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Remboursement des passagers aériens : une solution imparfaite

Photo: Isaac Struna

Alors qu’une entente intervenue entre le gouvernement fédéral et Air Canada oblige le transporteur à rembourser ses clients, on attend toujours une mesure permettant à tous les voyageurs laissés sur le tarmac à cause de la pandémie de récupérer leur argent.

Annulations de vols, fermeture des frontières, restrictions de déplacement, quarantaine obligatoire; la pandémie a fait tourner en cauchemar le rêve de voyage de bien des consommateurs.

Dans plusieurs cas, ceux qui voulaient se faire rembourser se sont butés à un refus. La solution qui leur a été imposée a été un crédit voyage. D’abord avec des restrictions, puis avec moins de restrictions, mais un crédit voyage quand même. Cette solution a suscité la grogne des consommateurs, et avec raison. Car nul ne sait quand la vie reprendra son cours normal. Bien que la distribution des vaccins amène un vent d’espoir, impossible de prédire quand il sera à nouveau possible de voyager à l’étranger de façon sécuritaire. Certains consommateurs ne voudront plus partir, d’autres ne pourront peut-être plus le faire en raison de leur santé physique ou financière. D’autres encore ont tout simplement besoin de leur argent maintenant.

 

Une année d’attente

En mars 2020, la pandémie a pris au dépourvu tant les entreprises que les consommateurs et les gouvernements. Un an plus tard, la situation perdure. Qu’ont fait les autorités gouvernementales pour aider les passagers aériens ? Jusqu’ici, très peu.

Prétextant que le remboursement de leurs passagers mettrait leur santé financière en péril, bien des compagnies aériennes se sont arrogé le droit de conserver l’argent de leurs clients en leur proposant un crédit voyage. Ainsi, elles ont en quelque sorte forcé leurs clients à les financer sans leur offrir ni intérêts ni garantie formelle de remboursement.

Devant cette situation, l’Office des transports du Canada (OTC), soit l’organisme chargé de surveiller l’industrie aérienne et d’appliquer les lois et règlements la concernant, a maintenu que le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) n’obligeait pas les transporteurs aériens à rembourser leurs clients lorsqu’une perturbation qui ne relève pas de leur volonté les empêche de les transporter selon l’itinéraire prévu et dans un délai raisonnable. Ce faisant, l’OTC a, pratiquement, donné raison aux transporteurs aériens, laissant ainsi les passagers à eux-mêmes.

Or, le RPPA ne prévoit pas de façon exclusive et exhaustive toutes les obligations des transporteurs aériens. D’autres lois et règlements leur imposent des obligations contraignantes et donnent aux autorités le pouvoir d’agir pour venir en aide aux consommateurs.

D’une part, la Loi sur les transports au Canada et ses règlements donnent à l’OTC le pouvoir d’intervenir, notamment lorsqu’un tarif contient une condition déraisonnable. Or, il est difficile de concevoir comment, dans une société de droit, il pourrait être considéré comme raisonnable qu’une entreprise, en l’occurrence un transporteur aérien, puisse imposer à un consommateur une condition selon laquelle elle pourrait conserver son argent sans être obligée de lui fournir les services pour lesquels il a payé !

D’autre part, les tarifs des transporteurs aériens constituent des contrats qui sont aussi soumis aux lois provinciales. À titre d’exemple, cela signifie qu’au Québec, ces contrats doivent respecter le Code civil du Québec (C.c.Q.) et la Loi sur la protection du consommateur (L.p.c.). Ainsi, si le C.c.Q. prévoit que le transporteur aérien peut en cas de force majeure être exempté de son obligation de transporter ses clients, il prévoit aussi que, en pareil cas, il a l’obligation de restituer les sommes qu’il a reçues. Quant à la L.p.c., elle permet notamment aux consommateurs de demander l’annulation du contrat en cas de défaut de livraison, en plus de les protéger des clauses contractuelles abusives.

 

Prendre le taureau par les cornes

Devant l’inaction apparente des autorités gouvernementales, les consommateurs ont dû faire leurs propres démarches. Au Québec, ils ont été des milliers à déposer une réclamation auprès du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, qui est géré par l’Office de la protection du consommateur (OPC). Jusqu’ici, aucun consommateur n’a encore été indemnisé puisque l’OPC attend de voir quelles actions prendront les autorités fédérales.

