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Foire aux questions
sur la
COVID-19

Aînés

Malheureusement, les personnes aînées ne sont pas à l’abri des abus financiers. L’abuseur n’est jamais bien loin de vous. Il peut s’agir d’un voisin, d’une personne qui prend soin de vous, d’un ami, voire d’un membre de votre famille.

Même si vous serez sans doute tenté de prêter votre carte de crédit ou de débit à un proche, il est plus prudent de privilégier l’argent comptant, les chèques ou les virements bancaires. Si vous prêtez votre carte et en divulguer le NIP, vous pourriez être tenu responsable en cas de fraude. N’hésitez pas à réclamer les factures de vos achats.

Si vous avez l’intention d’octroyer une procuration bancaire, soit de remettre au mandataire de votre choix une carte de débit qui lui permettrait de faire des transactions à votre place, voici quelques conseils:
– Adaptez la procuration à vos besoins, ce qui vous permet de déterminer quels sont les actes que votre mandataire peut accomplir
– Lisez le formulaire qu’on vous présente
– Posez des questions à votre institution financière
– N’hésitez pas à indiquer une date de fin de la procuration. Vous pouvez également y mettre fin en tout temps.

Option consommateurs a une ligne spécifique dédiée aux aînés afin de répondre à toutes les questions au sujet de leurs finances. Vous pouvez nous contacter au 514-598-0620 poste 123.

Si vous croyez être victime d’abus financier, contactez la Ligne Aide Abus Aînés au 1 888 489-2287

L’une des formes de maltraitance financière chez les aînés est le non-remboursement des sommes d’argent prêtées. Il est important de faire signer un document confirmant le montant du prêt fait à un proche ou un membre de la famille.

Sur ce document, on y trouve le nom du prêteur et celui de l’emprunteur, la date de l’emprunt, la somme prêtée, la date du début du remboursement, la façon dont le montant sera remboursé (versement mensuel, etc.) et le taux d’intérêt, si applicable.

S’il est rédigé sur papier, il est important que les deux personnes signent le document. Si le tout ce fait par voie électronique, il faut confirmer dans un courriel l’acceptation des conditions du prêt.

Cette mesure permet d’établir la preuve qu’il y a bel et bien eu un prêt. Cette preuve est importante quand vient le temps de faire valoir ses droits.

Cette façon de faire ne s’applique pas seulement aux aînés, mais bien pour tout prêt entre proche.

Il s’agit cependant d’une solution de dernier recours. Vous pouvez inviter votre proche en difficulté à communiquer avec nous ou l’ACEF de sa région.

De plus, nos collègues de l’Union des consommateurs compile toutes les mesures d’aide offertes aux consommateurs par les gouvernements et les entreprises.

Finances personnelles et crédit

Tout dépend de la politique de votre créancier. Il n’est pas tenu en général d’accorder une entente de paiement.

Par contre, certaines organisations ont pris des mesures particulières d’allègement pour leurs clients qui subissent les conséquences financières de la pandémie de la COVID-19. Ces mesures seront établies selon la situation de chacun.

Les sept principales institutions financières canadiennes en ont fait l’annonce récemment (https://bit.ly/2vuDCIP), de même que le concessionnaire Ford (https://bit.ly/33qPkRg).

Nous invitons donc les consommateurs à communiquer directement avec leur institution financière pour connaître leur politique et vérifier si une entente peut être faite.

De plus, le gouvernement fédéral a annoncé aujourd’hui de nouvelles mesures pour soutenir financièrement les travailleurs, les étudiants et les parents.
https://bit.ly/2UgnS4F

Oui, mais sous certaines conditions. Les détenteurs de carte de crédit peuvent obtenir un taux d’intérêt réduit sur leur carte de crédit, s’ils respectent certains critères. Par exemple, le consommateur ne doit pas avoir plus de deux paiements en retard.

C’est une option intéressante pour ceux qui sont admissibles. Cette façon de faire leur permettra d’obtenir un taux d’intérêt plus bas que le taux régulier moyennant une cotisation annuelle.

Nous demandons aussi aux institutions financières qui ont la possibilité, dans leur convention de carte de crédit, de NE PAS augmenter les taux d’intérêt (ex. 19.99% à 24.99%) lorsqu’il y a deux paiements en retard ou plus.

