qui garantit des résultats valides. Si vous voulez obtenir un test rapide, faites une demande auprès du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) ou allez à une clinique de dépistage.

Si vous recevez ce type d’appel ou toute autre communication frauduleuse, il est recommandé de le signaler au Centre antifraude du Canada : https://www.antifraudcentre-centreantifraude.ca/report-signalez-fra.htm

Ne prenez aucune décision hâtive et redoublez de vigilance si vous recevez une offre d’investissement alléchante ou avec des promesses de rendement élevé.

Évitez de suivre l’avis de personnes non qualifiées, c’est-à-dire qui ne sont pas des professionnels du conseil financier et qui ne possèdent ni les qualifications ni les compétences pour vous proposer une stratégie qui conviendra à vos besoins.

Avant d’aller de l’avant, n’hésitez pas à communiquer avec un conseiller en services financiers certifié. Il procèdera à une analyse rigoureuse pour déterminer si la proposition convient à votre situation personnelle et financière.

De nombreuses fraudes ont été signalées en lien avec la COVID-19. Les fraudeurs rivalisent d’imagination, mais l’objectif est toujours le même : s’emparer de vos économies.

Assurez-vous que la personne qui vous a contacté est bien inscrite au Registre de l’Autorité des marchés financiers.

En savoir davantage sur le rôle de votre conseiller en services financiers.

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Pratiques commerciales

Oui. La fermeture des gyms ordonnée par le gouvernement peut être assimilée à un cas de force majeure. Dans ce cas, vous pouvez demander le remboursement des services non fournis. Il faudra par contre payer pour la partie que vous avez utilisée, si tel est le cas.

Par exemple, si vous avez acheté un abonnement de 30 jours pour 30$, et que le gym a été fermé à partir de la 7e journée du mois, vous devrez payer 7$, car les installations ont été accessibles pendant 7 jours sur 30. Quand le gym rouvrira ses portes, l’abonnement pourra reprendre avec les 23$ restants. 

Afin de compenser la période où les services étaient indisponibles, il est possible que votre gym vous offre de renouveler votre abonnement pour une durée équivalente à la période de fermeture. Si cette offre vous convient, vous pouvez l’accepter.

Cependant, sachez que la Loi sur la protection du consommateur prévoit que ces contrats ne peuvent avoir une durée de plus d’un an et qu’elle en interdit le renouvellement automatique. Par conséquent, nous vous suggérons d’insister pour obtenir un remboursement des services non rendus si vous ne souhaitez pas prolonger votre abonnement.

Aussi, comme les gyms ont été fermés lors du confinement, ils ont dû par conséquent suspendre l’abonnement ainsi que les prélèvements. Dès leur réouverture, l’abonnement doit reprendre à l’endroit où il avait été suspendu. Autrement dit, s’il restait trois mois à l’abonnement, vous aurez le droit d’utiliser ces trois mois au tarif qui était prévu au contrat.

Cependant, si votre abonnement a été conclu après le début de la pandémie, les mesures sanitaires ne peuvent pas être considérées comme une force majeure, car elles n’étaient pas imprévisibles. Le commerçant pourrait alors avoir prévu des clauses vous obligeant à reporter les semaines perdues, sans toutefois dépasser 1 an.

Oui, vous pouvez mettre fin à votre abonnement.

Si vous annulez votre abonnement avant le début de la prestation des services ou dans un délai inférieur ou égal au dixième de la durée de l’abonnement à partir du début de la prestation des services, le commerçant peut uniquement vous réclamer le paiement équivalent au dixième du prix total prévu au contrat.

Si vous souhaitez mettre fin au contrat une fois ce délai passé, le commerçant pourra vous réclamer le paiement des services fournis ainsi qu’un paiement supplémentaire s’il est capable de démontrer le préjudice causé par l’annulation. Le commerçant sera également obligé de vous rembourser pour les paiements effectués à l’avance. 

Le commerçant aura 10 jours pour vous rembourser les sommes dues à compter de l’envoi du formulaire de résiliation.

Lorsque vous ne recevez pas la marchandise commandée sur Internet dans les 30 jours suivant la date prévue (ou 30 jours après la date d’achat lorsqu’il n’y a pas de date indiquée au contrat), vous pouvez annuler votre contrat. 

Vous devez cependant faire la demande d’annulation avant que vous ne receviez la marchandise. Par exemple, si vous n’avez pas encore fait votre demande d’annulation et que vous recevez la marchandise 35 jours après la date prévue, vous ne pouvez plus demander l’annulation, même si les 30 jours ont été dépassés.

Pour procéder à l’annulation, vous devez aviser le commerçant qui aura alors 15 jours pour vous rembourser l’ensemble des sommes payées incluant les taxes, les assurances et les frais de livraison.

En cas de refus de la part du commerçant, vous aurez alors 60 jours pour vous adresser à votre émetteur de carte de crédit afin de demander une rétrofacturation. Cette demande doit être faite par écrit et contenir tous les éléments prévus dans la loi.

