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Médiation en droit de la consommation

Définition et applications

La médiation est un processus qui vous permet, avec l’aide d’un tiers, de trouver une solution au problème que vous avez avec un commerçant. Elle peut intervenir avant le dépôt de votre demande à la cour des petites créances, comme c’est le cas en utilisant  la plateforme en ligne PARLe, ou encore après le dépôt de votre demande.

Avec la médiation, vous pouvez  décider de l’issue de votre litige, plutôt que de vous faire imposer une décision par un juge.

Quelques exemples de situations dans lesquelles il est pertinent de recourir à la médiation:

  • Vous avez un problème suite à l’achat d’un bien et vous voulez faire honorer la garantie légale;
  • Vous avez reçu un bien qui est non conforme au contrat;
  • Vous expérimentez un retard dans la livraison de votre bien.

Pour tirer le plein potentiel de ce processus, il est important que vous soyez bien outillé.

 

Voici quelques trucs pour vous aider à vous préparer à une séance de médiation:

  • Sachez que vous devrez expliquer votre problème tel que vous l’avez vécu. Pour ce faire, exprimez-vous de façon respectueuse. Vous pouvez dire comment vous vous sentez; l’expression des émotions n’est pas interdite en médiation.
  • Demandez-vous ce que vous voulez retirer de la médiation. Il peut s’agir, par exemple, de faire réparer un appareil, de l’échanger contre un autre, d’obtenir un dédommagement ou simplement des excuses.
  • Renseignez-vous au sujet de vos droits en lien avec le problème que vous rencontrez. Pour ce faire, vous pouvez appeler l’Office de la protection du consommateur, une association des consommateurs, un centre de justice de proximité, ou encore un avocat spécialisé dans le domaine. Si vous vous en sentez capable, pourquoi ne pas consulter des décisions de jugement traitant de problèmes similaires au vôtre afin de vous en inspirer? Votre problème est-il en lien avec une garantie légale? Le site de l’Office de la protection du consommateur regorge de résumés de jugements susceptibles de vous intéresser.
  • Identifiez vos besoins et vos intérêts. La médiation permet de trouver des solutions adaptées à chacun. Ce qui a été décidé dans un autre cas ne vous satisfait pas? Envisagez différentes solutions et n’hésitez pas à exprimer clairement vos attentes.
  • Identifiez quelle serait la meilleure solution dans votre cas et quelle serait la pire (on ne sait jamais ce que l’autre partie peut proposer). Cela vous permettra de savoir quelles sont vos limites.
  • Soyez à l’écoute de ce que vous propose le commerçant. Cela vous permettra de connaître les différentes possibilités de règlement.
  • Si vous avez constaté une pratique qui vous a dérangé ou si le traitement du service à la clientèle laissait à désirer, n’hésitez pas à le mentionner. Cela permettra au commerçant de prendre conscience des différentes failles qui existent dans son entreprise et, peut-être, de les corriger.

La médiation est un processus simple et informel. Toutefois, si vous avez toujours des appréhensions après avoir pris connaissance de ces astuces pour vous préparer,  demandez au médiateur de vous expliquer comment se déroulera la séance de médiation.

 

Par où commencer?

Avant le dépôt d’une demande en justice :

Il est possible de bénéficier d’un service gratuit de médiation, en ligne sur la plateforme PARLe, si la négociation avec le commerçant n’a pas donné de résultat. Pour ce faire, il faut communiquer avec l’Office de la protection du consommateur, qui vérifiera si vous répondez aux conditions d’utilisation de la plateforme, notamment si le problème est de nature civile et si le problème met en cause un commerçant qui participe au projet.

Après le dépôt d’une demande en justice:

Suite au dépôt de votre demande en justice à la cour des petites créances, il est possible de bénéficier d’une médiation gratuite, jusqu’à un maximum de 3 heures. Celle-ci peut intervenir aussi bien avant que pendant l’audition de la cause. Actuellement, un projet pilote permet qu’un représentant d’un centre de justice de proximité communique avec vous, suite au dépôt de votre demande à la cour, afin de vous proposer une séance gratuite de prémédiation. Cette séance sert à vous expliquer en quoi consiste la médiation (le processus, le rôle du médiateur, etc..). Si les deux parties impliquées au litige sont d’accord, le dossier est alors référé à un médiateur. En cas d’entente de médiation, cela met fin au litige. Si la médiation se termine sans entente, le dossier sera alors tranché par un juge. Vous n’avez donc rien à perdre à essayer!

En savoir plus sur la médiation en droit de la consommation