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Projet de règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (Commentaires d’Option consommateurs)

Depuis l’ouverture de la période de consultation le 9 septembre 2021, Option consommateurs a suivi et analysé de très près le Projet de Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (ci-après le « Projet de règlement »).

Constatant, d’emblée, que ce secteur avait un grand besoin d’uniformisation, de précision et de meilleures protections envers les consommateurs, il s’agit pour nous d’une excellente nouvelle.

De façon générale, Option consommateurs appuie les orientations du Projet de règlement en ce qu’elles visent le traitement équitable des plaintes des consommateurs.

Plus précisément, Option consommateurs accueille favorablement :

– l’obligation d’accompagner la clientèle dans la rédaction d’une plainte ainsi que la sanction qui y est associée;

– le délai de réflexion offert aux consommateurs pour répondre à une offre de règlement;

– l’obligation de tenir un registre de suivi des plaintes;

– l’introduction au règlement de la définition de plainte;

– l’obligation d’analyser les motifs au soutien d’une plainte;

– l’interdiction dans la présentation d’une offre de règlement à l’auteur d’une plainte, d’obliger ce dernier à retirer toute autre plainte dont il est également l’auteur.

Nous considérons que ces éléments constituent des pas dans la bonne direction pour assurer l’équité dans le traitement des plaintes des consommateurs.

Cependant, des améliorations et des précisions doivent être apportées à ce Projet de règlement pour qu’il puisse véritablement atteindre ses objectifs principaux d’optimisation, d’uniformisation et de protection. De ce point de vue, nous exposons dans les lignes qui suivent, nos commentaires au sujet de l’analyse que nous faisons de certains articles présentés dans le projet de règlement.