Vos droits lorsque vous achetez un voyage

Une agence de voyages doit détenir un permis émis par l’Office de la protection du consommateur. 

En achetant votre voyage auprès d’une agence qui a un permis, vous bénéficiez automatiquement de la protection offerte par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Si vous ne recevez pas les services pour lesquels vous avez payé, vous pourriez, selon les circonstances, être remboursé ou indemnisé. 

À titre d’exemple, les situations suivantes pourraient être couvertes : 

• Votre vol est annulé en raison d’une grève, d’une faillite ou d’une tempête;
• Votre croisière est annulée, ou vous avez manqué le bateau en raison de l’annulation ou du retard de l’avion qui vous amenait au port;
• Vous avez acheté votre voyage, puis le gouvernement canadien recommande d’éviter tout voyage non essentiel dans le pays où vous deviez vous rendre. 

Bien d’autres situations peuvent être couvertes. Pour plus de détails, consultez le site de l’Office de la protection du consommateur. 

Par ailleurs, l’agence de voyages a l’obligation de vous livrer un voyage conforme aux représentations qui vous ont été faites.  Ainsi, si une agence vous vend un forfait tout inclus dans un hôtel quatre étoiles sur le bord d’une plage et que vous séjournez plutôt dans un hôtel deux étoiles au centre-ville, vous pourriez avoir des recours contre cette agence. 

Dans bien des cas, l’achat du billet d’avion se fait à partir du site internet du transporteur aérien. Si le vol est annulé ou si le transporteur ferme en raison d’une faillite, vous pourriez bénéficier des recours offerts par la Loi sur la protection du consommateur en demandant notamment l’annulation de votre contrat avec le transporteur aérien et la rétrofacturation.

Dans certains cas, il serait plus avantageux de profiter de la protection offerte par le Règlement sur la protection des passagers aériens, selon le motif pour lequel votre vol est annulé ou retardé. Pour en savoir plus, nous vous invitons à contacter notre service d’information juridique.

Veuillez cependant noter que ces recours ne vous permettront pas d’obtenir le remboursement pour l’hébergement dont vous ne pourrez bénéficier ni pour les autres activités que vous avez par ailleurs déjà achetées. Vous pouvez cependant vérifier si l’hôtel ou l’entreprise qui offre l’activité a une politique d’annulation dont vous pourriez vous prévaloir. 

Pour tenter de bénéficier d’un meilleur prix, vous avez acheté votre voyage sur un site internet du genre « billets-d-avion-pas-chers.com » ? 

En cas de pépin, vos recours pourraient être plus complexes. La plupart de ces sites n’ont pas de permis d’agences de voyages. Vous ne pourrez donc pas bénéficier de la protection du FICAV. 

Dans certaines situations vous pourriez demander l’annulation de votre achat, puis demander la rétrofacturation. Ce pourrait être le cas si, à titre d’exemple, le site web en question n’avait pas procédé à la réservation de votre vol auprès du transporteur aérien. 

Pour les vols retardés ou annulés ?  

• Vous pourriez bénéficier de la protection offerte par le Règlement sur la protection des passagers aériens.  
• Vous pourriez aussi vous adresser directement à l’entreprise qui détient le site web. Cependant, il faut savoir que plusieurs de ces intermédiaires n’ont pas de place d’affaires au Québec, ce qui rend, en pratique, très difficile l’obtention d’indemnisation. 

La compagnie aérienne doit communiquer clairement :

• Le motif de l’annulation ou du retard
• L’assistance qu’elle doit fournir (s’il y a lieu)
• L’indemnisation à laquelle vous pourriez avoir droit
• Vos recours pour les obtenir (y compris les plaintes à l’Office des transports du Canada)

*Les tarifs des compagnies aériennes peuvent prévoir des conditions plus avantageuses. 

Vous avez droit à un réacheminement OU à un remboursement ET dans certains cas une indemnité

• Si vous avez été avisé du retard moins de 12 heures avant l’heure du départ prévue initialement et que le retard est de 2h ou plus, la compagnie doit vous fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable et un accès à un moyen de communication (ex. Wi-Fi gratuit).
• Si dans ce cas vous devez attendre votre vol jusqu’au lendemain, la compagnie doit aussi vous fournir de l’hébergement gratuit (incluant le transport).

Si votre voyage n’a plus lieu d’être en raison du retard et que vous n’êtes plus à votre point de départ: vous avez droit à un réacheminement au point de départ et à un remboursement total. Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

Au sujet de l’indemnité :

• Si vous avez été avisé 14 jours ou moins avant l’heure de départ et que le retard est de 3h ou plus, la compagnie aérienne doit vous donner une indemnité dont le montant varie selon la taille de la compagnie aérienne et la durée du retard.
• La demande d’indemnité doit être faite à la compagnie aérienne dans un délai d’un an à la suite du retard ou de l’annulation. La compagnie aérienne a un délai de 30 jours pour vous répondre.
• Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ? Vous avez 30 jours pour présenter une plainte à l’Office des transports du Canada.

Vous avez droit à un réacheminement ou remboursement

• Si vous avez été avisé du retard moins de 12 heures avant l’heure du départ prévue initialement et que le retard est de 2h ou plus, la compagnie doit vous fournir de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable et un accès à un moyen de communication (ex. Wi-Fi gratuit).
• Si dans ce cas vous devez attendre votre vol jusqu’au lendemain, la compagnie doit aussi vous fournir de l’hébergement gratuit (incluant le transport).

Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

Vous avez droit à un réacheminement

• Les détails concernant le réacheminement dépendent de la taille de la compagnie aérienne.

*Les tarifs des compagnies aériennes peuvent prévoir des conditions plus avantageuses.

En cas de perte ou de retard, les passagers peuvent réclamer les frais de bagages (standards, excédentaires et/ou hors dimensions).

En cas de perte de bagages ou de bagages endommagés, les passagers peuvent réclamer les sommes déboursées pour le remplacement des articles perdus ou endommagés jusqu’à un maximum de 2 350$.

Si le bagage a été retardé, la compagnie aérienne doit rembourser les articles dont les passagers peuvent avoir besoin jusqu’à ce que les bagages soient remis, jusqu’à concurrence de 2 350$, sauf si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le problème ou s’il lui a été impossible de prendre ces mesures.

Selon l’Office des transports, la réclamation doit être faite:

• dans les 7 jours après avoir reçu le bagage endommagé;
• dans les 21 jours après avoir reçu le bagage retardé; ou
• dès que possible si le retard de votre bagage date de 21 jours ou plus (considéré comme perdu).

*Les tarifs des compagnies aériennes peuvent prévoir des conditions plus avantageuses.

Vous pouvez aussi communiquer avec votre assureur ce qu’il est possible de réclamer pour les bagages.