Attention! Ces règles ne s’appliquent pas aux biens susceptibles de dépérir rapidement, comme des fleurs ou des produits frais (fruits, viande, etc.). C’est dire que si votre problème de livraison implique une épicerie, vos recours pourraient être plus limités.

Si les prélèvements sont effectués sur votre carte de crédit et que le commerçant refuse de les interrompre, la Loi sur la protection du consommateur prévoit que vous pouvez vous adresser à votre émetteur de carte pour faire cesser les paiements.

Vous n’avez qu’à lui faire parvenir une copie de l’avis envoyé au commerçant où vous demandez le remboursement. Votre émetteur de carte n’a alors aucune raison de rejeter votre demande. S’il refuse, vous pouvez déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur et exercer vos recours devant les tribunaux, comme la Cour des petites créances.

Si les prélèvements sont effectués directement dans un compte bancaire, vous devrez fournir à votre institution financière une preuve que les prélèvements ne sont plus autorisés et que vous avez révoqué l’entente prise avec le commerçant. Par exemple, il vous faudra lui transmettre une copie du courrier ou du courriel envoyé au commerçant dans lequel vous demandez d’interrompre les paiements.

Si les prélèvements continuent ou que votre institution financière vous charge des frais pour arrêter le paiement, vous pouvez invoquer la règle H1 de Paiements Canada pour obtenir un remboursement. Cette règle stipule notamment qu’une institution financière doit vous rembourser un prélèvement non autorisé, et ce, sans frais. Attention: vous devez faire cette demande dans les 90 jours suivant le prélèvement non autorisé.

Si votre institution financière refuse d’appliquer cette règle, avant de vous tourner vers les tribunaux, vous pouvez faire appel à l’Ombudsman de votre institution financière.

Si le commerce est fermé temporairement et que vous n’avez pas de politique d’échange ou de remboursement prévu, vous pouvez négocier avec le commerçant ou contacter un commerçant d’une même bannière pour savoir s’il peut utiliser votre carte prépayée.

Si le commerce a fait faillite, il doit rembourser toutes ses dettes selon l’ordre de priorité. Si la somme de la carte prépayée est importante, il est conseillé aux clients de consulter un avocat. Sinon, vous pouvez vous adresser au syndic du commerce qui a fait faillite. 

Veuillez vous référer à ce site pour savoir si le commerce a bel et bien fait faillite et afin de trouver le syndic qui le représente: http://www.ic.gc.ca/eic/site/bsf-osb.nsf/fra/accueil 

Si le propriétaire de la salle annule votre réception ou qu’un fournisseur de services (traiteur, fleuriste, DJ, etc.) ne peut fournir sa prestation en raison des mesures préventives émises par le gouvernement pour lutter contre la COVID-19, cela constitue une force majeure qui les libère totalement de leurs obligations. Les commerçants doivent alors vous rembourser. 

Si vous souhaitez conserver le même concept, mais reporter le mariage, vous pouvez conclure de nouveaux contrats avec les fournisseurs, mais cela peut se traduire par une hausse des coûts, notamment en raison de l’inflation et du coût des mesures sanitaires. Par contre, aucun commerçant ne peut vous obliger à reporter votre mariage et à assumer une hausse de coûts.

S’il est possible de tenir votre événement en respectant certaines consignes, mais que vous souhaitez annuler car les mesures sanitaires vous empêchent de vivre votre journée de rêve telle qu’imaginée, vos droits pourraient varier en fonction du type de contrat que vous avez conclu. 

Si vous avez loué une salle ou un terrain pour vous marier en plein air et conclu des contrats séparés pour les autres services (musique, fleurs, traiteur, etc.), la location d’une salle ou d’un terrain constitue une location d’immeuble. Le commerçant est en droit de conserver le dépôt que vous avez versé à titre de pénalité, si une telle clause est prévue au contrat. 

Il faut donc en être conscient avant d’annuler les réceptions prévues suffisamment loin dans le temps pour qu’il soit raisonnable de penser que la crise puisse être passée. Par exemple, si vous annulez aujourd’hui votre mariage prévu à l’hiver, le locateur pourrait conserver votre dépôt.

En revanche, les autres contrats sont des contrats de service et ces commerçants ne sont pas autorisés à vous charger une pénalité ou à conserver votre dépôt. Cependant, ils sont en droit de vous réclamer les dommages que vous leur avez causés en brisant votre engagement envers eux et ils peuvent s’adresser aux tribunaux pour faire valoir leur réclamation.

Si la salle et les autres services sont entièrement fournis par un seul commerçant. Nous avons tendance à considérer que ce contrat serait davantage apparenté au contrat de service qu’au contrat de location d’immeuble. Donc, qu’il y ait crise ou non, aucuns frais, ni pénalités ne peuvent être imposés pour la résiliation de ces services. Toutefois, le commerçant conserve son droit de vous réclamer des dommages.

