Montréal, le 4 mars 2020 – Nombreux sont les consommateurs qui font affaire avec des plateformes d’économie de partage comme Airbnb, Uber, Kijiji ou Kickstarter, mais lorsque survient un problème, les recours prévus par ces entreprises sont-ils facilement accessibles aux consommateurs? Option consommateurs soutient dans un rapport publié aujourd’hui que les démarches pour obtenir justice à l’aide de ces mécanismes peuvent s’avérer coûteuses et complexes.
Pour arriver à de telles conclusions, Option consommateurs a analysé les conditions d’utilisation de dix de ces plateformes et a recueilli les perceptions et expériences de consommateurs en regard de ces recours.
De nombreuses clauses susceptibles de limiter l’accès à la justice ont été identifiées dans des documents de ces entreprises. Dans certains cas, le consommateur pourrait être contraint de se déplacer en Californie, à New York ou même à Amsterdam pour faire valoir ses droits. Tout de même, certaines plateformes tentent d’accommoder le consommateur.
«On demande aussi souvent au consommateur de renoncer à intenter une action collective en plus d’y trouver des clauses d’arbitrage obligatoire. Une plateforme va même jusqu’à prévoir qu’en cas de poursuites, l’utilisateur s’engage à la défendre et à assumer notamment des frais d’avocats», déplore Me Clarisse N’Kaa, auteure de l’étude chez Option consommateurs.
Ainsi, plutôt que de recourir à ces mécanismes, les utilisateurs interrogés ont préféré s’adresser à l’émetteur de leur carte de crédit ou se sont servis des mesures internes aux plateformes afin d’obtenir un remboursement ou l’annulation du service. L’analyse a aussi permis de constater un manque de clarté dans l’information offerte ainsi qu’une tendance à présumer du consentement du consommateur, ce qui induit, chez eux, une méconnaissance de leurs droits et de leurs recours.
Option consommateurs demande au gouvernement de se servir des constats de l’étude afin d’offrir un encadrement spécifique à l’économie de partage qui facilite l’accès des consommateurs à la justice.
La recherche « Les mécanismes de règlement des différends proposés par les plateformes de l’économie du partage – Des outils efficaces pour l’accès à la justice?» a été réalisée grâce à une contribution du Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
À propos d’Option consommateurs
Option consommateurs est une association sans but lucratif ayant pour mission de défendre les droits et les intérêts des consommateurs. Elle s’intéresse de près aux questions liées aux finances personnelles, aux pratiques commerciales, aux services financiers, à la protection des renseignements personnels, à l’énergie, à la santé et à l’agroalimentaire.
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