Les institutions financières ont aussi annoncé des mesures d’allègement. Vous pouvez communiquer avec la vôtre pour négocier une entente.

Option consommateurs est aussi présent en ce temps de crise pour répondre à vos questions et vous aider à gérer vos finances.

Vous pouvez nous appeler au 514 598-7288 ou nous écrire un courriel au info@option-consommateurs.org

Si vous avez de la difficulté à faire vos paiements, nous vous prions de ne pas vous laisser tenter par les prêteurs offrant du crédit coûteux (22% de taux d’intérêt annuel et plus) qui tenteront de profiter de la situation. De nombreux prêteurs à taux élevé offrent du crédit en ligne.

Il s’agit d’une solution qui peut sembler alléchante à court terme, mais vous allez en payer le prix pendant des années.

Sachez que ces entreprises doivent avoir un permis de l’Office de la protection du consommateur pour pouvoir opérer.
https://www.opc.gouv.qc.ca/se-renseigner/

Sachez également que les taux d’intérêt annuels plus élevés que 60%, appelés taux usuraires, sont interdits en vertu du Code criminel.

Nous sommes d’avis que les exemptions de paiement ne devraient pas entraîner d’inscription négative au dossier de crédit, puisqu’elles sont consenties d’un commun accord entre vous et votre institution financière.

Cependant, il est préférable d’obtenir un engagement de votre institution financière à cet effet et de consulter régulièrement votre dossier de crédit pour vous assurer qu’aucune mention défavorable n’y a été portée.

Pour ce faire, vous pouvez communiquer avec les deux principales agences de crédit soit Equifax ou TransUnion.

Il est possible que les systèmes informatiques d’une institution financière, s’ils n’ont pas été mis à jour, rapportent automatiquement à l’agence de crédit que vous avez fait un défaut de paiement.

Si vous constatez qu’on a porté une inscription négative à votre dossier de crédit, portez plainte auprès de votre institution financière.

Vous pouvez aussi communiquer avec la Commission d’accès à l’information ou au Commissariat à la protection de la vie privée pour le faire rectifier.

Le premier conseil que l’on peut vous donner est de ne pas paniquer et surtout de ne prendre aucune décision hâtive.

Évitez aussi d’écouter les avis des personnes non qualifiées, c’est-à-dire qui ne sont pas des professionnels du conseil financier et qui ne possèdent ni les qualifications ni les compétences pour se prononcer sur votre situation personnelle.

Rappelons ensuite que la crise que nous vivons actuellement a une durée indéterminée et qu’elle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications à votre portefeuille. Il faut aussi garder en tête que vous n’allez pas retirer toutes vos économies le jour 1 de votre retraite.

Si vous faites affaire avec un conseiller en services financiers certifié, n’hésitez pas à le contacter pour faire le point sur votre situation et lui partager vos inquiétudes.

Revoyez ensemble les décisions qui ont été prises avant la pandémie en fonction de votre situation personnelle et financière et de votre profil d’investisseur. Il pourra alors vous indiquer si des ajustements sont nécessaires.

Vous informer et vous rassurer fait partie du rôle de votre conseiller, tout comme vulgariser des notions complexes, vous aider à rester concentré sur vos projets et vous guider vers les décisions qui vous conviennent le mieux.

Assurez-vous que la personne qui vous donne des conseils est bien inscrite au Registre de l’Autorité des marchés financiers.

Pour en savoir davantage sur le rôle de votre conseiller en services financiers.

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Le retrait de vos placements n’est peut-être pas la bonne solution. Cela pourrait même nuire à vos objectifs d’épargne comme vos projets de retraite à moyen ou à long terme.

Comme chaque situation est particulière et nécessite une analyse personnalisée, contactez avant toute chose un conseiller en services financiers certifié pour faire le point sur votre situation personnelle et financière. Vous pourrez en faire l’analyse ensemble et envisager les solutions qui conviennent à vos besoins.

Vous pourriez par exemple avoir droit à l’une des mesures gouvernementales mises en place pour aider les personnes qui subissent une perte d’emploi ou de revenus.

Vous informer, vous rassurer et faire le point sur les solutions possibles fait aussi partie du rôle de votre conseiller, tout comme vulgariser des notions complexes, vous aider à rester concentré sur vos objectifs et vous guider vers les décisions qui vous conviennent.

