Traitement des plaintes des passagers aériens : Ottawa ouvre la porte au privé sans balises

Le gouvernement fédéral a adopté hier sa réforme du système de traitement des plaintes des passagers aériens. Désormais, les transporteurs pourront désigner des organismes privés pour traiter les plaintes de leurs clients insatisfaits suivant un retard ou une annulation de vol. Or, aucun mécanisme de protection n’a été prévu pour encadrer ses nouveaux acteurs et assurer la protection des droits des passagers aériens. 

Jusqu’à maintenant, ces plaintes étaient traitées par l’Office des transports du Canada, un organisme fédéral indépendant. En mai dernier, le gouvernement avait annoncé son intention de mettre en place un système alternatif de traitement des plaintes afin de résorber l’important arriéré d’environ 100 000 dossiers en attente à l’Office des transports. 

Option consommateurs déplore que cette réforme ait été adoptée à la hâte. Pourtant, le projet de loi laisse plusieurs questions en suspens quant aux garanties de transparence et d’indépendance auxquelles ces futurs organismes privés de traitement des plaintes seront soumises. 

« C’est un peu le jour de la marmotte. On répète des erreurs qui avaient pourtant été corrigées dans le secteur bancaire en 2023, lorsqu’on a opté pour un organisme unique de traitement des plaintes afin d’assurer un système équitable pour les consommateurs », explique Sara Eve Levac, avocate et analyste.  

Option consommateurs estime qu’il est essentiel de tenir des consultations publiques pour encadrer la gouvernance de ces nouveaux organismes. 

« C’est l’approche qui avait été retenue pour la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision qui traite les plaintes des abonnés en télécommunications. Des balises claires devraient être établies sur la reddition de comptes et la composition du conseil d’administration de ces organismes privés », précise Me Levac. 

À propos d’Option consommateurs

Option consommateurs est une association sans but lucratif ayant pour mission de défendre les droits et les intérêts des consommateurs. Elle s’intéresse de près aux questions liées aux finances personnelles, aux pratiques commerciales, aux services financiers, à la protection de la vie privée, à l’énergie, à l’endettement et à l’accès à la justice.