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Recours collectifs : des modèles de formulaires de réclamation afin de faciliter l’accès à la justice. Une étude de cas.

Les recours collectifs et les règlements (ou les jugements) qui y mettent fin ont des effets juridiques importants sur les droits d’un très grand nombre de personnes.  Ils permettent à un consommateur d’obtenir une indemnisation pour un groupe de personnes qui, comme lui, a subi un dommage. Par ailleurs, les membres doivent souvent remplir un formulaire afin d’obtenir une indemnisation. Et, ce formulaire de réclamation est le reflet d’une transaction.

Plus celle‐ci est complexe, plus le formulaire le sera. Selon une étude que nous avons menée en 20101 , les formulaires de recours collectifs utilisés actuellement sont des documents administratifs lourds et arides qui comportent de nombreuses et très sérieuses lacunes. Les juristes qui les conçoivent utilisent un langage qui n’est pas adapté aux personnes auxquelles ces documents sont destinés et choisissent un design qui ne facilite pas la cueillette et la transmission de renseignements. Bref, les formulaires peuvent décourager les membres d’un recours de les remplir.

Ces facteurs affectent sans aucun doute le taux de réclamation des membres et ont ainsi un impact important sur l’accès à la justice. Par conséquent, une amélioration significative des formulaires s’impose. Nous avons donc voulu  améliorer les formulaires de réclamation et la perception que les justiciables en ont. Pour ce faire, nous avons, avec l’aide de trois experts en rédaction, en lisibilité et en design graphique procédé à la refonte de trois formulaires provenant de trois recours collectif en droit de la consommation. Ces derniers ont collaboré ensemble afin de restructurer l’information, écrire en langage clair et refaire le design graphique des formulaires.

Ceux‐ci devaient respecter de nombreux principes graphiques et rédactionnels. Ils devaient plus particulièrement respecter les principes suivants :

  • L’autonomie. Le formulaire doit être le plus autonome possible. Pourquoi ? Les répondants doivent pouvoir le remplir sans être obligés de consulter à tout bout de champ la documentation qui l’accompagne.
  • Le respect du « genre » formulaire. Le formulaire doit être perçu comme tel par les lecteurs. Les lecteurs doivent identifier le genre de document qu’ils ont devant eux. Ainsi, ils sauront plus facilement comment réaliser les tâches demandées.
  • Un axe question‐réponse clair. Le contenu du document doit être bien organisé. L’axe question‐réponse doit être clair. Il faut plus particulièrement simplifier et alléger le questionnaire en évitant les consignes lourdes. Pour atteindre cet objectif, des indications sont placées dans les notes inscrites dans la marge. Ainsi, on sépare les instructions à lire de la zone de questions à remplir.

Bref, le formulaire est le document central. Il agit comme le « chef d’orchestre » de l’opération de cueillette de données et les documents qui l’accompagnent lui sont subordonnés. De plus, afin d’atteindre notre objectif, nous avons consulté des spécialistes œuvrant dans le domaine des recours collectifs afin d’obtenir leur point de vue sur les nouveaux formulaires élaborés. Enfin, nous avons présenté les nouveaux modèles de formulaires à des consommateurs canadiens, réunis en quatre groupes de discussion.