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Oui, un fonds d’urgence permet de réduire les risques de manquer de liquidités en raison d’un imprévu financier. Ce fonds est un montant d’argent que l’on épargne dans le but de faire face à une perte d’emploi ou une dépense non planifiée par exemple. Il permet d’éviter de devoir s’endetter ou de ne pas être en mesure de s’acquitter de ses obligations financières.

Il est généralement recommandé d’épargner l’équivalent d’un montant représentant de trois à six mois de dépenses habituelles. Le fonds d’urgence ne devrait pas être utilisé pour d’autres fins, par exemple l’achat d’une voiture. N’hésitez pas à en parler à votre conseiller en services financiers, il vous aidera à établir un montant réaliste en fonction de votre situation.

Il est important de s’assurer que vous pouvez avoir accès à votre fonds d’urgence rapidement en cas de besoin. Ainsi, ce fonds peut se trouver par exemple dans un compte épargne libre d’impôts (CELI), un compte épargne ou un compte-chèques. Il est recommandé que ce compte soit distinct de celui que vous utilisez pour vos transactions habituelles.

Pour plus d’information sur le fonds d’urgence, veuillez consulter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière.

 

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Fraudes

Ne cliquez pas sur le lien et n’appelez pas au numéro fourni dans un texto ou un message vocal. S’il s’agit d’un message enregistré, n’appuyez pas non plus sur les touches qu’on vous demande (par exemple, n’appuyez pas sur le 1).

Ne donnez pas de renseignements personnels comme votre nom, votre adresse, votre date de naissance, votre numéro d’assurance sociale.

Ne fournissez pas votre numéro de carte de crédit ou vos données bancaires.

Si vous pensez que ces organisations veulent vous joindre, cherchez plutôt leurs coordonnées officielles sur Internet et contactez-les pour vérifier si l’appel vient véritablement d’elles.

Vous trouvez plus de conseils sur le site du Centre Antifraude du Canada au https://www.antifraudcentre-centreantifraude.ca/protect-pro…

Oui, il s’agit d’un service offert par une entreprise tierce offrant des services à l’aide des indicatifs 1-900 ou 1-976. Avant de commencer la consultation, l’entreprise doit vous indiquer clairement les frais applicables et le moment à partir duquel on vous facturera les frais.

Sachez que le taux maximal pour les appels liés à la consultation d’une voyante est de 6$ par minute.

Si on vous a mentionné qu’il n’y aura pas de frais ou on a omis de vous le dire, vous pouvez communiquer avec votre fournisseur de service de télécommunication pour annuler les frais liés à cette consultation.

La première fois que vous contestez raisonnablement ces frais, votre fournisseur doit les annuler.

Si celui-ci refuse de le faire, nous vous invitons à suivre le processus de traitement des plaintes mis en place par cette même entreprise de télécommunication.

Vous trouverez plus d’information sur le site du CRTC : https://crtc.gc.ca/fra/phone/telemarketing/900.htm

Ne prenez aucune décision hâtive et redoublez de vigilance si vous recevez une offre d’investissement alléchante ou avec des promesses de rendement élevé.

Évitez de suivre l’avis de personnes non qualifiées, c’est-à-dire qui ne sont pas des professionnels du conseil financier et qui ne possèdent ni les qualifications ni les compétences pour vous proposer une stratégie qui conviendra à vos besoins.

Avant d’aller de l’avant, n’hésitez pas à communiquer avec un conseiller en services financiers certifié. Il procèdera à une analyse rigoureuse pour déterminer si la proposition convient à votre situation personnelle et financière.

De nombreuses fraudes ont été signalées en lien avec la COVID-19. Les fraudeurs rivalisent d’imagination, mais l’objectif est toujours le même : s’emparer de vos économies.

Assurez-vous que la personne qui vous a contacté est bien inscrite au Registre de l’Autorité des marchés financiers.

En savoir davantage sur le rôle de votre conseiller en services financiers.

 

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Pratiques commerciales

Oui. Nous sommes dans un marché où les commerçants sont libres de fixer les prix des produits qu’ils mettent en vente. Outre certains produits dont le prix est réglementé (exemple: produits laitiers), c’est l’offre et la demande qui déterminent les prix.

