19 mars 2019 – Selon un rapport rendu public aujourd’hui par Option consommateurs, les consommateurs canadiens sont mal protégés en cas d’erreur d’affichage de prix en ligne. Selon Me Elise Thériault, conseillère budgétaire chez Option consommateurs, « les Québécois bénéficient d’un régime légal beaucoup plus clair et protecteur que le reste des Canadiens ».
Pour arriver à cette conclusion, Option consommateurs a effectué une recherche juridique sur les différentes lois provinciales (Québec, Ontario, Alberta et Colombie-Britannique) et a analysé les jugements qui ont été rendus par les tribunaux ces dernières années. « Ces recherches nous ont permis de constater que les lois en vigueur dans les autres provinces canadiennes ne permettent pas nécessairement aux consommateurs d’exiger qu’un commerçant honore une commande passée en ligne. En effet, le commerçant peut invoquer l’erreur pour refuser de livrer la marchandise, ce qu’il ne peut pas faire au Québec », dit Me Elise Thériault, une des auteurs de l’étude.
Cette étude démontre également que les conditions d’utilisation des sites web des entreprises faisant affaire au Canada contiennent, pour la plupart, des clauses illégales en vertu du droit des provinces.
« On retrouve toutes sortes de clauses illégales. Notamment des clauses ayant pour effet de dire qu’une commande en ligne n’est pas un contrat ou que le droit de la province de résidence des consommateurs n’est pas applicable. Cela a pour effet de faire croire aux consommateurs qu’ils ont moins de droits que ce qu’ils ont en réalité et cela les dissuade de faire valoir ces droits », dit Me Thériault.
Les erreurs de prix en ligne affectent de nombreux consommateurs canadiens. Selon les résultats d’un sondage mené auprès de 1 000 canadiens, 24 % ont dit avoir déjà acheté un bien alors que le prix affiché était erroné. De plus, le phénomène semble prendre de l’ampleur et les cas recensés dans les médias nationaux et internationaux ont augmenté de manière importante ces dernières années.
Option consommateurs recommande aux législateurs provinciaux de s’inspirer du Québec pour adopter des dispositions spécifiques visant à protéger les consommateurs canadiens qui achètent en ligne en statuant clairement qu’une commande passée constitue la conclusion d’un contrat et interdisant aux commerçants de refuser d’honorer une commande validement passée.
Option consommateurs recommande également aux commerçants de faire les investissements informatiques nécessaires afin de prévenir les cas d’erreurs de prix sur Internet. Et dans le cas où une erreur d’affichage de prix surviendrait quand même, Option consommateurs recommande aux commerçants de communiquer rapidement avec les consommateurs affectés afin de leur présenter des excuses et leur offrir une compensation.
La recherche intitulée « Aubaine ou problème technique ? L’erreur sur le prix annoncé dans le commerce en ligne canadien » a été réalisée par Option consommateurs grâce à une contribution du Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
Option consommateurs est une association sans but lucratif ayant pour mission de défendre les droits et les intérêts des consommateurs. Elle s’intéresse de près aux questions liées aux finances personnelles, aux pratiques commerciales, aux services financiers, à la protection des renseignements personnels, à l’énergie, à la santé et à l’agroalimentaire.
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Pour de plus amples renseignements :
Elise Thériault, tel. : 514 777-6133
Consulter le rapport de recherche en français
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