10 juin 2025
Option consommateurs porte plainte contre UBER, Skip the Dishes et Maplebear (Instacart) concernant les propositions de pourboire
Option consommateurs porte plainte à l’Office de la protection du consommateur contre trois grands joueurs de la livraison de nourriture UBER Canada, Skip the Dishes et MapleBear Canada (Instacart) qui ne respectent pas la loi en matière de pourboire.
De nouvelles dispositions de la Loi sur la protection du consommateur concernant les propositions de pourboires d’un montant prédéterminé sont récemment entrées en vigueur au Québec. Ces dispositions ont pour but notamment de mieux protéger les consommateurs en obligeant le calcul du montant du pourboire avant taxes et en laissant le libre choix au consommateur de choisir le montant voulu, sans influence indue.
Quelques semaines après l’entrée en vigueur de ces dispositions, il s’avère que ces trois grandes entreprises de livraison ne respectent pas les nouvelles règles, notamment celles interdisant les messages persuasifs accompagnant les options de pourboire ou la mise en valeur d’un montant prédéterminé.
Les commerçants avaient pourtant obtenu un délai de six mois pour s’y conformer. Rappelons qu’un commerçant qui ne respecte pas les exigences du règlement en matière de sollicitation ne peut proposer à un consommateur de verser un pourboire d’un montant prédéterminé.
En effet, tant sur son application mobile que sur son site web, UBER demande aux consommateurs de verser un pourboire en présentant des propositions qui incluent des messages persuasifs aux côtés des options de pourboire. Pourtant, le règlement prévoit qu’une sollicitation pour verser un pourboire d’un montant prédéterminé ne doit contenir que les choix de montants, sans aucun autre élément.
Application mobile Uber Eat (capture d’écran du 5 juin 2025)
De plus, les trois entreprises visées par notre plainte proposent une option présélectionnée de pourboire, incitant le consommateur à la privilégier. Pourtant, le règlement prévoit que les choix prédéterminés « doivent être présentés de manière uniforme, sans inciter le consommateur à en privilégier un plutôt qu’un autre. »
Site web SkipTheDishes (capture d’écran prise le 5 juin 2025)
Site web Instacart (capture d’écran prise le 5 juin 2025)
« En ajoutant des messages, des adjectifs ou des émojis aux côtés des options de pourboire, les commerçants font pression sur les consommateurs pour les inciter à laisser plus de pourboire que voulu ou à en donner dans des contextes où ils n’auraient pas souhaité le faire. Le pourboire doit rester un geste discrétionnaire du consommateur. Par ces plaintes, nous voulons indiquer la direction à suivre à tous les commerçants ».
Alexandre Plourde
Avocat et analyste chez Option consommateurs.
Option consommateurs invite donc l’Office de la protection du consommateur à faire une enquête sur cette situation.
« Cette plainte s’inscrit dans une perspective plus large d’encadrement nécessaire des interfaces truquées, c’est-à-dire des pratiques qui limitent grandement l’autonomie du consommateur lorsqu’il navigue en ligne. C’est un premier pas vers une réglementation de ces tactiques qui poussent le consommateur à dépenser de l’argent et du temps à son insu».
Luis Pineda
Analyste en consommation chez Option consommateurs.
À propos d’Option consommateurs
Option consommateurs est une association sans but lucratif ayant pour mission de défendre les droits et les intérêts des consommateurs. Elle s’intéresse de près aux questions liées aux finances personnelles, aux pratiques commerciales, aux services financiers, à la protection de la vie privée, à l’énergie, à l’endettement et à l’accès à la justice.
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