Cependant, la Loi sur la protection du consommateur (art. 8 et 9) donnent des recours à une personne lorsqu’on lui impose une obligation « excessive, abusive ou exorbitante » ou qu’il y a une telle disproportion que cela « équivaut à de l’exploitation du consommateur ».

Ces dispositions de la loi restent très peu utilisées devant les tribunaux et, bien sûr, elles ne s’appliquent qu’aux commerçants, pas aux particuliers.

On ne pourrait donc pas les invoquer contre la personne qui vend des bouteilles de Purell hors de prix sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, cette façon de faire est discutable sur le plan éthique, nous invitons donc les consommateurs à se plaindre auprès du commerçant.

Oui. Même si la Loi sur la monnaie donne « cours légal » à l’argent comptant, un commerçant peut choisir par contrat d’exclure les paiements en espèces en apposant par exemple une affiche claire dans son établissement.

Par ailleurs, nous considérons qu’il y aurait d’autres moyens de se prémunir contre le coronavirus que de refuser carrément les paiements en liquide. Le commerçant pourrait par exemple prévoir une caisse avec un employé qui a des gants pour recevoir les cas exceptionnels de paiement en comptant. Il pourrait aussi fournir des cartes prépayées.

De cette façon, nous pourrions éviter que les personnes qui dépendent de l’argent comptant se retrouvent dans une situation difficile où elles ne pourraient pas se procurer des biens essentiels. Nous pensons notamment aux aînés ou aux personnes à faible revenu.

Il n’existe aucune mesure législative encadrant le nombre d’item qu’un consommateur est en droit d’acheter. Chaque commerçant est libre d’établir la politique qu’il désire.

La seule obligation du commerçant est de respecter sa politique, sans quoi on pourrait considérer qu’il s’agit de fausses représentations en vertu de Loi sur la protection du consommateur.

Oui. La fermeture des commerces ordonnée par le gouvernement peut être assimilée à un cas de force majeure. Dans ce cas, vous pouvez demander le remboursement des services non fournis. Il faudra par contre payer pour la partie que vous avez utilisée, si tel est le cas.

Par exemple, si vous avez acheté un abonnement de 30 jours pour 30 $, et que le gym a été fermé à partir de la 10e journée du mois, vous devrez payer 10 $, car les installations ont été accessibles pendant 10 jours sur 30.

Afin de compenser la période où les services étaient indisponibles, il est possible que votre gym vous offre de renouveler votre abonnement pour une durée équivalente à la période de fermeture. Si cette offre vous convient, vous pouvez l’accepter.

Cependant, sachez que la Loi sur la protection du consommateur prévoit que ces contrats ne peuvent avoir une durée de plus d’un an et qu’elle en interdit le renouvellement automatique.

Par conséquent, nous vous suggérons d’insister pour obtenir un remboursement des services non rendus si vous ne souhaitez pas prolonger votre abonnement.

Un contrat conclu avec un entrepreneur en rénovation, qui engage ses propres employés et mène les travaux, est considéré comme un contrat d’entreprise au sens du Code civil du Québec.

C’est le même principe juridique de la force majeure qui s’applique à ces contrats. S’il est impossible pour l’entrepreneur d’exécuter son travail en raison de la situation actuelle, il doit vous rembourser.

Si l’entrepreneur est en mesure d’exécuter le travail, avec la levée des mesures de confinement par exemple, mais que vos plans ont changé en raison de la crise, vous pouvez annuler ce contrat.

Toutefois, vous devrez payer pour le travail déjà effectué et les dépenses déjà engagées par l’entrepreneur. De plus, il pourrait vous réclamer une compensation monétaire pour le préjudice qu’il subit.

Par ailleurs, compte tenu des circonstances actuelles, nous estimons que les entrepreneurs devraient faire preuve d’ouverture en acceptant de mettre fin à ces contrats.

Oui. On peut assimiler les mesures de confinement actuelles à un cas de force majeure. Dans ce cas, vous pouvez demander le remboursement des services non fournis.

Afin de compenser la période où les cours réguliers sont interrompus, il est possible que votre école de danse vous offre des solutions alternatives comme suivre vos cours en ligne. Si cette solution vous convient, vous pourrez poursuivre la session de cette façon.

