Résumé

Lors de la pandémie de Covid-19, de nombreux commerçants dans l’impossibilité de fournir des services en raison des mesures sanitaires ont refusé de rembourser les consommateurs, préférant émettre des bons d’achat différé, prolonger la durée des abonnements ou, dans le cas d’événements, offrir un report. À travers l’expérience de la pandémie de Covid-19, cette recherche vise à mieux comprendre les enjeux soulevés par les mesures d’indemnisation que les commerçants offrent lors d’événements catastrophiques.

En groupes de discussion, les consommateurs ont majoritairement rapporté avoir pu obtenir une indemnité satisfaisante des commerçants lors de la pandémie. Cependant, ils déplorent avoir dû composer avec des délais interminables, un manque d’information chronique de la part des entreprises et d’importantes difficultés de communication. De plus, des consommateurs affirment avoir perdu des sommes dans différents scénarios, notamment lorsqu’ils ont choisi d’annuler un achat alors que l’entreprise était en mesure de fournir le service. Sans équivoque, les consommateurs veulent avoir l’option d’obtenir un remboursement, même s’ils se montrent compréhensifs envers les entreprises qui éprouvent des difficultés.

Les modalités d’achat des entreprises en matière de remboursement manquent parfois de clarté et varient selon les secteurs. En particulier, les plateformes en ligne d’achat de services de voyages ou de billets tendent à exclure leur responsabilité dans la transaction et s’en remettent au fournisseur de service final pour déterminer les droits du consommateur. Par ailleurs, certaines entreprises stipulent des clauses qui pourraient entraver la possibilité des consommateurs d’être pleinement compensés en cas d’événement catastrophique, notamment
en les autorisant à retenir des frais sur le montant remis, en offrant des assurances comportant des exclusions, en interdisant aux consommateurs de transférer leur droit d’accès au service ou carrément en leur interdisant de faire valoir certains de leurs recours légaux.

Si le droit canadien prévoit le remboursement des consommateurs lorsqu’une prestation est impossible à réaliser, il tend néanmoins à favoriser la stabilité des contrats et le maintien de la tenue d’une prestation, même si elle doit se réaliser de manière fort différente. Les lois de protection du consommateur offrent çà et là des mécanismes d’annulation pour le consommateur, mais ces dispositions disparates sont morcelées selon les juridictions et selon les types de transactions, sans véritable régime d’ensemble. En outre, le droit n’apporte pas de solution pour des situations particulières révélées dans la foulée de la pandémie de Covid-19, notamment quant à la possibilité pour le consommateur de demander l’annulation d’un service lorsqu’il ne souhaite pas en bénéficier pour des raisons légitimes telles que des craintes pour sa santé. Contrairement à d’autres États dans le monde, le Canada s’est par ailleurs montré peu interventionniste dans les relations contractuelles lors de la pandémie.

En raison des changements climatiques, des événements catastrophiques risquent de se produire plus fréquemment et avec une intensité plus forte à l’avenir. En conséquence, Option consommateurs recommande l’instauration d’un régime de protection des consommateurs applicable à la suite d’événements catastrophiques, prévoyant notamment des droits d’annulation et de remboursement élargis pour le consommateur, l’imposition de délais précis pour indemniser ce dernier, ainsi que l’interdiction d’imposer des frais lors du versement d’un remboursement.