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Consultation sur le règlement en matière de protection des passagers aériens – Mémoire d’Option consommateurs

Option consommateurs se réjouit de la mise en place d’une nouvelle réglementation visant à améliorer la protection des passagers des transporteurs aériens.

Les règles adoptées aux États-Unis et dans l’Union européenne peuvent servir comme base de réflexion. Option consommateurs est cependant d’avis que le règlement qui sera adopté doit accorder aux passagers des droits et des indemnités égaux ou supérieurs à ceux prévus dans les règles européennes et américaines les plus favorables aux passagers.

De plus, tant en cas de perturbation de vols qu’en cas de retard sur l’aire de trafic, les passagers devraient être régulièrement tenus informés de l’évolution de la situation, des mesures d’assistances
mises à leur disposition, des indemnités auxquelles ils ont droit ainsi que de leurs recours en cas d’insatisfaction.

Dans le cas des refus d’embarquement, les transporteurs devraient avoir l’obligation d’aviser les passagers dès que possible et de leur procurer des mesures d’assistance. Ils devraient également les
indemniser. Ces mesures et indemnisations sont particulièrement importantes dans les cas de refus d’embarquement pour cause de surréservation, alors que le transporteur aérien fait du profit sur le dos des passagers.

L’information devrait toujours être transmise aux passagers dans les deux langues officielles et dans un langage clair. Dans le même ordre d’idées, les transporteurs aériens devraient être tenus de faire connaître leurs tarifs dans un langage clair et dans un format qui en facilite la consultation. Pour mettre en évidence certains renseignements clés, Option consommateurs recommande l’utilisation d’encadrés informatifs.

Lorsqu’une indemnisation doit être versée aux passagers, ceux-ci devraient en tout temps pouvoir choisir d’être indemnisés en argent. Le processus d’indemnisation devrait être simple et les exigences en matière de pièces justificatives devraient être souples et adaptées aux circonstances. Les transporteurs aériens devraient avoir l’obligation de se doter d’un processus interne de traitement des plaintes et devraient informer les passagers de leur droit de s’adresser à l’Office des transports. Des mesures devraient être mises en place pour faciliter le dépôt de plaintes par les passagers.