Par contre, à l’heure actuelle, nous ne savons pas si les tribunaux vont considérer que des cours en ligne équivalent véritablement à un service rendu.

Par conséquent, si cette situation ne vous satisfait pas, nous vous suggérons d’insister pour obtenir un remboursement des cours qui n’ont pu être donnés dans le studio.

J’ai fait des achats en ligne, mais le vendeur n’a pas respecté le délai de livraison qu’il avait fixé. Qu’est-ce que je peux faire?

Lorsque vous ne recevez pas la marchandise commandée sur Internet dans les 30 jours suivant la date prévue, vous pouvez annuler votre contrat.

Vous devez cependant faire la demande d’annulation avant que vous ne receviez la marchandise. Par exemple, si vous n’avez pas encore fait votre demande d’annulation et que vous recevez la marchandise 35 jours après la date prévue, vous ne pouvez plus demander l’annulation, même si les 30 jours ont été dépassés.

Pour procéder à l’annulation, vous devez aviser le commerçant, qui aura alors 15 jours pour vous rembourser l’ensemble des sommes payées incluant les taxes, les assurances et les frais de livraison.

En cas de refus de la part du commerçant, vous aurez alors 60 jours pour vous adresser à votre émetteur de carte de crédit afin de demander une rétrofacturation. Cette demande doit être faite par écrit et contenir tous les éléments prévus dans la loi: https://bit.ly/2yuAw91

Attention! Ces règles ne s’appliquent pas aux biens susceptibles de dépérir rapidement, comme des fleurs ou des produits frais (fruits, viande, etc.). C’est dire que si votre problème de livraison implique une épicerie, vos recours pourraient être plus limités.

Si les prélèvements sont effectués sur votre carte de crédit et que le commerçant refuse de les interrompre, la Loi sur la protection du consommateur prévoit que vous pouvez vous adresser à votre émetteur de carte pour faire cesser les paiements.

Vous n’avez qu’à lui faire parvenir une copie de l’avis envoyé au commerçant où vous demandez de faire cesser les paiements. Votre émetteur de carte n’a alors aucune raison de rejeter votre demande.

Si celui-ci refuse tout de même, vous pouvez déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur et exercer vos recours devant les tribunaux, comme la Cour des petites créances.

Lorsque les prélèvements sont effectués directement dans un compte bancaire, vous devrez fournir à votre institution financière une preuve que les prélèvements ne sont plus autorisés et que vous avez révoqué l’entente prise avec le commerçant.

Par exemple, il vous faudra leur transmettre une copie du courrier ou du courriel envoyé au commerçant dans lequel vous demandez d’interrompre les paiements.

Si les prélèvements continuent ou que votre institution financière vous charge des frais pour « arrêt de paiement », vous pouvez invoquer « la règle H-1 » de l’Association canadienne des paiements pour obtenir un remboursement.

Celle-ci stipule notamment qu’une institution financière doit vous rembourser un prélèvement non autorisé, et ce, sans frais. Attention: vous devez faire cette demande dans les 90 jours suivant le prélèvement non autorisé.

Si votre institution financière refuse d’appliquer cette règle, avant de vous tourner vers les tribunaux, vous pouvez faire appel à l’Ombudsman de votre institution financière.

Si vous ou le propriétaire de la salle annulez votre réception en raison des mesures préventives annoncées par le gouvernement pour lutter contre la COVID-19, cela constitue une force majeure qui vous libère totalement de votre obligation. Le commerçant doit alors vous retourner les sommes que vous avez déjà payées.

Cependant, en temps normal, puisque la location d’une salle constitue la location d’un immeuble, le commerçant est en droit de conserver le dépôt que vous avez versé à titre de pénalité.

Il faut donc en être conscient avant d’annuler les réceptions ou événements qui sont prévus suffisamment loin dans le temps pour qu’il soit raisonnable de penser que la crise sera passée.

Par exemple, si vous annulez aujourd’hui votre mariage prévu en octobre, le locateur pourrait conserver votre dépôt.

Cependant, s’il s’avère qu’en octobre l’état de crise est toujours d’actualité, le commerçant devrait alors vous rembourser.

