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Aubaine ou problème technique ? L’erreur sur le prix annoncé dans le commerce en ligne canadien

Chaque année, sur Internet, des entreprises affichent par erreur des produits à un prix inférieur à leur valeur marchande. Lorsqu’elles se rendent compte de leur erreur, la plupart annulent les commandes qui ont été passées  parfois en offrant une compensation au consommateur. Ce choix s’explique aisément. Sur Internet, il suffit de quelques minutes pour que des milliers de consommateurs commandent un produit au prix erroné, ce qui peut occasionner pour l’entreprise des pertes importantes.

Mais est-il légal d’annuler les commandes dans un tel cas ? Quand est-il possible d’invoquer le principe d’erreur pour ne pas respecter ses engagements ? Au Canada, une seule province semble avoir prévu des règles qui s’appliquent adéquatement à la question de l’erreur d’affichage du prix en ligne, et il s’agit du Québec. En effet, la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec prévoient que le consommateur qui achète un bien au prix erroné est en droit de le recevoir.

Les autres provinces ont intérêt à légiférer rapidement. L’erreur dans le prix affiché sur Internet affecte un nombre non négligeable de consommateurs – 24 % des 1 000 personnes ayant répondu à notre sondage y avaient déjà acheté un bien alors que le prix affiché était erroné –, et les ventes du commerce de détail en ligne ne cessent d’augmenter. Le nombre d’erreurs de prix y est à l’avenant. Pour la seule année 2017, nous avons recensé une dizaine de cas.

En réaction à cette situation, les entreprises prévoient des conditions de vente restrictives. Nous avons étudié les sites internet de 50 entreprises fréquentées par les Canadiens, et y avons trouvé des clauses inquiétantes. Ici, un commerçant refusait d’être lié par les représentations faites sur son site. Là, un autre se donnait le droit d’exiger un prix supérieur à celui annoncé. Là encore, on limitait les recours des consommateurs. De telles clauses peuvent entraver considérablement l’accès à la justice.

Dans la recherche de solutions, il faudra tenter de concilier les droits des consommateurs et les besoins des commerçants électroniques. Lors de nos groupes de discussion, les consommateurs se sont montrés plutôt conciliants à l’égard des petites entreprises ainsi qu’à l’égard de celles qui réagissent rapidement, s’excusent et offrent une compensation. Ils ont aussi montré une certaine ouverture lorsque la différence entre le prix erroné et la valeur marchande d’un produit est significative et que l’erreur est apparente.

Option consommateurs recommande donc aux législateurs provinciaux de modifier leurs lois respectives afin d’y préciser qu’il est interdit de vendre à un prix plus élevé que le prix affiché et que le contrat est conclu au moment où une commande sur Internet est passée par un consommateur. Elle recommande également l’adoption, dans toutes les juridictions canadiennes, d’une politique d’exactitude des prix 2.0 prévoyant notamment un seuil à partir duquel une commande devrait être honorée ou refusée.