14 décembre 2021

Achats en ligne – Quels sont vos droits?

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Option consommateurs

Les achats en ligne peuvent être fort pratiques. Éviter les foules et les déplacements ou encore pouvoir comparer facilement les prix plaît à beaucoup de gens. Mais quoi faire lorsqu’il y a des erreurs dans la commande, que celle-ci n’est pas livrée au moment promis ou qu’elle est volée par un voisin malveillant?

Nous avons créé des fiches informatives sur les sujets les plus fréquents (cliquez sur les images pour plus de détails):

INFORMATIONS EN RAFALE – QUOI FAIRE ET QUELS SONT VOS DROITS?

Article non livré ou colis volé

L’obligation principale du commerçant est bien sûr de vous livrer ce que vous avez acheté. Idéalement, assurez-vous que votre commande prévoit une date de livraison. Si aucune date de livraison n’est inscrite et que vous n’avez rien reçu dans les 30 jours suivant l’achat, ou si votre colis est en retard de 30 jours, vous pourriez demander l’annulation de votre achat et être remboursé.

Il peut également arriver que le commerçant ait bel et bien livré le bien, mais que celui-ci ait été volé devant votre porte ou sur votre balcon.

Vous avez contacté le commerçant et il vous dit qu’il n’est pas responsable. Est-ce bien vrai ? NON! Le commerçant a la responsabilité de vous livrer le bien. S’il a choisi de le laisser devant votre porte, il est responsable en cas de vol.

Même si le livreur a pris une photo du colis laissé devant votre porte, le commerçant n’est pas exonéré de son obligation.

ATTENTION: Si c’est vous qui aviez demandé explicitement au commerçant de laisser le bien devant votre porte, vous pourriez être tenu responsable du vol. Faites donc preuve de prudence avant de donner ce genre d’instructions. Assurez-vous par exemple que quelqu’un sera présent au domicile au moment de la livraison afin de recevoir le colis en main propre.

Remboursement d’un article

Si l’article ne vous a pas été livré, vous avez le droit d’obtenir le remboursement de votre achat fait par Internet, mais comment les faire valoir?

Vous devez d’abord vous adresser au commerçant par écrit (lettre ou courriel) pour demander la résolution (ou annulation) du contrat. Le commerçant aura alors 15 jours pour vous rembourser. Vous n’arrivez pas à joindre le commerçant ou il refuse de vous rembourser?

Si vous avez payé votre achat par carte de crédit, la loi vous donne la possibilité de vous adresser à l’émetteur de votre carte pour obtenir le remboursement de votre achat (c’est ce qu’on appelle la rétrofacturation). Le paiement par carte de crédit peut donc être une bonne façon de vous protéger.
Dépêchez-vous ! Il faut souvent suivre des délais très courts pour y avoir accès!
Vous trouverez plus de détails sur la procédure à suivre et les délais à respecter pour la rétrofacturation sur notre fiche à ce sujet. Nous avons aussi un modèle de demande de rétrofacturation prêt à être téléchargé et rempli!

Réception d’un article non conforme

L’article livré n’est pas conforme à ce que vous avez acheté? Vous avez par exemple reçu une chemise bleue plutôt que rouge ? La Loi sur la protection du consommateur vous donne notamment le droit de demander à ce qu’on remplace le bien par un autre qui est conforme à votre commande ou d’annuler votre achat et d’obtenir un remboursement du commerçant.

Comment s’y prendre?

Vous pouvez d’abord communiquer avec le commerçant;
En cas de refus, vous pouvez envoyer une lettre de mise en demeure.
Si vous n’obtenez pas de réponse ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à la Chambre des petites créances (pour les demandes de 15 000$ et moins).
Vous pourriez faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit. Vous trouverez plus de détails sur la procédure à suivre et les délais à respecter sur notre fiche à ce sujet. Nous avons aussi un modèle de demande de rétrofacturation prêt à être téléchargé et rempli!

L’article de nous plaît pas ou vous avez changé d’idée

Vous avez bel et bien reçu l’article. Il n’est pas défectueux, mais il ne vous plaît pas.

Rien dans la loi n’oblige le commerçant à reprendre l’article et à vous rembourser ou vous offrir de le remplacer par un autre produit.

Cependant, plusieurs commerçants choisissent volontairement de mettre en place une politique d’échange et de remboursement. Si une telle politique est mise en place, ils doivent la respecter. Si vous n’êtes pas certain de votre achat, vérifiez d’abord si le commerçant a une telle politique et quelles en sont les modalités et exceptions.