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Covid-19: Les recours possibles pour les consommateurs lors d’un voyage annulé

Remboursement par le transporteur aérien (ententes avec le gouvernement fédéral)

Les consommateurs qui ont acheté des billets avec Air Canada peuvent dorénavant obtenir un remboursement pour les voyages annulés en raison de la pandémie de la COVID-19.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyage, vous devez communiquer avec celle-ci pour obtenir votre remboursement.  Sinon, vous pouvez faire une demande réclamation via le site d’Air Canada.

Nous vous invitons également à consulter la Foire aux questions sur le site d’Air Canada si vous avez des interrogations sur la façon de procéder.

La date limite pour déposer sa réclamation est le 12 juillet 2021. Faites vite !

Les consommateurs qui devaient voyager avec Air Transat peuvent aussi obtenir un remboursement pour les voyages annulés en raison de la pandémie de la COVID-19.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyage, vous devez communiquer avec celle-ci pour obtenir votre remboursement.  Sinon, vous pouvez faire une demande réclamation via le site d’Air Transat.

Nous vous invitons également à consulter la Foire aux questions sur le site d’Air Transat si vous avez des interrogations sur la façon de procéder.

La date limite pour déposer sa réclamation est le 26 août 2021. Faites vite !

Les consommateurs qui devaient voyager avec Sunwing peuvent aussi obtenir un remboursement pour les voyages annulés en raison de la pandémie de la COVID-19.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyage, vous devez communiquer avec celle-ci pour obtenir votre remboursement.  Sinon, vous pouvez faire une demande réclamation via le site de Sunwing.

Nous vous invitons également à consulter la Foire aux questions sur le site de Sunwing si vous avez des interrogations sur la façon de procéder.

La date limite pour soumettre une demande de remboursement est le 27 août 2021 à 23 h 59 (HNE).

Si vous avez des difficultés à obtenir un remboursement ou vous avez noté des problèmes que vous aimeriez porter à notre attention, vous pouvez nous écrire au info@option-consommateurs.org.

Si vous avez fait affaire avec une autre compagnie aérienne ou vous n’avez pu vous faire rembourser l’entièreté de votre voyage, vous pouvez tenter l’un des recours suivants :

 

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)

Si le voyageur a fait affaire avec une agence de voyages, il doit dans un premier temps s’adresser à celle-ci afin de connaître les options de remboursement.

Si l’agence de voyage refuse de rembourser et qu’un avertissement du gouvernement canadien est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant son départ, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait lui venir en aide. Cliquez ici pour connaître la marche à suivre pour être indemnisé par le FICAV.

À noter que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage, constitue une protection financière offerte automatiquement et gratuitement à tous ceux ayant fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur.

Le FICAV a récemment annoncé que le processus de remboursement débutera en septembre prochain.

Assurance voyage

Dans l’optique où un consommateur a souscrit une assurance d’annulation de voyage, que ce soit par l’entremise d’une compagnie d’assurance, de l’émetteur de carte de crédit ou d’une agence de voyage, il peut alors s’adresser à son assureur pour être indemnisé.

 

Achat en ligne avec une carte de crédit

Si un consommateur a acheté son vol sur Internet ou par téléphone, qu’il a payé avec une carte de crédit et que la compagnie aérienne refuse de le rembourser, il est possible d’adresser une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. Cliquez ici pour savoir les diverses étapes et délais à respecter.

Si aucune des situations énumérées ci-haut ne s’applique à la situation du consommateur et que la compagnie aérienne lui offre un crédit voyage à la suite d’un vol qu’elle a annulé, il est possible, dans certains cas, d’exiger un remboursement.

Tout d’abord, rien n’empêche le client d’accepter un crédit voyage si cela lui convient. Cependant, avant d’accepter un tel crédit, il est primordial de vérifier les modalités qui y sont associées. Par exemple, quelle est la période de validité du crédit? ; le crédit est-il transférable à une autre personne? ; doit-il être utilisé uniquement pour la même destination? ; etc.

