11 décembre 2025
Les conséquences de la pénurie de main-d’oeuvre sur la protection des droits des consommateurs et la qualité du service à la clientèle
La pénurie de main-d’œuvre sévissant au Canada depuis quelques années, en raison notamment du vieillissement de la population, a été exacerbée par la pandémie de COVID-19. La crise sanitaire a entraîné une rareté de la main-d’œuvre sans précédent, et ce, dans différents secteurs. Bien que la situation se soit quelque peu améliorée depuis 2023, les enjeux de recrutement et de rétention de personnel persistent tout de même pour de nombreuses entreprises.
Or, la pénurie de main-d’œuvre n’engendre pas que des conséquences pour les entreprises. Les consommateurs en sont aussi victimes, que ce soit en raison de l’augmentation des coûts rattachés aux biens et services ou encore de la difficulté à obtenir certains biens et services.
Cette recherche vise ainsi à mieux comprendre les impacts et les conséquences de la pénurie de main-d’œuvre en droit de la consommation.
Les enjeux vécus par les consommateurs proviennent d’abord de la difficulté qu’ont des entreprises à honorer les contrats conclus avec les consommateurs. Certaines d’entre elles tentent d’invoquer la pénurie de main-d’œuvre comme motif leur permettant de se soustraire à leurs obligations contractuelles.
Or, de l’avis des tribunaux, le manque d’effectif ne peut servir d’échappatoire aux entreprises puisqu’il s’agit d’un élément sur lequel elles ont généralement un certain contrôle. Par conséquent, une entreprise ne pourra pas modifier à sa guise les termes d’un contrat, tels que la date ou le prix. Sinon, elle devra dédommager le consommateur conformément aux règles applicables dans la province.
Ensuite, le service à la clientèle n’a pas non plus été épargné par la pénurie de main-d’œuvre. Que ce soit en raison des délais d’attente ou encore de la main-d’œuvre non qualifiée, plusieurs consommateurs sont insatisfaits des services reçus, à un point tel qu’ils ont modifié leurs habitudes de consommation. Si aucune loi n’encadre la qualité du service que doit offrir une entreprise, il s’avère tout de même essentiel que les entreprises mettent en place des mécanismes visant à satisfaire leur clientèle.
Enfin, cette recherche met en lumière des mesures retenues par les entreprises pour pallier le manque de personnel, notamment les incitatifs à l’emploi et le recours à la technologie et aux travailleurs étrangers.
À cet égard, les nouvelles technologies utilisées par les entreprises soulèvent différentes préoccupations auprès des consommateurs et des questionnements quant au respect des lois en matière de protection du consommateur.
Le manque de main-d’œuvre étant appelé à perdurer ou à resurgir de façon cyclique, il importe que tous les acteurs concernés travaillent de concert pour mettre de l’avant des solutions durables et équitables pour les consommateurs et les commerçants.