Finalement, si en raison de la pandémie et des mesures sanitaires, vous ou le commerçant souhaitez annuler ou reporter l’événement, cette situation ne sera pas considérée comme une force majeure si vous avez pris ces engagements après le début de la crise. En effet, une force majeure doit être imprévisible. Dans ce cas, une clause du contrat pourrait vous contraindre à reporter l’événement ou à assumer des coûts supplémentaires.

Oui. Toutes nouvelles dates proposées peuvent être acceptées ou refusées par le consommateur. En principe, les commerçants doivent vous rembourser pour un spectacle annulé à la date initiale, sauf si le contrat contient une clause de force majeure valide. 

Si le commerçant refuse de vous rembourser au motif qu’il a proposé une nouvelle date pour l’événement, vous pouvez lui envoyer une mise en demeure.

Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivants l’annulation de l’achat, vous pouvez bénéficier de la rétrofacturation en demandant à votre émetteur de carte de crédit. Ensuite, vous aurez 60 jours pour faire la demande de rétrofacturation. 

Veuillez vous référer au site suivant pour la démarche d’une demande en rétrofacturation: https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/remboursement/ 

Lors d’un vol devant la porte, le bien est toujours sous la responsabilité du commerçant.

Le commerçant a l’obligation de garantir la livraison du bien. En cas de vol, vous pouvez annuler la commande et ainsi obtenir un remboursement. Ces recours sont valides même si l’entreprise de livraison vous envoie une photo du colis à la destination. La seule exception où le commerçant n’est pas responsable pour le vol est lorsqu’il a spécifiquement demandé votre permission de déposer le colis à la porte même en votre absence. 

Si le remboursement n’est pas fait dans le délai prévu par la loi et que vous avez payé par carte de crédit, vous pourrez utiliser la rétrofacturation pour vous faire rembourser.

Si on propose de reporter la saison, le consommateur pourrait être remboursé si cette option ne lui convient pas. 

Si vous n’avez pas commencé à jouer avec votre équipe, vous pouvez mettre fin au contrat sans frais ni pénalité 

Si vous voulez mettre fin au contrat après avoir commencé l’activité sportive, vous devrez payer le prix du service fourni selon le taux approprié ainsi que la pénalité. Cette pénalité peut être la somme la moins élevée entre 50$ ou 10% du prix des services que vous n’avez pas utilisés. 

Par contre, si cette ligue est offerte par un établissement public (municipal), les règles ne sont pas les mêmes. 

Oui. Même si la Loi sur la monnaie donne « cours légal » à l’argent comptant, un commerçant peut choisir par contrat d’exclure les paiements en espèces en apposant par exemple une affiche claire dans son établissement.

Par ailleurs, nous considérons qu’il y aurait d’autres moyens de se prémunir contre le coronavirus que de refuser carrément les paiements en liquide. Le commerçant pourrait par exemple prévoir une caisse avec un employé qui a des gants pour recevoir les cas exceptionnels de paiement en comptant. Il pourrait aussi fournir des cartes prépayées.

De cette façon, nous pourrions éviter que les personnes qui dépendent de l’argent comptant se retrouvent dans une situation difficile où elles ne pourraient pas se procurer des biens essentiels. Nous pensons notamment aux aînés ou aux personnes à faible revenu.

Voyages et hébergements

À la suite des ententes conclues entre le gouvernement fédéral et les compagnies Air Transat et Air Canada, vous devez d’abord demander à votre agence de voyages de faire une demande de remboursement.

Si elle refuse de le faire, nous vous suggérons de communiquer avec Air Canada,  Air Transat, ou Sunwing, selon votre situation, et de déposer votre demande de remboursement auprès de celle-ci.

Si vous n’arrivez pas à obtenir votre remboursement et qu’un avertissement du gouvernement canadien était en vigueur 72 heures ou moins avant le départ, vous pouvez faire une demande d’indemnisation au  Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Ce service est gratuit si votre agence de voyages est titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur. 

Si le remboursement provenant d’Air Transat ou d’Air Canada ne couvre qu’une partie du voyage (par exemple, cela ne couvre que les billets d’avion alors que vous aviez acheté un séjour d’une semaine dans un «tout inclus»), vous pouvez faire une demande d’indemnisation au FICAV la portion non remboursée de votre voyage.

Veuillez vous référer au site suivant pour savoir les démarches auprès de la FICAV: https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/demarche/ 

Cela dépend des circonstances. Chaque contrat de réservation est différent, il faut donc analyser chaque contrat individuellement. Il est conseillé de bien lire et considérer les scénarios d’annulation du contrat avant d’accepter les modalités de la location.

En règle générale, si le commerçant est en mesure de fournir le service et que l’annulation résulte de votre choix ou empêchement, vous devrez assumer certaines pénalités. 

Avec le déconfinement, il n’y a plus d’interdiction de déplacements entre les régions au Québec. Donc, si vous décidez d’annuler votre réservation, vous ne pourrez plus invoquer la force majeure. Une pénalité d’annulation pourrait être demandée. Celle-ci pourra être déterminée à l’avance dans votre contrat de location.