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Covid-19: Les recours possibles pour les consommateurs lors de l’annulation d’un vol ou d’un voyage

NOTEZ QUE CES RECOURS S’ADRESSENT AUX CONSOMMATEURS QUÉBÉCOIS PUISQUE LES RÈGLES CHANGENT D’UNE PROVINCE À L’AUTRE. SI VOUS ÊTES UN CONSOMMATEUR CANADIEN HORS QUÉBEC, VOUS TROUVEREZ PLUS BAS UNE LISTE D’ORGANISATIONS À CONTACTER QUI POURRONT VOUS GUIDER VERS VOS RECOURS. MERCI.

Voici quelques informations juridiques qui pourraient vous être utiles concernant vos recours à la suite de l’annulation de votre vol ou de votre voyage en raison de la pandémie.

Achat en ligne avec une carte de crédit :

Si un consommateur a acheté son vol sur Internet ou par téléphone, qu’il a payé avec une carte de crédit et que la compagnie aérienne refuse de le rembourser, il est possible d’adresser une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. Pour savoir les diverses étapes et délais à respecter :

Assurance voyage :

Dans l’optique où un consommateur a souscrit une assurance d’annulation de voyage, que ce soit par l’entremise d’une compagnie d’assurance, de l’émetteur de carte de crédit ou d’une agence de voyage, il peut alors s’adresser à son assureur pour être indemnisé.

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/remboursement/

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) :

Si le voyageur a fait affaire avec une agence de voyages, il doit dans un premier temps s’adresser à celle-ci afin de connaître les options de remboursement.

Si l’agence de voyage refuse de rembourser et qu’un avertissement du gouvernement canadien est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant son départ, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait lui venir en aide. Afin de connaître la marche à suivre pour être indemnisé par le FICAV :

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/demarche/

À noter que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage, constitue une protection financière offerte automatiquement et gratuitement à tous ceux ayant fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur.

Remboursement par le transporteur aérien :

Si aucune des situations énumérées ci-haut ne s’applique à la situation du consommateur et que la compagnie aérienne lui offre un crédit voyage à la suite d’un vol qu’elle a annulé, il est possible, dans certains cas, d’exiger un remboursement.

Tout d’abord, rien n’empêche le client d’accepter un crédit voyage si cela lui convient. Cependant, avant d’accepter un tel crédit, il est primordial de vérifier les modalités qui y sont associées. Par exemple, quelle est la période de validité du crédit ? ; le crédit est-il transférable à une autre personne ? ; doit-il être utilisé uniquement pour la même destination ? ; etc.

Si le client préfère être remboursé et que la compagnie aérienne refuse, une plainte peut être déposée auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). L’OTC déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif ainsi que ses obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (plus connu sous le vocable « Charte des voyageurs »). Pour de plus amples informations sur les recours auprès de l’OTC : https://www.otc-cta.gc.ca/fra

Par ailleurs, si une personne estime que la compagnie aérienne a contrevenu aux obligations légales ou contractuelles qui lui incombent, il est également possible d’intenter des procédures judiciaires devant les tribunaux en matière civile. En principe, il faudra au préalable avoir transmis une mise en demeure à la compagnie aérienne. À cet égard, la division des petites créances de la Cour du Québec est compétente pour entendre les réclamations civiles de 15 000 $ ou moins, sans compter les intérêts applicables. Pour plus de détails : https://www.justice.gouv.qc.ca/vos-differends/les-petites-creances/

Demandes d’action collective

Il faut toutefois savoir que trois (3) demandes d’action collective sont présentement en attente d’autorisation contre cinq (5) transporteurs aériens et quatre (4) agences de voyages, auxquelles les consommateurs peuvent être membres d’office. Vous pouvez consulter le site Internet des cabinets responsables : Perrier Avocats et Donati Maisonneuve pour l’action collective déposée à la Cour supérieure du Québec ; Evolink Law Group et Champlain Avocats concernant celle déposée à la Cour fédérale et BGA Avocats pour celle déposée aussi à la Cour supérieure du Québec.

En terminant, nous tenons à réitérer qu’Option consommateurs est très préoccupé par la situation actuelle vécue par les consommateurs et milite activement en faveur d’un remboursement pour tous les consommateurs qui le souhaiteront. Nous avons d’ailleurs déposé une pétition à la Chambre des communes.

Si ce document ne répond pas à toutes vos questions, n’hésitez pas à communiquer avec vous au 514-598-7288 ou au info@option-consommateurs.org.

 

Nous vous souhaitons la meilleure des chances dans vos démarches.

*Notez qu’Option consommateurs ne donne aucun conseil ou avis juridique et par conséquent, il peut être avisé de consulter un avocat en lien avec votre situation particulière.

 

Pour les consommateurs hors Québec, voici une liste d’organismes qui pourrait vous aider :

Consumer Association of Canada

http://www.consumer.ca/

Air Passenger Rights

https://airpassengerrights.ca/

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