Finalement, qu’il y ait crise ou non, si d’autres services sont inclus dans votre contrat (traiteur, DJ, location de chaises, etc.), la Loi sur la protection du consommateur prévoit qu’aucuns frais, aucun dommage, ni aucune pénalité ne peuvent être imposés pour la résiliation de ces services.

La situation actuelle concernant la COVID-19 peut être considérée comme un cas de force majeure, ce qui apporte beaucoup de changements dans le respect des obligations de tout le monde.

A priori, en vertu du principe fondamental de la liberté contractuelle, chaque commerce est libre de faire ce qui lui plaît et vous êtes également libre de choisir de faire affaire dans un commerce qui respecte vos valeurs.

Cependant, nous sommes conscients que dans la réalité, tout n’est pas si simple.

À notre connaissance, il n’existe pas de directive gouvernementale concernant les sacs de plastique et les sacs réutilisables. Cependant, certaines municipalités ont déjà interdit les sacs de plastique et il est possible qu’un commerce obligeant les consommateurs à se procurer des sacs de plastique contrevienne à ces règlements municipaux.

Si vous croyez que vous subissez un dommage en étant obligé de vous procurer des sacs de plastique, vous pourrez vous adresser aux tribunaux pour être dédommagé.

Il se peut par contre que les tribunaux estiment que la situation relative à la COVID-19 justifiait ces choix…

Il faut être prudent. De nombreux commerçants locaux, pour pallier leur manque de liquidités, proposent aux consommateurs de se procurer une carte-cadeau qui pourra être utilisée à la fin du confinement. L’offre peut aussi s’accompagner d’un incitatif, telle qu’une bonification du montant sur la carte (ex. 125$ de carte cadeau pour l’achat d’une carte de 100$) afin de rendre cet achat plus attrayant.

Nous sommes d’avis qu’il est préférable de privilégier l’achat en ligne de biens et services auprès de votre commerçant local pendant le confinement. Vous pourrez profiter de la livraison sans contact ou récupérer vos achats directement auprès du commerçant. C’est une façon sécuritaire pour vous d’encourager notre économie.

Si votre commerçant local n’offre pas ces possibilités et que vous souhaitez tout de même l’aider à passer au travers de cette épreuve difficile en achetant une carte-cadeau, sachez que compte tenu de la situation économique actuelle, certains commerçants devront se résigner à fermer leurs portes. En cas de faillite du commerçant, vous pourriez ne pas revoir la couleur de votre argent.

Par ailleurs, il est interdit d’ajouter une date d’expiration à une carte-cadeau. Au moment de la vente, le commerçant devra vous informer des conditions d’utilisation de la carte et la manière dont le solde restant pourra être vérifié. Aucuns frais d’activation ou d’inutilisation ne pourront vous être facturés.

Nous encourageons les consommateurs à se tourner vers l’achat local pour combler leurs besoins dans les limites de leur budget.

Voyages et hébergements

Voici quelques informations juridiques qui pourraient vous être utiles concernant vos recours à la suite de l’annulation de votre vol ou de votre voyage en raison de la pandémie.

Achat en ligne avec une carte de crédit :

Si un consommateur a acheté son vol sur Internet ou par téléphone, qu’il a payé avec une carte de crédit et que la compagnie aérienne refuse de le rembourser, il est possible d’adresser une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. Pour savoir les diverses étapes et délais à respecter :

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/remboursement/

Assurance voyage :

Dans l’optique où un consommateur a souscrit une assurance d’annulation de voyage, que ce soit par l’entremise d’une compagnie d’assurance, de l’émetteur de carte de crédit ou d’une agence de voyage, il peut alors s’adresser à son assureur pour être indemnisé.

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) :

Si le voyageur a fait affaire avec une agence de voyages, il doit dans un premier temps s’adresser à celle-ci afin de connaître les options de remboursement.

Si l’agence de voyage refuse de rembourser et qu’un avertissement du gouvernement canadien est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant son départ, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait lui venir en aide. Afin de connaître la marche à suivre pour être indemnisé par le FICAV :

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/demarche/

À noter que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage, constitue une protection financière offerte automatiquement et gratuitement à tous ceux ayant fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur.

Remboursement par le transporteur aérien :

Si aucune des situations énumérées ci-haut ne s’applique à la situation du consommateur et que la compagnie aérienne lui offre un crédit voyage à la suite d’un vol qu’elle a annulé, il est possible, dans certains cas, d’exiger un remboursement.

