Politiques d’échange et de remboursement

Si l’article est conforme et non défectueux, sachez qu’aucune loi n’oblige le commerçant à vous accommoder si vous avez changé d’idée concernant votre achat. 

En effet, rien ne contraint les commerçants à se doter d’une politique d’échange et de remboursement. Il s’agit plutôt d’une pratique commerciale tout à fait volontaire visant à offrir un bon service à la clientèle, à favoriser l’essai et à fidéliser les consommateurs. À noter que durant le temps des fêtes, il arrive que certains commerces refusent les retours.

Comme il s’agit d’une pratique facultative, les conditions sont laissées à la discrétion du commerçant. Il est donc tout à fait normal que les politiques varient d’un commerçant à l’autre, que ce soit au niveau:

• du délai à l’intérieur duquel le bien peut être retourné;
• de la possibilité de remboursement (le commerçant peut décider d’offrir un échange avec un autre bien seulement);
• de la façon dont l’argent sera remis (remboursement en argent ou en crédit en magasin) ;
• des exemptions (ex: boîte ouverte, étiquette retirée du vêtement, articles en liquidation);
• des frais de remise en inventaire, par exemple, s’ils ont été mentionnés à l’achat;
• des documents à fournir (facture en format papier, par exemple).

Toutes les modalités sont à la discrétion du commerçant, mais il doit respecter les règles qu’il prévoit.

Il peut arriver que vous ayez reçu un objet qui ne soit pas conforme à la description qu’on vous avait faite, sans qu’il soit défectueux. Par exemple, vous avez commandé un chapeau bleu, mais vous avez reçu un chapeau rouge. Il remplit son rôle, mais ce n’est pas ce que vous vouliez. Dans cette situation, la garantie de conformité s’applique.

La loi oblige le commerçant à le réparer, à l’échanger ou à vous rembourser, et ce peu importe sa politique d’échange ou de remboursement! C’est une obligation prévue à la Loi sur la protection du consommateur.