Faciles à comprendre, les états de compte ? Pas toujours !

Recevoir un relevé de compte de carte de crédit, le parcourir afin d’y repérer les éléments essentiels, les comprendre, savoir pourquoi il est important de le payer en entier ou, à tout le moins, de payer le montant minimum dû à temps, être au courant des conséquences si on ne pose pas l’un ou l’autre de ces gestes, voilà qui peut sembler banals.

Pour les personnes faiblement alphabétisées, soit 42 % de la population canadienne, ça ne l’est pas. Car ces personnes ont du mal à déchiffrer puis à comprendre les informations qui se trouvent sur leur relevé de cartes de crédit. Elles ont aussi, habituellement, peu de connaissances en matière financière. Il est certes important de mettre en place des mécanismes susceptibles d’aider ces personnes, d’améliorer leurs compétences et de prévenir l’analphabétisme. Mais le but de ce rapport est plus modeste.

En donnant la parole à des personnes faiblement alphabétisées, à des personnes qui les côtoient régulièrement ainsi qu’à une experte en lisibilité, nous voulions comprendre et décrire les difficultés rencontrées par les personnes faiblement alphabétisées en matière financière. Nous voulions également être en mesure de discerner, sur les relevés de compte, les éléments qui sont faciles à comprendre de ceux qui ne le sont pas. Cela, afin de développer une expertise en la matière et d’émettre des recommandations quant à la manière dont les relevés de cartes de crédit pourraient être bonifiés.

Dans cet esprit, nous avons soumis un échantillon de 18 relevés de compte et recueilli les commentaires de professionnels qui œuvrent auprès des personnes faiblement alphabétisées. Parmi les éléments qui ont semblé rendre leur lecture difficile, mentionnons un nombre de pages trop élevé, une mise en page trop serrée, de l’information mal organisée, des éléments importants qui ne sont pas mis en évidence, des caractères trop petits ou trop pâles, des mots compliqués ou faisant partie d’un vocabulaire spécialisé, des dates inscrites entièrement en chiffres, des taux d’intérêt exprimés avec un trop grand nombre de chiffre après la virgule, des coordonnées difficiles à trouver, des termes trop juridiques.

Nous avons ensuite rencontré 42 consommateurs faiblement alphabétisés auxquels nous avons présenté 3 relevés de compte, soit ceux de la Banque CIBC, de Desjardins et de Hbc. Ceux-ci devaient nous dire ce qu’ils y trouvaient facile et difficile à comprendre, puis commenter chaque relevé. Ils devaient également repérer sur les relevés des éléments essentiels comme le solde, le minimum dû, la date d’échéance et le taux d’intérêt. Parce qu’ils ont eu l’humilité de pointer du doigt ce qu’ils ne comprenaient pas, d’avouer qu’ils ne trouvaient pas certains éléments essentiel, de risquer de se tromper en interprétant mal certaines données, ils nous ont permis de réaliser à quel point les relevés peuvent être difficiles à lire pour eux.

Nous avons également demandé à une experte en lisibilité de proposer les éléments constituant d’une grille d’observation applicable au recto des relevés, puis de l’utiliser pour analyser les relevés de compte que nous avions recueillis. Cette experte a d’abord fait état de deux concepts qui, ensemble, regroupent les éléments que le consommateur doit absolument maîtriser pour comprendre son relevé de compte, soit l’intelligibilité et la lisibilité. Puis, elle a ensuite analysé 16 relevés et en a fait ressortir les éléments facilitant l’intelligibilité et la lisibilité. Son travail permet d’avoir une bonne idée des éléments à mettre de l’avant et de ceux à éviter pour rendre les relevés de compte plus faciles à comprendre.