Des milliers de passagers ont aussi porté plainte devant l’OTC et sont toujours en attente de nouvelles.

Des demandes d’autorisation d’intenter une action collective ont été déposées devant les tribunaux, notamment au Québec et devant la Cour fédérale. L’action collective a été rejetée devant la Cour fédérale en raison d’un défaut de compétence. Au moment d’écrire ces lignes, nous sommes en attente de la décision de la Cour supérieure concernant la demande d’autorisation présentée au Québec dans le dossier Lachaine v. Air Transat, Air Canada, Sunwing, Westjet et als. Mais même si l’autorisation était accordée, ce recours pourrait prendre des années avant de se conclure.

Plusieurs consommateurs qui avaient souscrit une assurance voyage comprenant une assurance annulation se sont tournés vers leur assureur. Là encore, beaucoup se sont butés à un refus, les compagnies d’assurances considérant que les clients qui ont reçu un crédit voyage ont été indemnisés.

Restent les recours individuels. Plusieurs consommateurs ont décidé de poursuivre leur transporteur aérien ou leur agence de voyages devant les tribunaux civils. Au Québec, c’est la Cour du Québec, division des petites créances, qui entend la plupart de ces dossiers. Compte tenu des délais inhérents à ces procédures, peu de décisions ont été rendues à ce jour. Mais là encore, les résultats sont jusqu’ici mitigés. Ainsi, si un couple a réussi à obtenir une décision condamnant le transporteur à les rembourser, un autre dossier a plutôt été suspendu jusqu’à la conclusion d’une des actions collectives.

 

Trop peu bien tard

Depuis le début de cette crise, le soutien du gouvernement fédéral aux passagers aériens n’arrive qu’au compte-gouttes. En réponse aux demandes répétées des compagnies aériennes pour une aide financière accrue, le premier ministre du Canada avait précisé publiquement que celle-ci serait conditionnelle au remboursement des passagers aériens. Des négociations ont été annoncées.

De plus, à la suite d’une directive ministérielle, l’OTC a lancé une consultation publique visant à ajouter de nouvelles obligations aux transporteurs aériens en cas de perturbations qui ne relèvent pas de leur volonté. Ce faisant, l’OTC a réitéré son interprétation restrictive du règlement voulant que les transporteurs n’aient pas à rembourser les consommateurs. Et le changement réglementaire, s’il était adopté et mis en vigueur, n’offrirait une solution que pour des perturbations futures.

Plus d’un an après le début de la pandémie, une petite lueur apparaît enfin au bout du tunnel. Le gouvernement fédéral et Air Canada ont annoncé qu’une entente était intervenue. Le gouvernement a consenti au transporteur une aide financière sous forme de prêts, et le transporteur s’est, entre autres choses, engagé à rembourser ses clients, y compris ceux qui ont obtenu un crédit voyage ou des points Aéroplan.

Mais comme dans bien des cas, le diable se cache dans les détails. D’une part, ce remboursement n’est pas automatique. Les consommateurs devront, une fois de plus, faire des démarches pour l’obtenir. Et bien que ces sommes soient retenues depuis plus d’un an par le transporteur, les passagers n’ont qu’un délai très limité, soit à peine 3 mois, pour faire leur réclamation. D’autre part, les passagers qui ont acheté leurs billets par l’intermédiaire d’une agence de voyages doivent obligatoirement demander leur remboursement via cette agence. Or, même si les commissions versées à ces agences ne sont pas compromises, certaines d’entre elles exigent des consommateurs des frais pour qu’ils puissent réclamer leur dû.

Et qu’en est-il des clients des autres transporteurs ? Rien. Le gouvernement dit être en mode négociation. Pourtant, les lois sont claires : les passagers ont le droit d’être remboursés. Il serait grand temps que notre gouvernement mette son pied à terre et voie au respect des droits de ses électeurs. Si les négociations s’éternisent, le gouvernement a le pouvoir d’imposer les conditions essentielles de toute aide financière additionnelle, y compris le remboursement des passagers, que ces conditions plaisent ou non à l’industrie aérienne.