Tout d’abord, rien n’empêche le client d’accepter un crédit voyage si cela lui convient. Cependant, avant d’accepter un tel crédit, il est primordial de vérifier les modalités qui y sont associées. Par exemple, quelle est la période de validité du crédit ? ; le crédit est-il transférable à une autre personne ? ; doit-il être utilisé uniquement pour la même destination ? ; etc.

Si le client préfère être remboursé et que la compagnie aérienne refuse, une plainte peut être déposée auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). L’OTC déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif ainsi que ses obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (plus connu sous le vocable « Charte des voyageurs »). Pour de plus amples informations sur les recours auprès de l’OTC : https://www.otc-cta.gc.ca/fra

Par ailleurs, si une personne estime que la compagnie aérienne a contrevenu aux obligations légales ou contractuelles qui lui incombent, il est également possible d’intenter des procédures judiciaires devant les tribunaux en matière civile. En principe, il faudra au préalable avoir transmis une mise en demeure à la compagnie aérienne. À cet égard, la division des petites créances de la Cour du Québec est compétente pour entendre les réclamations civiles de 15 000 $ ou moins, sans compter les intérêts applicables. Pour plus de détails : https://www.justice.gouv.qc.ca/vos-differends/les-petites-creances/

Demandes d’action collective

Il faut toutefois savoir que deux (2) demandes d’action collective sont présentement en attente d’autorisation contre cinq (5) transporteurs aériens et quatre (4) agences de voyages, auxquelles les consommateurs peuvent être membres d’office. Vous pouvez consulter le site Internet des cabinets responsables : Perrier Avocats et Donati Maisonneuve pour l’action collective déposée à la Cour supérieure du Québec ; Evolink Law Group et Champlain Avocats concernant celle déposée à la Cour fédérale.

En terminant, nous tenons à réitérer qu’Option consommateurs est très préoccupé par la situation actuelle vécue par les consommateurs et milite activement en faveur d’un remboursement pour tous les consommateurs qui le souhaiteront.

Si ce document ne répond pas à toutes vos questions, n’hésitez pas à communiquer avec vous au 514-798-7288 ou au info@option-consommateurs.org.

Nous vous souhaitons la meilleure des chances dans vos démarches.

*Notez qu’Option consommateurs ne donne aucun conseil ou avis juridique et par conséquent, il peut être avisé de consulter un avocat en lien avec votre situation particulière.

Non, nous considérons que de forcer un consommateur à accepter un tel crédit contreviendrait à la Loi.

En effet, la situation qui prévaut actuellement peut certainement être qualifiée de force majeure. Le Code civil du Québec indique que vous avez le droit d’être remboursé si le commerçant ne peut pas exécuter son obligation en raison de cette force majeure.

Il n’est cependant pas illégal pour un commerçant d’offrir un crédit voyage. Il peut très bien convenir à certains consommateurs. Cependant, avant d’accepter un tel crédit, vérifiez les conditions d’utilisation. Le crédit comporte-t-il une date d’expiration? La destination doit-elle demeurer la même ?

Pour en savoir plus sur vos recours lors de l’annulation d’un voyage en raison de la pandémie consultez notre page dédiée : Covid-19: Les recours possibles pour les consommateurs lors de l’annulation d’un vol ou d’un voyage

Cela dépend des circonstances.

À moins d’une clause à l’effet contraire, une partie à un contrat ne peut pas le modifier unilatéralement, par exemple en reportant les dates convenues de la réservation.

Dans le cas où c’est la personne offrant l’hébergement en location qui annule le séjour ou le reporte, il pourrait alors être possible d’obtenir un remboursement.

Par contre, si une personne décidait par elle-même d’annuler le séjour (ex : par crainte), cette personne pourrait ne pas être en droit d’obtenir un remboursement.

La situation pourrait toutefois être différente si la personne ne peut pas se rendre au chalet en raison de restrictions gouvernementales interdisant les déplacements.

Si la personne a fait affaire avec une plateforme d’économie du partage, elle pourra vérifier si cette dernière a un centre de règlement des différends entre utilisateurs ou s’adresser directement à la plateforme pour demander un remboursement.