Si le client préfère être remboursé et que la compagnie aérienne refuse, une plainte peut être déposée auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). L’OTC déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif ainsi que ses obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (plus connu sous le vocable « Charte des voyageurs »). Cliquez ici pour de plus amples informations sur les recours auprès de l’OTC.

Par ailleurs, si une personne estime que la compagnie aérienne a contrevenu aux obligations légales ou contractuelles qui lui incombent, il est également possible d’intenter des procédures judiciaires devant les tribunaux en matière civile. En principe, il faudra au préalable avoir transmis une mise en demeure à la compagnie aérienne. À cet égard, la division des petites créances de la Cour du Québec est compétente pour entendre les réclamations civiles de 15 000 $ ou moins, sans compter les intérêts applicables. Cliquez ici pour plus de détails.

Remboursement par le transporteur aérien

Si aucune des situations énumérées ci-haut ne s’applique à la situation du consommateur et que la compagnie aérienne lui offre un crédit voyage à la suite d’un vol qu’elle a annulé, il est possible, dans certains cas, d’exiger un remboursement.

Tout d’abord, rien n’empêche le client d’accepter un crédit voyage si cela lui convient. Cependant, avant d’accepter un tel crédit, il est primordial de vérifier les modalités qui y sont associées. Par exemple, quelle est la période de validité du crédit? ; le crédit est-il transférable à une autre personne? ; doit-il être utilisé uniquement pour la même destination? ; etc.

Si le client préfère être remboursé et que la compagnie aérienne refuse, une plainte peut être déposée auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). L’OTC déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif ainsi que ses obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (plus connu sous le vocable « Charte des voyageurs »). Cliquez ici pour de plus amples informations sur les recours auprès de l’OTC.

Par ailleurs, si une personne estime que la compagnie aérienne a contrevenu aux obligations légales ou contractuelles qui lui incombent, il est également possible d’intenter des procédures judiciaires devant les tribunaux en matière civile. En principe, il faudra au préalable avoir transmis une mise en demeure à la compagnie aérienne. À cet égard, la division des petites créances de la Cour du Québec est compétente pour entendre les réclamations civiles de 15 000 $ ou moins, sans compter les intérêts applicables. Cliquez ici pour plus de détails.

Demandes d’action collective

Il faut toutefois savoir que trois (3) demandes d’action collective (anciennement appelée recours collectif) sont présentement en attente d’autorisation contre cinq (5) transporteurs aériens et quatre (4) agences de voyages, auxquelles les consommateurs peuvent être membres d’office. 

Vous pouvez consulter le site Internet des cabinets responsables : Perrier Avocats et Donati Maisonneuve pour l’action collective déposée à la Cour supérieure du Québec ; Evolink Law Group et Champlain Avocats concernant celle déposée à la Cour fédérale et BGA Avocats pour celle déposée aussi à la Cour supérieure du Québec.

Si ce document ne répond pas à toutes vos questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous au 514-598-7288 ou au info@option-consommateurs.org.

* Notez qu’Option consommateurs ne donne aucun conseil ou avis juridique et par conséquent, il peut être avisé de consulter un avocat en lien avec votre situation particulière.

*NOTEZ QUE CES RECOURS S’ADRESSENT AUX CONSOMMATEURS QUÉBÉCOIS PUISQUE LES RÈGLES CHANGENT D’UNE PROVINCE À L’AUTRE. SI VOUS ÊTES UN CONSOMMATEUR CANADIEN HORS QUÉBEC, VOUS TROUVEREZ PLUS BAS UNE LISTE D’ORGANISATIONS À CONTACTER QUI POURRONT VOUS GUIDER VERS VOS RECOURS. MERCI.

 

Pour les consommateurs hors Québec, voici une liste d’organismes qui pourrait vous aider :

 

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