On vous a peut-être déjà dit que l’envoi d’une lettre de mise en demeure pourrait être pertinent lorsqu’il y a une mésentente avec un commerçant. Mais que cela signifie-t-il précisément? Dans quels cas peut-on recourir à ce type de lettre? Comment la rédiger? À quoi s’attendre après avoir effectué l’envoi?

Décortiquons tout cela. 

Définition: 

Une lettre de mise en demeure est un document officiel visant à exprimer et communiquer de façon formelle au commerçant l’insatisfaction vécue ainsi que le règlement attendu, par exemple le remboursement de l’achat effectué dans un délai donné.

En d’autres termes, la lettre de mise en demeure vise à avertir le commerçant que vous lui laissez une dernière chance de régler le problème avant d’entreprendre des démarches judiciaires.

La lettre de mise en demeure peut être envoyée à tous les commerçants, que l’achat ou la location du bien ou du service ait été effectué en ligne ou en personne. 

Dans tous les cas, l’objectif est d’éviter les procédures judiciaires et de régler à l’amiable, ce qui permet une économie de temps et d’argent.

Procédure:

1. Avant d’envoyer la lettre de mise en demeure, vous devez d’abord tenter de régler votre différend avec le commerçant. Pour ce faire, vous pouvez communiquer avec ce dernier via ses réseaux sociaux, son système de clavardage ou encore vous présenter en succursale ou lui donner un coup de fil. L’objectif est d’entrer en contact avec lui et d’essayer de trouver un terrain d’entente. Si votre différend concerne une demande d’annulation de contrat ou de remboursement, vous pouvez aussi envoyer une demande un peu plus formelle. Téléchargez notre modèle de lettre à cet effet ici.
2. Si vous n’arrivez pas à joindre le commerçant ou que vous ne trouvez pas satisfaction, c’est le temps de rédiger la lettre de mise en demeure. Pour vous aider, nous avons développé un modèle. Téléchargez-le ici. Vous n’avez qu’à compléter les sections en jaune afin de bien expliquer votre situation.
   (Pour certains problèmes en lien avec les achats faits en ligne, un colis non reçu par exemple, vous pourriez plutôt faire une demande de rétrofacturation. Consultez nos outils à ce sujet!)
3. Privilégiez des méthodes d’envoi qui vous permettront d’avoir une preuve de réception, par exemple le courrier recommandé. Gardez une copie de ce que vous envoyez.

«J’ai envoyé la lettre de mise en demeure, que dois-je faire maintenant?»

Scénario 1 : «J’ai envoyé la lettre et j’ai trouvé une entente avec le commerçant à l’intérieur du délai demandé.»

Prochaine étape: Célébrez la résolution et mettez la situation derrière vous! Tout est bien qui finit bien!

Scénario 2 : «J’ai envoyé la lettre il y a plus de 10 jours et je n’ai toujours pas de nouvelles / j’ai essuyé un refus.» 

Prochaine étape: vous pouvez entamer des procédures judiciaires contre le commerçant. Tournez-vous vers la Division des petites créances de la Cour du Québec si la somme d’argent en litige est de 15 000 $ ou moins. Si la somme est supérieure, rendez-vous sur le site du gouvernement du Québec pour connaître quel tribunal jugera votre cause.

Scénario 3 : «J’ai envoyé la lettre et j’ai eu une réponse du commerçant rapidement. Il souhaite régler la situation à l’amiable, mais cela prendra plus de temps que ce que j’avais demandé.»

Prochaine étape: Vous seuls savez à quel point vous êtes ouverts à la négociation. Le règlement à l’amiable est toujours à privilégier, donc vous pourriez discuter avec le commerçant et trouver un terrain d’entente. 

Bon à savoir:

• La lettre de mise en demeure doit indiquer le délai à l’intérieur duquel vous demandez le règlement de la situation. La loi ne prévoit aucun délai précis, tant qu’il est raisonnable selon le contexte. C’est à vous de décider!
• Le délai de règlement souhaité que vous indiquez dans la lettre débutera après la réception de celle-ci par le commerçant.
• La lettre de mise en demeure est parfois obligatoire dans le cadre des procédures judiciaires.