Que ce soit en réponse aux différentes mesures imposées par les autorités gouvernementales en raison de la pandémie de COVID-19 (fermetures de frontières, recommandations limitant les voyages aux déplacements essentiels), ou à la suite de décisions prises par les compagnies aériennes (regroupement ou annulation de vols en raison de la faible occupation des sièges), de nombreux passagers n’ont pu effectuer le voyage pour lequel ils ont payé.

Cependant, bien qu’ils n’aient pu bénéficier d’aucun service, les compagnies aériennes ont longtemps refusé pour la plupart de les rembourser. Au lieu d’un remboursement, plusieurs compagnies aériennes ont imposé aux passagers une autre solution, soit un crédit voyage.

Prétextant que le remboursement des passagers mettrait leur situation financière en péril1, elles se sont arrogé le droit de conserver l’argent de leurs clients. Les consommateurs furent alors forcés de fournir un financement sans intérêt aux compagnies aériennes, et ce, sans aucune garantie de remboursement.

Dans une déclaration publiée le 8 novembre 2020, monsieur Marc Garneau, alors ministre des Transports, avait précisé que toute aide supplémentaire aux compagnies aériennes serait conditionnelle à ce que les consommateurs puissent être remboursés2. Or, ce n’est que plus
d’un an plus tard et seulement après avoir conclu des ententes de soutien financier additionnel avec le gouvernement fédéral que les compagnies Air Canada, Air Transat et Sunwing ont accepté d’offrir des remboursements à leurs clients.

Les programmes de remboursement offerts par ces transporteurs sont cependant loin d’être la panacée. D’une part, les programmes de remboursement mis en place avaient une durée très limitée. En effet, pour pouvoir en bénéficier, les passagers ne disposaient que d’un délai variant entre 2 et 4 mois pour faire leur demande de remboursement. De plus, cette démarche n’était pas automatique; les passagers qui avaient déjà vu leur demande refusée dans le passé devaient en refaire une nouvelle. Les passagers qui avaient reçu un remboursement partiel n’étaient pas admissibles à être indemnisés pour la partie qui n’avait pas été remboursée. Mais plus choquant encore: seuls les crédits de voyages sont remboursés; des passagers qui avaient refusé ces crédits ont été informés qu’ils n’étaient pas admissibles à un remboursement, car ils n’avaient pas de crédit voyage.

Option consommateurs a aussi reçu plusieurs demandes de personnes qui éprouvaient des difficultés à faire leur demande de remboursement auprès des agences de voyages auprès desquelles elles avaient acheté leur voyage. Certaines agences étaient difficiles à joindre et ne répondaient pas aux messages vocaux ou courriels des consommateurs. D’autres encore ont facturé des frais supplémentaires à leurs clients, de sorte qu’ils n’ont touché en réalité qu’un remboursement partiel.