Vos droits lorsque vous achetez un voyage

En matière de voyage, la protection de vos droits peut varier selon le problème rencontré, et selon la façon dont vous avez acheté votre voyage.  

Voici un résumé des recours possibles. Pour en savoir plus, vous pouvez contacter notre service d’information juridique. 

Voyage acheté auprès d’une agence de voyages

Une agence de voyages doit détenir un permis émis par l’Office de la protection du consommateur. Vous pouvez vérifier si l’agence a un tel permis en consultant le site web de l’OPC (https://www.opc.gouv.qc.ca/se-renseigner/).  

En achetant votre voyage auprès d’une agence qui a un permis, vous bénéficiez automatiquement de la protection offerte par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Si vous ne recevez pas les services pour lesquels vous avez payé, vous pourriez, selon les circonstances, être remboursé ou indemnisé. 

À titre d’exemple, les situations suivantes pourraient être couvertes : 

• Votre vol est annulé en raison d’une grève, d’une faillite ou d’une tempête; 
• Votre croisière est annulée, ou vous avez manqué le bateau en raison de l’annulation ou du retard de l’avion qui vous amenait au port; 
• Vous avez acheté votre voyage, puis le gouvernement canadien recommande d’éviter tout voyage non essentiel dans le pays où vous deviez vous rendre. 

Bien d’autres situations peuvent être couvertes. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.opc.gouv.qc.ca/ficav/. 

Par ailleurs, l’agence de voyages a l’obligation de vous livrer un voyage conforme aux représentations qui vous ont été faites. 

Ainsi, si une agence vous vend un forfait tout inclus dans un hôtel quatre étoiles sur le bord d’une plage et que vous séjournez plutôt dans un hôtel deux étoiles au centre-ville, vous pourriez avoir des recours contre cette agence. 

Achats faits directement auprès d’un transporteur aérien 

Dans bien des cas, l’achat du billet d’avion se fait à partir du site internet du transporteur aérien. Si le vol est annulé ou si le transporteur ferme en raison d’une faillite, vous pourriez bénéficier des recours offerts par la Loi sur la protection du consommateur en demandant notamment l’annulation de votre contrat avec le transporteur aérien et la rétrofacturation. Pour en savoir plus, voir notre page web sur les achats en ligne : https://option-consommateurs.org/achats-en-ligne-vos-droits/. 

Dans certains cas, il serait plus avantageux de protection offerte par le Règlement sur la protection des passagers aériens, selon le motif pour lequel votre vol est annulé ou retardé. Pour en savoir plus, nous vous invitons à visiter notre page web sur ce sujet et contactez notre service d’information juridique pour plus de détails. 

Veuillez cependant noter que ces recours ne vous permettront pas d’obtenir le remboursement pour l’hébergement dont vous ne pourrez bénéficier ni pour les autres activités que vous avez par ailleurs déjà achetées. Vous pouvez cependant vérifier si l’hôtel ou l’entreprise qui offre l’activité a une politique d’annulation dont vous pourriez vous prévaloir. 

Achat auprès d’intermédiaires en ligne (qui ne sont pas des agences de voyages) 

Pour tenter de bénéficier d’un meilleur prix, vous avez acheté votre voyage sur un site internet du genre « billets-d-avion-pas-chers.com » ? 

En cas de pépin, vos recours pourraient être plus complexes. La plupart de ces sites n’ont pas de permis d’agences de voyages. Vous ne pourrez donc pas bénéficier de la protection du FICAV. 

Dans certaines situations vous pourriez demander l’annulation de votre achat, puis demander la rétrofacturation. Ce pourrait être le cas si, à titre d’exemple, le site web en question n’avait pas procédé à la réservation de votre vol auprès du transporteur aérien. 

Pour les vols retardés ou annulés, vous pourriez bénéficier de la protection offerte par le Règlement sur la protection des passagers aériens.  

Vous pourriez aussi vous adresser directement à l’entreprise qui détient le site web. Cependant, il faut savoir que plusieurs de ces intermédiaires n’ont pas de place d’affaires au Québec, ce qui rend, en pratique, très difficile l’obtention d’indemnisation.